為了保護消費者權(quán)益，規(guī)范創(chuàng)作者分享推廣及商家經(jīng)營行為，抖音小店平臺制定《抖音電商人工智能生成內(nèi)容管理規(guī)則》，來看規(guī)則正文：

第一章概述

1.1目的及依據(jù)

為保護消費者權(quán)益，維護平臺商品交易和分享推廣秩序，現(xiàn)根據(jù)國家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章，以及《商品信息分享功能服務(wù)協(xié)議》、《小店平臺用戶服務(wù)協(xié)議》、《電商創(chuàng)作者違規(guī)與信用分管理規(guī)則》、《電商創(chuàng)作者帳號管理規(guī)則》、《商家違規(guī)行為管理總則》等平臺服務(wù)協(xié)議與規(guī)則，制定本規(guī)則。

1.2適用范圍

本規(guī)則適用于：

(1)所有在抖音、抖音火山版客戶端及網(wǎng)頁端平臺(含各自簡化版、極速版等其他版本)，以及上述平臺運營主體及/或其關(guān)聯(lián)公司擁有或運營的其他平臺開通商品分享功能的用戶、在用戶的網(wǎng)絡(luò)直播活動中直接向社會公眾開展營銷的個人(以下統(tǒng)稱“創(chuàng)作者”)，以及用戶通過上述平臺上傳或發(fā)布的所有信息，包括但不限于文字、圖片、音視頻或直播。

(2)小店平臺內(nèi)所有商家及其發(fā)布的商品信息。

(3)創(chuàng)作者或商家在平臺內(nèi)通過AI能力提供交互信息服務(wù)的場景。

(4)平臺內(nèi)的消費者。

1.3相關(guān)概念

(1)人工智能生成內(nèi)容，指利用人工智能技術(shù)自動生成視頻、圖像、文本等內(nèi)容。

(2)通過人工智能提供交互信息服務(wù)：指商家或創(chuàng)作者使用人工智能向消費者提供交互信息的場景，包括但不限于向消費者提供客戶服務(wù)信息、私信信息。

第二章賬號管理規(guī)則

2.1商家或創(chuàng)作者使用人工智能向消費者提供交互信息的，消費者在使用人工智能服務(wù)能力前，應(yīng)當完成實名認證，且同時滿足平臺其他賬號管理要求。

2.2商家或創(chuàng)作者發(fā)布采用人工智能生成內(nèi)容的(如直播、視頻、商品詳情信息)，需要進行實名認證。針對直播場景，平臺有權(quán)隨時啟動實人認證核實登記。

2.3平臺有權(quán)對商家、創(chuàng)作者、消費者提供的身份信息進行審核，未通過身份信息認證、提供虛假/失效的身份信息或冒用他人信息的，平臺有權(quán)拒絕商家、創(chuàng)作者采用人工智能技術(shù)發(fā)布內(nèi)容或通過人工智能向消費者提供交互信息，有權(quán)拒絕消費者使用相關(guān)人工智能服務(wù)能力，已開通或使用相關(guān)人工智能能力的，平臺有權(quán)立即停止服務(wù)，并采取屏蔽、刪除相關(guān)內(nèi)容等管理措施。

2.4電商創(chuàng)作者或商家提供的人工智能服務(wù)依法應(yīng)取得國家相關(guān)部門評估備案或?qū)徟?，?yīng)事先取得相應(yīng)的備案或?qū)徟?/p>

平臺有權(quán)對備案或?qū)徟Y(jié)果進行核驗，未取得或未通過法律法規(guī)規(guī)定的備案或?qū)徟模脚_有權(quán)限制或禁止創(chuàng)作者或商家使用相關(guān)人工智能服務(wù)。

2.5商家或創(chuàng)作者發(fā)布采用人工智能生成內(nèi)容、通過人工智能提供交互信息服務(wù)的，平臺將進行綜合風險評估，綜合風險評估未通過的，平臺有權(quán)禁止創(chuàng)作者發(fā)布采用人工智能生成的內(nèi)容、禁止通過人工智能提供交互信息服務(wù)。

2.6創(chuàng)作者使用虛擬主播的，需進行實名認證，相應(yīng)的虛擬主播需在平臺進行注冊，平臺將進行審核，未經(jīng)審核通過的虛擬主播不得出鏡。

虛擬主播存在違反平臺規(guī)則或法律法規(guī)規(guī)定的，平臺有權(quán)限制使用并采取刪除等管理措施。

創(chuàng)作者多次違規(guī)申請或惡意申請的，平臺有權(quán)暫時或永久拒絕創(chuàng)作者申請。

已通過平臺注冊申請的虛擬主播，平臺有權(quán)基于經(jīng)營管理或?qū)嶋H管理情況暫?；蚪K止創(chuàng)作者使用。

第三章使用行為及內(nèi)容發(fā)布規(guī)范

3.1商家或創(chuàng)作者發(fā)布采用人工智能生成的內(nèi)容，應(yīng)真實、準確，不得進行虛假宣傳或引人誤解的描述。

3.2商家或創(chuàng)作者發(fā)布采用人工智能生成的內(nèi)容或虛擬主播，涉及第三方人物形象、商品形象、商標等內(nèi)容的，需獲取第三方的授權(quán)，不得冒充或未經(jīng)授權(quán)利用第三方名義發(fā)布信息。

3.3商家或創(chuàng)作者采用人工智能發(fā)布直播、視頻內(nèi)容或生成虛擬主播的，需在相關(guān)直播間、視頻頁面進行顯著標識。

3.4商家采用人工智能生成商品信息的：

(1)商品頭圖(主圖第一張)、SKU圖、商品視頻必須展示商品實物圖;

(2)使用人工智能生成商品詳情頁效果圖的，需在商品詳情頁進行顯著標識，明確告知消費者。

3.5商家或創(chuàng)作者通過人工智能提供交互信息服務(wù)的，平臺鼓勵商家或創(chuàng)作者引導消費者友善、禮貌、健康地使用相關(guān)服務(wù)。

第四章違規(guī)處理

4.1商家或創(chuàng)作者發(fā)布采用人工智能生成的內(nèi)容、虛擬主播，商家或創(chuàng)作者負有直接的管理責任，也應(yīng)遵守平臺《電商創(chuàng)作者違規(guī)與信用分管理規(guī)則》、《電商創(chuàng)作者帳號管理規(guī)則》、《商家違規(guī)行為管理總則》等規(guī)則及法律法規(guī)規(guī)定，違反平臺規(guī)則及法律法規(guī)規(guī)定的，平臺有權(quán)拒絕發(fā)布。

已經(jīng)發(fā)布的內(nèi)容，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反平臺規(guī)則及法律法規(guī)規(guī)定的，平臺有權(quán)按照平臺規(guī)則立即采取刪除相關(guān)內(nèi)容、屏蔽或?qū)徫镘囅录?、停用或關(guān)閉商品分享功能、對櫥窗商品下架、扣除信用分等處理措施。

4.2因商家或創(chuàng)作者發(fā)布采用人工智能生成的內(nèi)容、虛擬主播違規(guī)，對平臺造成或可能造成實際損失或不良影響的(包括但不限于：平臺聲譽受損、大量用戶投訴、危及交易安全或抖音平臺安全)，平臺有權(quán)對相關(guān)違規(guī)行為從重或加重處理。

4.3因商家或創(chuàng)作者發(fā)布采用人工智能生成的內(nèi)容違規(guī)，且造成平臺或消費者權(quán)益實際損失的，平臺有權(quán)凍結(jié)、扣除商家或創(chuàng)作者保證金、商家貨款、創(chuàng)作者推廣費，并按照《售后爭議處理總則》《創(chuàng)作者售后爭議處理細則》等規(guī)則對消費者進行賠付。

4.4違反本規(guī)則3.2~3.4條規(guī)定的，平臺有權(quán)按照平臺規(guī)則規(guī)定對違規(guī)的創(chuàng)作者采取屏蔽或刪除相關(guān)內(nèi)容、屏蔽或?qū)徫镘囅录堋淮吧唐废录?、扣除信用分等處理措施，對違規(guī)的商家采取下架或封禁商品、累積違規(guī)積分等處理措施。

第五章附則

5.1用戶應(yīng)遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)部門規(guī)章制度。對任何涉嫌違反國家法律法規(guī)、行政法規(guī)及相關(guān)部門規(guī)章的行為，本規(guī)則已有的適用于本規(guī)則，本規(guī)則尚未涉及的，平臺有權(quán)酌情處理。但不免除用戶應(yīng)承擔的法律責任。用戶在平臺的任何行為，都應(yīng)同時遵守與平臺簽訂的各項協(xié)議。

5.2平臺將不定期對本規(guī)則進行修訂，并根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進行公示。如用戶對修訂后的規(guī)則內(nèi)容存有異議的，可通過平臺指引申請停止使用平臺服務(wù)。繼續(xù)使用平臺服務(wù)的，視為認可并接受修訂后的本規(guī)則內(nèi)容。

推薦閱讀：

抖音電商開展違規(guī)盈利專項治理

抖音電商修訂創(chuàng)作者價格宣傳行為規(guī)范

抖音電商紙品濕巾類目專項治理

抖音商家服務(wù)規(guī)范是什么？詳細介紹

為了維護電商平臺的公平、誠信、安全的交易環(huán)境，提高消費者的滿意度和信任度，根據(jù)根據(jù)國家現(xiàn)行法律法規(guī)，和抖音電商平臺《飛鴿服務(wù)使用管理規(guī)范》、《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》、《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》、《商家違規(guī)行為管理總則》制定本規(guī)則。

第一章 概述

1.1 適用范圍

本規(guī)則適用于平臺內(nèi)所有商家。

1.2 效力級別

本規(guī)則是對“平臺規(guī)則體系”的有效補充。商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺規(guī)則以及與平臺簽訂的各項協(xié)議。

對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺規(guī)則、平臺協(xié)議等規(guī)定的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則;本規(guī)則尚無規(guī)定的，平臺有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、平臺規(guī)則及與平臺簽訂的各項協(xié)議酌情處理。

第二章 實施說明

2.1 定義

“商家服務(wù)”是指商家為消費者提供的與商品交易相關(guān)的各種服務(wù)，包括但不限于發(fā)貨、處理售后、接待消費者咨詢等等。商家服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響消費者的購物體驗和滿意度，也是商家在平臺上競爭和發(fā)展的重要因素。

2.2 基本原則

平臺鼓勵商家遵照四大基本原則為消費者提供服務(wù)：及時、可靠、無憂、驚喜

及時：指商家及時處理消費者的咨詢、發(fā)貨物流、退換貨等需求，盡量縮短消費者的等待時間。

可靠：指商家誠信經(jīng)營，熱情誠懇，為消費者提供專業(yè)建議，積極幫助消費者解決問題;

無憂：指商家為消費者提供全面、優(yōu)質(zhì)的購買服務(wù)，充分考慮品類特性和消費者需求，減少問題發(fā)生，讓消費者放心購買;

驚喜：指商家通過優(yōu)化、創(chuàng)新和個性化的服務(wù)，超越消費者預(yù)期或承諾，給消費者帶來驚喜體驗。

2.2.1 及時

(1)平臺鼓勵商家及時發(fā)貨和處理消費者的咨詢和售后請求，包括但不限于：

優(yōu)先售賣現(xiàn)貨，嚴格遵守發(fā)貨時效承諾和平臺規(guī)則，鼓勵在消費者下單后盡快發(fā)貨(比如當日發(fā)或者次日內(nèi)發(fā))

關(guān)注物流信息，物流異常時及時聯(lián)系物流商，并快速處理消費者需求

快速響應(yīng)消費者咨詢，減少消費者等待時間和重復(fù)咨詢次數(shù)

積極處理售后請求，縮短退款到賬時間

(2)平臺不鼓勵商家長周期預(yù)售或消極回復(fù)消費者，包括但不限于：

濫用預(yù)售：① 大比例設(shè)置長周期預(yù)售發(fā)貨(>10天);② 利用預(yù)售售賣模式轉(zhuǎn)嫁自身經(jīng)營風險(如無庫存測品、無貨超賣負賣);③ 多平臺差異化經(jīng)營，在不同平臺設(shè)置不同的發(fā)貨時效

長時間不回復(fù)或者不處理售后

2.2.2 可靠

(1)平臺鼓勵商家誠信、用心經(jīng)營，建立可靠形象，包括但不限于：

真實清晰透傳發(fā)貨時效和物流信息，給到用戶清晰的預(yù)期時間，預(yù)售商品必須明確告知消費者

按規(guī)則和流程處理售后，共同維持良好的交易秩序

態(tài)度誠懇、熱情周到，耐心回復(fù)消費者的咨詢

熟悉自己的商品、行業(yè)和平臺規(guī)則、流程，給到消費者專業(yè)建議和解答

(2)平臺不鼓勵商家提供模糊、錯誤的信息或隨意承諾不履約，包括但不限于：

含糊表達發(fā)貨時效、物流信息，預(yù)售商品故意隱瞞或不明確告知

故意提高消費者售后門檻，不兌現(xiàn)承諾或不解決消費者問題，甚至拉黑、禁言消費者

態(tài)度敷衍不耐煩，答非所問、蠻橫囂張，冷漠應(yīng)對消費者

客服不具備專業(yè)知識，無法回復(fù)消費者關(guān)于商品、交易、優(yōu)惠的問題，甚至誤導消費者

2.2.3 無憂

(1)平臺鼓勵商家提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造無憂體驗，包括但不限于：

選擇高質(zhì)量、服務(wù)好的物流公司，減少丟失破損、物流停滯等問題

為消費者提供極速退、上門取件、運費險等保障，過敏包退、壞損包賠等特色服務(wù)

當物流、商品發(fā)生異常時主動聯(lián)系消費者，并提供適宜的解決方案

(2)平臺不鼓勵商家消極對待交易流程和消費者的售后請求，增加消費者購買顧慮，包括但不限于：

包裝隨意，選擇低質(zhì)量物流，導致物流時效異常、丟損、服務(wù)態(tài)度等問題頻發(fā)

無故拒絕售后申請，或推諉不承擔運費等，阻斷正常售后流程

2.2.4 驚喜

平臺鼓勵商家深度理解消費者，提供超出預(yù)期的個性化服務(wù)，包括但不限于：

想消費者所想，主動服務(wù)，包括回訪商品質(zhì)量，主動發(fā)送使用/安裝說明等

理解消費者的實際問題和處境，在能力范圍內(nèi)適當延長售后時間或者擴大售后范圍

2.3 底線問題

平臺嚴厲打擊惡意擾亂正常交易秩序，違反國家法律法規(guī)，危及消費者權(quán)益的服務(wù)行為，包括但不限于：

辱罵騷擾：騷擾、誹謗、詆毀、謾罵用戶/平臺工作人員，或使用任何引起他人不滿的字句，妨害他人合法權(quán)益;

虛假/欺詐發(fā)貨：上傳異常單號導致大量虛假發(fā)貨，甚至伙同快遞公司一起提供虛假信息;或在發(fā)貨過程中向消費者發(fā)送**裹、與商品描述明顯不符的其他物品、承諾數(shù)量嚴重不符等;

設(shè)置虛假庫存：設(shè)置虛假的庫存數(shù)量，導致商品大量超賣無法按時發(fā)貨，造成消費者批量投訴;

虛假承諾發(fā)貨時效：在直播間、商詳頁、商品背景圖片等地方虛假承諾與實際不符的發(fā)貨時效，給消費者帶來錯誤的信息預(yù)期，造成消費者批量投訴;

惡意不發(fā)：以低價、設(shè)置虛假庫存等方式騙取平臺流量，在短期內(nèi)吸引大量消費者下單，并且不履行發(fā)貨承諾，造成消費者、平臺損失;

惡意阻礙售后：商家在處理消費者的售后請求或求助時故意拖延、刁難消費者，提出與規(guī)則相悖的不合理售后條件(如消費者舉證商品腐爛，商家要求消費者寄回完好商品)，甚至假借平臺名義告知消費者與事實不符的判斷等惡意行為;

惡意拉黑、禁言：商家面對消費者的合理咨詢和求助(包括但不限于飛鴿消息、短視頻評論、直播間互動、粉絲群消息等)，惡意將消費者禁言或拉黑，導致消費者權(quán)益或資金受損;

站外引流：利用飛鴿等平臺官方渠道，發(fā)布第三方信息、惡意推廣、誘導站外交易等行為。

危及消費者權(quán)益：短時間內(nèi)重復(fù)多次違規(guī)不改善，或長期存在多方面服務(wù)問題，導致消費者權(quán)益或資金受損，造成大量投訴或者負面輿情風險。

第三章 服務(wù)考核說明

3.1 好服務(wù)考核說明

商家按平臺要求做好服務(wù)可以給店鋪帶來正向影響，包括但不限于提升體驗分、平臺營銷活動提報、精選聯(lián)盟準入等場景：

3.1.1 提升攬收及時率、IM滿意度，縮短配送時長、平均響應(yīng)時長、退款自主完結(jié)時長，降低減少發(fā)貨負反饋率等指標，可以提升物流體驗分和服務(wù)體驗分，幫助商家獲得流量傾斜、進入平臺各個活動會場。

3.1.2 24小時支付-攬收率、客服滿意率、平均響應(yīng)時長等指標是商家報名精選聯(lián)盟、商城超值購的活動、場域的必備門檻。

3.2 差服務(wù)考核說明

平臺對存在服務(wù)風險的商家按問題嚴重程度和影響面采取不同治理措施，包括但不限于：預(yù)警、警告、考試、賠付消費者、扣除一般違規(guī)積分、扣除嚴重違規(guī)積分、限制訂單、停業(yè)整頓等。

第四章 附則

4.1 平臺有權(quán)對本規(guī)范進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)范內(nèi)容即告生效。若商家不同意修訂后的規(guī)范的，可通過平臺指引申請停止使用平臺服務(wù)。

4.2 平臺商家的相關(guān)行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則 。

4.3 【生效時間】本規(guī)則擬于2023年7月 日最新生效執(zhí)行;

以上就是抖音商家服務(wù)規(guī)范的全部內(nèi)容，避免違規(guī)商家要了解清楚了

推薦閱讀：

抖音企業(yè)號解綁流程有哪些?有優(yōu)勢嗎?

抖音本地生活服務(wù)商怎么申請?流程介紹

抖音電商人工智能生成內(nèi)容管理規(guī)則

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。