服務(wù)診斷是一款由淘寶客戶服務(wù)平臺聯(lián)合生意參謀推出的官方【咨詢服務(wù)體驗】的數(shù)據(jù)診斷工具。提供店鋪咨詢體驗監(jiān)控、售前/售后服務(wù)、機器人/人工服務(wù)、同行同層數(shù)據(jù)表現(xiàn)、咨詢評價標(biāo)簽、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系、新燈塔考核指標(biāo)等數(shù)據(jù)分析診斷及提供優(yōu)秀改進策略，從而幫助商家提升店鋪服務(wù)能力，全面優(yōu)化服務(wù)體驗。

一、為什么要看服務(wù)診斷?

市場競爭環(huán)境發(fā)生變化，從增量市場過度到存量市場，通過提升服務(wù)體驗留住消費者已經(jīng)勢在必行。

好的服務(wù)會對轉(zhuǎn)化和復(fù)購產(chǎn)生正面影響，反之，不好的服務(wù)會造成消費者流失、銷售損失、品牌口碑下滑。

通過服務(wù)診斷監(jiān)控店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)、同行業(yè)表現(xiàn)、分析服務(wù)指標(biāo)體系、并執(zhí)行優(yōu)化策略，能幫助提升店鋪服務(wù)能力，從而提升老客的留存和復(fù)購。

二、入口

客戶服務(wù)平臺--服務(wù)管理--服務(wù)診斷

在千牛工作臺搜索“客戶服務(wù)”，點擊進入客戶服務(wù)平臺，找到服務(wù)管理-點擊“服務(wù)診斷”，即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)。注：一期優(yōu)先對天貓商家開放，淘寶商家待二期開放。

FAQ:

1、售前和售后是按照什么維度來測算的?

售前：當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)無支付訂單或當(dāng)日咨詢后有支付成功訂單的客戶。

售后：當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)有支付訂單的客戶。

2、客戶滿意率數(shù)據(jù)口徑是什么?

客戶滿意率統(tǒng)計按照邀請評價日期進行歸屬。例如，消費者1號同客服A聊天后，系統(tǒng)發(fā)送評價邀請卡片。無論消費者是1號還是2號進行評價，評價數(shù)據(jù)都將按1號進行歸屬統(tǒng)計。

3、客戶滿意率數(shù)據(jù)為什么滯后一天統(tǒng)計?

因為邀評卡片24小時可評價，對于當(dāng)天發(fā)送次日評價的數(shù)據(jù)需次日才能更新，故滿意度指標(biāo)延遲一天統(tǒng)計。舉例，1日向消費者發(fā)送邀請評價，2日完成評價。2日評價數(shù)據(jù)歸屬到1號。3日方可查看1日完整數(shù)據(jù)。

4、產(chǎn)品上客戶滿意率指標(biāo)統(tǒng)計的時候區(qū)分評價渠道嗎?

目前產(chǎn)品客戶滿意率數(shù)據(jù)統(tǒng)計是不區(qū)分評價渠道，包含系統(tǒng)邀評、自主評價、客服邀評。其中2023年3月29日客服邀評已下線，后續(xù)僅統(tǒng)計系統(tǒng)邀評和自主評價的數(shù)據(jù)。

5、售后3日FCR的口徑是什么?為什么滯后3天。

售后3日FCR口徑為所選時間內(nèi)，消費者求助商家售后人工客服后，72小時內(nèi)未再次求助商家售后人工客服的服務(wù)量占比。售后3日FCR僅針對人工售后服務(wù)，即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶人工咨詢。

售后3日FCR需觀測72小時內(nèi)再次求助人工客服的服務(wù)量，T+3展示精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，故指標(biāo)滯后3天統(tǒng)計。

6、商家主動給顧客留言或者跟進的是否計算重復(fù)咨詢?

不計算，售后3日FCR指標(biāo)計算的時候限定消費者主動求助商家售后人工服務(wù)，剔除了商家主動服務(wù)。

7、店小蜜的轉(zhuǎn)人工分流會算被計算為重復(fù)咨詢，影響售后3日FCR指標(biāo)值嗎?

不影響，售后3日FCR計算時剔除了轉(zhuǎn)交影響，指標(biāo)計算僅針對人工售后服務(wù)，即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶人工咨詢。

8、系統(tǒng)邀評的觸發(fā)邏輯是什么?

為確保全網(wǎng)商家服務(wù)評價相對客觀公平，避免客服個人干擾邀評觸發(fā)時機，平臺系統(tǒng)自動邀評由系統(tǒng)智能判斷會話結(jié)束后進行隨機觸發(fā)。

9、售后解決率的口徑是什么?

所選時間內(nèi)，消費者求助平臺且過去15天內(nèi)求助過商家的平臺服務(wù)量占比。計算口徑為：解決率=1-(當(dāng)天消費者咨詢過平臺且在過去15天內(nèi)咨詢過商家的平臺咨詢量+糾紛發(fā)起量+投訴介入量 )/當(dāng)天求助商家售后(包括售后咨詢+退款+投訴)的用戶數(shù)。

其中求助商家售后行為包括，售后在線咨詢，發(fā)起退款，發(fā)起投訴的用戶數(shù)，單日多次求助按用戶去重。

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淘寶客服會送優(yōu)惠券嗎？客服幾點上班？

淘寶的客服團隊則扮演著重要的角色，為用戶提供支持和幫助。在這樣的情況下，很多用戶想知道淘寶客服是否會送優(yōu)惠券作為回饋？這是一個引人關(guān)注的問題。

一、淘寶客服會送優(yōu)惠券嗎？

淘寶客服團隊在一定程度上為用戶提供了便利和幫助。然而，在購物過程中，是否會有客服送出優(yōu)惠券作為回饋，這取決于具體情況。目前，淘寶并沒有明確規(guī)定客服是否可以主動送出優(yōu)惠券。

但是，根據(jù)一些用戶的反饋和經(jīng)驗，偶爾會有客服在解決問題或處理投訴后，給予用戶一些優(yōu)惠券作為補償或感謝。

最重要的是，用戶在與客服溝通時應(yīng)以問題解決和購物體驗為主要目的。如果遇到問題或需要咨詢，可以通過淘寶的在線客服系統(tǒng)或撥打客服電話進行聯(lián)系。同時，用戶也可以充分利用淘寶平臺上的各種活動和促銷，來獲取更多的優(yōu)惠和福利。

二、淘寶客服幾點上班？

要回答這個問題，我們首先需要了解淘寶客服的工作時間安排。淘寶客服團隊由一大批專業(yè)的線上客服人員組成，他們負(fù)責(zé)處理用戶的問題和投訴，并提供相應(yīng)的解決方案。根據(jù)淘寶的規(guī)定，客服團隊一般會在每天7:00至24:00之間提供在線服務(wù)。

然而，具體的上班時間可能因地區(qū)和客服團隊的不同而有所差異。例如，有的客服團隊可能會在夜間提供24小時的在線服務(wù)，以滿足用戶的需求。此外，淘寶還提供了自助客服系統(tǒng)，用戶可以通過該系統(tǒng)查詢常見問題或進行自助服務(wù)，無需等待客服人員的回復(fù)。總之，淘寶客服團隊在為用戶提供支持和幫助方面起著重要的作用。雖然客服是否會主動送出優(yōu)惠券取決于具體情況，但用戶可以通過與客服積極溝通和表達(dá)需求，有時可能會獲得一些意外的驚喜。

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這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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