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    淘寶客服怎樣應對售前咨詢?怎樣做才能提升轉(zhuǎn)化率?

    2022-11-08|23:07|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:108

    可能很多人的店鋪都遇到這種情況:每天來咨詢客服的人很多,但是最后下單的卻沒有幾個。究其原因還是沒有真正了解顧客的需求,那怎么做才能提升客服的轉(zhuǎn)化呢?


    一、了解顧客真實需求


    (1)顧客會購買你的產(chǎn)品,很多人會說是因為他有需要。其實不是顧客有需要,而是顧客有問題。


    (2)問題是需求的前身。你在幫顧客找出問題,然后去擴大這個問題,讓顧客想到這個問題的嚴重性之后,他就會產(chǎn)生需求,于是你就可以去激發(fā)并提升客戶的渴望,讓他知道有多么需要馬上去解決這個問題。


    (3)找到客戶的問題才能刺激他的需求,通過主動提問增加和客戶的互動,找出客戶的真正問題,而不是守株待兔。


    二、如何應對


    下面我們根據(jù)生活中真實的幾個場景來進行具體分析


    1、在嗎,是否有貨?


    這時你如果回復的是“是”或者“不是”,那通常顧客就會接二連三的問你某款商品有沒有貨,這樣不但沒有準確的回答到客戶的問題上,而且也會影響你接待其他的客戶的時間,最后可能也會因為你回復不及時而造成客戶流失掉。


    應該回復:親!上架能拍的都表示有現(xiàn)貨,您看中直接拍下即可,我們?nèi)珗鰸M100元包郵呦。這樣的回答就完全不同,同樣回答到了客戶有沒有貨的問題,還能縮短時間,而且也不至于讓客戶再問多余的問題。


    2、在嗎,介紹下產(chǎn)品?


    顧客完全不了解。這類顧客對產(chǎn)品知識缺乏了解,對客服的依賴很強,這時候就需要你像對待朋友一樣,多從他的角度去給他推薦并告訴他推薦的理由,你的解釋越細致他就會越信任你。


    顧客一知半解。這類顧客對商品了解一些,比較主觀,且不太容易信賴,這時就需要你有理節(jié)有耐心的回答,向他表示你豐富的專業(yè)知識,讓他認識到自己的不足,從而增加對你的信賴。


    非常了解。這類顧客自信心強,面對這樣的顧客,首先要表達出你對他的欣賞與尊重,讓他感覺“好不容易遇到一個同行的了”,并且給他來自內(nèi)行的推薦,告訴他“這個才是最好的,你一看就知道了”。讓他感覺到自己真的被當成了內(nèi)行,你給他的推薦肯定是最好的。


    3、在嗎, 價格如何?


    這個顧客很大方。首先要表達你的感謝,并且主動告訴他我們的優(yōu)惠活動,我們會贈送什么樣的禮物,讓顧客感覺物超所值。


    嘗試還價。對待這樣的顧客既要很堅定的告訴他不能還價,同時也要態(tài)度緩和的告訴他我們的價格是物有所值的,并且謝謝他的理解和合作。


    討價還價,特小氣。對于這樣的客戶,要有理有節(jié)的拒絕他的要求,不能被他各種威脅和祈求所動搖,適當?shù)臅r候建議他再看看其他的商品或者有條件的贈送個運費險等。


    4、在嗎?質(zhì)量如何?


    顧客認識清晰。對于這樣的顧客是很好打交道的,回答就好了。


    顧客將信將疑。會問比如:“實物和圖片是一樣的嗎”?對于這樣的顧客要耐心的給他們解釋,在肯定我們是實物拍攝的同時,要提醒他難免會有色差等,他就有一定的思想準備不會把商品想象的那么完美。


    顧客非常挑剔。準求完美的客戶會反復問:有沒有瑕疵,有沒有色差,如果有問題怎么辦,怎么找到你們等等問題。你除了要實事求是的介紹之外,還要把一些可能存在的問題都要介紹給他,告訴他沒有東西是十全十美的,如果顧客還是堅持,可以委婉的告訴他去實體店購買。


    通常顧客找客服進行售前咨詢,代表著他對這件商品產(chǎn)生了一定的興趣,而對咨詢結(jié)果的滿意程度則很可能會決定顧客是否下單,所以需要引起我們的重視。想了解更多電商運營干貨,請關注店小參電商賣家助手。


    客服管理 轉(zhuǎn)化率

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