抖音飛鴿售前售后相關(guān)指標(biāo)介紹

抖音飛鴿工作臺(tái)目前已經(jīng)有豐富的接待售前售后咨詢的能力，如售前方面，支持客服發(fā)送專屬優(yōu)惠券、支持客服發(fā)送商品等功能，售后階段，支持客服修改地址、查看物流狀態(tài)等功能。

因此，售前階段，平臺(tái)需要提供給商家更為詳細(xì)的數(shù)據(jù)，讓商家了解客服對(duì)銷售的轉(zhuǎn)化和貢獻(xiàn)能力，作為店鋪經(jīng)營的參考依據(jù);在售后階段， 平臺(tái)提供了店鋪的一次性解決率指標(biāo)，用來了解客服對(duì)買家咨詢問題的一次性解決能力。

新增了哪些指標(biāo)?

本次新增了如下指標(biāo)：售前階段新增【客服銷售占比】指標(biāo)、售后階段新增【一次性解決率】指標(biāo)，指標(biāo)含義和備注具體如下：

1、售前模塊

指標(biāo)名稱：客服銷售占比

解釋：客服銷售額占整個(gè)店鋪銷售額的比例

備注：由于分子：客服銷售額計(jì)算的是用戶咨詢客服后，72小時(shí)內(nèi)下單的金額，而分母：店鋪銷售額算的是當(dāng)天整體的銷售額，可能導(dǎo)致該指標(biāo)的數(shù)值超過100%。

2、售后模塊

指標(biāo)名稱：一次性解決率

解釋：(所有會(huì)話量-48小時(shí)重復(fù)來訪會(huì)話量-評(píng)價(jià)為不滿意&非常不滿意的會(huì)話量)/當(dāng)日會(huì)話量

備注：該指標(biāo)會(huì)在次二日(T+2日)進(jìn)行更新，如果店鋪某日的一次性解決率為80%，代表當(dāng)日有80%的會(huì)話在一次會(huì)話中就被解決了，用戶沒有評(píng)價(jià)為不滿意或非常不滿意，且用戶48小時(shí)內(nèi)沒有重復(fù)來訪

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