服務診斷是一款由淘寶客戶服務平臺聯(lián)合生意參謀推出的官方【咨詢服務體驗】的數(shù)據(jù)診斷工具。提供店鋪咨詢體驗監(jiān)控、售前/售后服務、機器人/人工服務、同行同層數(shù)據(jù)表現(xiàn)、咨詢評價標簽、服務質(zhì)量指標體系、新燈塔考核指標等數(shù)據(jù)分析診斷及提供優(yōu)秀改進策略，從而幫助商家提升店鋪服務能力，全面優(yōu)化服務體驗。

一、為什么要看服務診斷?

市場競爭環(huán)境發(fā)生變化，從增量市場過度到存量市場，通過提升服務體驗留住消費者已經(jīng)勢在必行。

好的服務會對轉(zhuǎn)化和復購產(chǎn)生正面影響，反之，不好的服務會造成消費者流失、銷售損失、品牌口碑下滑。

通過服務診斷監(jiān)控店鋪服務數(shù)據(jù)、同行業(yè)表現(xiàn)、分析服務指標體系、并執(zhí)行優(yōu)化策略，能幫助提升店鋪服務能力，從而提升老客的留存和復購。

二、入口

客戶服務平臺--服務管理--服務診斷

在千牛工作臺搜索“客戶服務”，點擊進入客戶服務平臺，找到服務管理-點擊“服務診斷”，即可查看店鋪服務數(shù)據(jù)。注：一期優(yōu)先對天貓商家開放，淘寶商家待二期開放。

FAQ:

1、售前和售后是按照什么維度來測算的?

售前：當日咨詢客服且近21天內(nèi)無支付訂單或當日咨詢后有支付成功訂單的客戶。

售后：當日咨詢客服且近21天內(nèi)有支付訂單的客戶。

2、客戶滿意率數(shù)據(jù)口徑是什么?

客戶滿意率統(tǒng)計按照邀請評價日期進行歸屬。例如，消費者1號同客服A聊天后，系統(tǒng)發(fā)送評價邀請卡片。無論消費者是1號還是2號進行評價，評價數(shù)據(jù)都將按1號進行歸屬統(tǒng)計。

3、客戶滿意率數(shù)據(jù)為什么滯后一天統(tǒng)計?

因為邀評卡片24小時可評價，對于當天發(fā)送次日評價的數(shù)據(jù)需次日才能更新，故滿意度指標延遲一天統(tǒng)計。舉例，1日向消費者發(fā)送邀請評價，2日完成評價。2日評價數(shù)據(jù)歸屬到1號。3日方可查看1日完整數(shù)據(jù)。

4、產(chǎn)品上客戶滿意率指標統(tǒng)計的時候區(qū)分評價渠道嗎?

目前產(chǎn)品客戶滿意率數(shù)據(jù)統(tǒng)計是不區(qū)分評價渠道，包含系統(tǒng)邀評、自主評價、客服邀評。其中2023年3月29日客服邀評已下線，后續(xù)僅統(tǒng)計系統(tǒng)邀評和自主評價的數(shù)據(jù)。

5、售后3日FCR的口徑是什么?為什么滯后3天。

售后3日FCR口徑為所選時間內(nèi)，消費者求助商家售后人工客服后，72小時內(nèi)未再次求助商家售后人工客服的服務量占比。售后3日FCR僅針對人工售后服務，即近21天內(nèi)(不含當天)有支付訂單的客戶人工咨詢。

售后3日FCR需觀測72小時內(nèi)再次求助人工客服的服務量，T+3展示精準數(shù)據(jù)，故指標滯后3天統(tǒng)計。

6、商家主動給顧客留言或者跟進的是否計算重復咨詢?

不計算，售后3日FCR指標計算的時候限定消費者主動求助商家售后人工服務，剔除了商家主動服務。

7、店小蜜的轉(zhuǎn)人工分流會算被計算為重復咨詢，影響售后3日FCR指標值嗎?

不影響，售后3日FCR計算時剔除了轉(zhuǎn)交影響，指標計算僅針對人工售后服務，即近21天內(nèi)(不含當天)有支付訂單的客戶人工咨詢。

8、系統(tǒng)邀評的觸發(fā)邏輯是什么?

為確保全網(wǎng)商家服務評價相對客觀公平，避免客服個人干擾邀評觸發(fā)時機，平臺系統(tǒng)自動邀評由系統(tǒng)智能判斷會話結束后進行隨機觸發(fā)。

9、售后解決率的口徑是什么?

所選時間內(nèi)，消費者求助平臺且過去15天內(nèi)求助過商家的平臺服務量占比。計算口徑為：解決率=1-(當天消費者咨詢過平臺且在過去15天內(nèi)咨詢過商家的平臺咨詢量+糾紛發(fā)起量+投訴介入量 )/當天求助商家售后(包括售后咨詢+退款+投訴)的用戶數(shù)。

其中求助商家售后行為包括，售后在線咨詢，發(fā)起退款，發(fā)起投訴的用戶數(shù)，單日多次求助按用戶去重。

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淘寶機器人回復怎么設置？回復常用語有哪些？

淘寶機器人回復是一種可以幫助賣家提高效率和客戶滿意度的功能，根據(jù)買家的不同情況，發(fā)送個性化的消息，那么淘寶機器人回復怎么設置呢？

一、淘寶機器人回復怎么設置？

1、登錄淘寶賣家中心，點擊左側菜單欄的“客服工具”，然后選擇“機器人回復”。

2、在“機器人回復”頁面，可以看到不同的場景和對應的回復內(nèi)容。場景包括“咨詢商品”、“咨詢物流”、“咨詢售后”、“咨詢優(yōu)惠”等?；貜蛢?nèi)容可以是文本、圖片、鏈接、快捷語等。

3、點擊右上角的“添加場景”，可以自定義一個新的場景，例如“咨詢活動”、“咨詢庫存”等。在添加場景的頁面，可以設置場景名稱、觸發(fā)條件、回復內(nèi)容等。

4、點擊右上角的“設置”，可以進入“機器人回復設置”頁面，可以設置機器人回復的開關、工作時間、默認回復等。

5、保存設置后，就可以啟用機器人回復功能了。當買家發(fā)送符合觸發(fā)條件的消息時，機器人會自動回復相應的內(nèi)容。

二、淘寶機器人回復常用語有哪些？

根據(jù)不同的場景和目的，我們可以將機器人回復分為以下幾類：

1、歡迎語：這是機器人回復的第一句話，通常用來打招呼，介紹自己，引導用戶進行下一步操作。例如：您好，歡迎光臨本店，我是您的專屬客服小花，很高興為您服務。

2、常見問題：這是機器人回復的主要內(nèi)容，用來回答用戶最關心的一些問題，比如商品的價格、規(guī)格、庫存、優(yōu)惠、發(fā)貨、退換貨等。例如：這款商品的價格是99元，目前有紅色、黑色和白色三種顏色可選，均有現(xiàn)貨。

3、引導語：這是機器人回復的輔助內(nèi)容，用來引導用戶進行下一步操作，比如催促用戶下單、邀請用戶收藏店鋪、推薦用戶其他商品等。例如：這款商品很受歡迎，庫存有限，建議您盡快下單哦。

4、結束語：這是機器人回復的最后一句話，通常用來表示感謝、祝福、告別等。例如：感謝您的咨詢，祝您購物愉快。

淘寶機器人回復是一種非常實用的功能，賣家可以根據(jù)自己的實際情況，靈活地設置機器人回復的內(nèi)容和方式，讓機器人成為自己的得力助手。

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