為更好的在接待過(guò)程中區(qū)分人工接待和機(jī)器人接待，本次對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化。消費(fèi)者端新增機(jī)器人和人工接待卡片，同時(shí)智能客服頭像優(yōu)化，提升用戶感知。

同時(shí)增加不滿意轉(zhuǎn)人工的場(chǎng)景，方便用戶及時(shí)找到人工客服，挽回訂單。

(注：pc客戶端近期在做升級(jí)改造，若發(fā)現(xiàn)還未有功能更新不要著急，到時(shí)按照更新提示操作，就可以使用新功能啦!)

優(yōu)化點(diǎn)

A、“機(jī)器人與人工展示”優(yōu)化

為更好的區(qū)分是人工接待還是機(jī)器人接待，在機(jī)器人接待時(shí)做出界面優(yōu)化。當(dāng)消費(fèi)者點(diǎn)開(kāi)聊天窗，系統(tǒng)判斷商家是否開(kāi)啟機(jī)器人(不包括三方機(jī)器人)。若商家開(kāi)啟機(jī)器人，機(jī)器人接待時(shí)展示機(jī)器人客服卡片。若商家未開(kāi)啟機(jī)器人，人工接待后展示人工接待卡片。

B、“滿意度二級(jí)場(chǎng)景”優(yōu)化

當(dāng)消費(fèi)者對(duì)智能客服評(píng)價(jià)為失望和一般時(shí)，優(yōu)化二級(jí)選項(xiàng)(更清楚了解消費(fèi)者不滿意原因)，場(chǎng)景如下：

(1)答非所問(wèn)(直接點(diǎn)選即可)

(2)答案重復(fù)(直接點(diǎn)選即可)

(3)字太多，不想看(直接點(diǎn)選即可)

(4)描述復(fù)雜，看不懂(直接點(diǎn)選即可)

(5)不想被機(jī)器人接待(直接點(diǎn)選即可)

(6)其他建議(點(diǎn)擊其他建議時(shí)，彈窗輸入框可輸入200字以內(nèi)的建議，下方為提交按鈕)

點(diǎn)擊提交其他建議后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷消費(fèi)者是否處于人工接待階段。若未處于人工接待階段，則展示滿意度反饋卡片，卡片中包含【聯(lián)系人工客服】按鈕，方便消費(fèi)者及時(shí)找到人工客服。

C、“轉(zhuǎn)人工”場(chǎng)景優(yōu)化

商家需先判斷一下自己勾選的是自動(dòng)/手動(dòng)轉(zhuǎn)人工，若勾選自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，則符合以下幾個(gè)場(chǎng)景時(shí)將自動(dòng)轉(zhuǎn)人工客服;若商家勾選為手動(dòng)轉(zhuǎn)人工，則符合以下場(chǎng)景時(shí)，需消費(fèi)者手動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

1、點(diǎn)踩轉(zhuǎn)人工

一通會(huì)話中，當(dāng)買家對(duì)機(jī)器人答案卡片點(diǎn)踩2次時(shí)，根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

2、負(fù)面情緒轉(zhuǎn)人工

當(dāng)用戶咨詢時(shí)出現(xiàn)憤怒，不滿，失望的情緒時(shí)，根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

3、重復(fù)答案轉(zhuǎn)人工

一通會(huì)話中，買家咨詢問(wèn)題命中相同的答案2次時(shí)，根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

4、推薦問(wèn)轉(zhuǎn)人工

當(dāng)超過(guò)最大觸發(fā)數(shù)時(shí)，觸發(fā)轉(zhuǎn)人工邏輯，根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

5、商家配置的轉(zhuǎn)人工關(guān)鍵詞

當(dāng)買家的問(wèn)題出現(xiàn)在商家配置的關(guān)鍵詞中時(shí)，根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

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快手小店機(jī)器人回復(fù)用戶們的疑問(wèn)時(shí)，有時(shí)候有的賣家可能想將其關(guān)閉。那如何關(guān)閉呢?現(xiàn)在我馬上來(lái)來(lái)告訴大家關(guān)閉的操作方法，大家可別走開(kāi)啊!

登錄電腦端快手電商后臺(tái)-點(diǎn)擊【客服】-【智能客服】-【去設(shè)置】，進(jìn)入快手客服機(jī)器人頁(yè)面(注：本期僅上線電腦端客服機(jī)器人后臺(tái))，通過(guò)點(diǎn)擊按鈕可開(kāi)啟或停用對(duì)應(yīng)問(wèn)題回復(fù)(默認(rèn)為全部開(kāi)啟狀態(tài))。如選擇停用，當(dāng)用戶咨詢時(shí)，該知識(shí)不再參與問(wèn)答。

一、機(jī)器人回復(fù)收費(fèi)嗎?

不收費(fèi)。

越來(lái)越多的電商入駐了快手這個(gè)平臺(tái)在一些直播或者是視頻當(dāng)中進(jìn)行帶貨直播，而對(duì)于快手小店客服來(lái)說(shuō)難免會(huì)經(jīng)常遇到回復(fù)消息不及時(shí)的問(wèn)題，導(dǎo)致一些潛在客服的流失，那么快手也是考慮到這一點(diǎn)，增加了自動(dòng)回復(fù)以及快捷回復(fù)這個(gè)功能，通過(guò)使用這個(gè)功能來(lái)讓我們實(shí)現(xiàn)當(dāng)有客服詢問(wèn)的時(shí)候自動(dòng)顯示相應(yīng)的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行回復(fù)。

二、機(jī)器人具體應(yīng)用場(chǎng)景和價(jià)值

1、大促等咨詢高峰期，快手客服機(jī)器人自動(dòng)可以回復(fù)大量高頻問(wèn)題咨詢，大大降低高峰客服布防壓力和成本;

2、中小商家/夫妻店客服人力不足以支持實(shí)時(shí)回復(fù)，快手客服機(jī)器人可以通過(guò)設(shè)置常規(guī)問(wèn)題，做到及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，避免訂單流失;

3、夜間等客服低峰時(shí)間段內(nèi)，快手客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)7*24H在線解答。

4、需要利用催下單功能，提升店鋪轉(zhuǎn)化能力。

一旦你關(guān)閉了快手小店機(jī)器人回復(fù)功能，賣家將不再使用快手小店機(jī)器人來(lái)對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行任何的回復(fù)。所以，賣家在關(guān)閉之前得好好的考慮一下。

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