快手客服機器人是快手平臺官方客服機器人，通過提供更為全面完整的行業(yè)知識和精準(zhǔn)的算法語義理解能力，為商家提供更優(yōu)的客服解決方案，為商家?guī)斫当咎嵝?、提升客戶服?wù)滿意度的價值。目前該功能免費為商家提供。

一、快手小店機器人應(yīng)用場景和價值

(1)大促等咨詢高峰期，快手客服機器人自動可以回復(fù)大量高頻問題咨詢，大大降低高峰客服布防壓力和成本;

(2)中小商家/夫妻店客服人力不足以支持實時回復(fù)，快手客服機器人可以通過設(shè)置常規(guī)問題，做到及時回復(fù)消費者，避免訂單流失;

(3)夜間等客服低峰時間段內(nèi)，快手客服機器人可以實現(xiàn)7*24H在線解答。

(4)需要利用催下單功能，提升店鋪轉(zhuǎn)化能力。

二、快手小店客服機器人如何開啟?

快手小店機器人位于快手電商后臺，開啟方法如下：

(1)第一步

登錄電腦端快手電商后臺： https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

(2)第二步

點擊【客服】-【智能客服】-【去設(shè)置】，進入快手客服機器人頁面(注：本期僅上線電腦端客服機器人后臺)

(3)第三步

開啟配置頁面「機器人開啟」按鈕，客服機器人會自動接待進線咨詢的用戶。

三、機器人自助應(yīng)答功能

(1)智能客服開關(guān)

客服機器人的啟用按鈕，初次進入默認(rèn)關(guān)閉狀態(tài)，當(dāng)商家同時開啟「客服機器人」和「機器人開啟」，客服機器人才會自動接待用戶。

(2)知識啟用開關(guān)

通過點擊按鈕可開啟或停用對應(yīng)問題回復(fù)(默認(rèn)為全部開啟狀態(tài))。如選擇停用，當(dāng)用戶咨詢時，該知識不再參與問答。

(3)編輯回復(fù)

可對回復(fù)答案內(nèi)容進行編輯，根據(jù)商家實際情況編輯，如商家發(fā)貨支持什么快遞，發(fā)貨時效。

目前已經(jīng)內(nèi)置了行業(yè)內(nèi)通用高頻的問答知識，覆蓋多個場景，商家可根據(jù)實際業(yè)務(wù)情況修改回復(fù)內(nèi)容，如：支持什么快遞、發(fā)貨時效等。

四、智能輔助應(yīng)答功能

(1)功能效果

為減輕店鋪人工客服接待壓力，客服機器人工作臺配備「智能輔助」功能。

開啟智能輔助接待后，如當(dāng)前會話為人工客服接待，買家咨詢的問題直接命中了知識庫中的問題后，智能客服替代人工客服直接回復(fù)買家，提升客服回復(fù)速度。

(2)操作方法

打開客服機器人工作臺，點擊右上方【智能輔助接待】按鈕開啟功能。

五、智能跟單助手功能

通過向買家發(fā)送催拍卡片、催付款卡片提示買家及時下單支付，從而提升店鋪成交轉(zhuǎn)化。

(1)催拍

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點擊【智能跟單助手】，開啟【催拍】功能按鈕

第二步：點擊【保存設(shè)置】

(2)催付

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點擊【智能跟單助手】后，選擇【催付(下單未付款)】頁面，點擊按鈕開啟功能

第二步：點擊【保存設(shè)置】

注：催付功能開啟時，【客服管理】-【客服設(shè)置】-【消息設(shè)置】-【自動消息】-【催付】不生效。

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快手小店虛擬行業(yè)隱私加密解決方案

為確保消費者和商家的數(shù)據(jù)安全，響應(yīng)國家隱私保護相關(guān)法律法規(guī)，繼平臺隱私加密后，現(xiàn)針對虛擬行業(yè)進行信息加密升級。

目前手機號是以明文的方式進行推送，并在訂單信息中提供了明文字段用于查詢，加密升級后均更改為密文推送和查詢，并且商家只可通過密文解密的方式獲取明文，商家在后臺的解密動作不消耗解密額度。

商家需要在8月底前根據(jù)平臺要求完成相應(yīng)改造

一、訂單詳情頁加密展示&解密實操

針對話費充值、娛樂會員、油卡等產(chǎn)品且充值到賬賬號類型為手機號的訂單，在訂單管理頁面對手機號加密展示，商家可以通過點擊小眼睛進行解密

(一)PC端訂單詳情頁展示

? 商家在訂單詳情頁點擊小眼睛解密

? 解密成功后返回明文手機號

? 如解密失敗則提示解密失敗

如提示解密失敗，商家可稍后重新嘗試解密

(二)APP端訂單詳情

? 商家在訂單詳情頁點擊小眼睛解密

? 解密成功后支持復(fù)制號碼

? 如解密失敗則提示解密失敗

如提示解密失敗，商家可稍后重新嘗試解密

(三)加密訂單導(dǎo)出

訂單信息加密后，不支持導(dǎo)出明文信息，商家導(dǎo)出的信息均為加密信息

二、常見Q&A

Q1:為什么加密后無法導(dǎo)出訂單信息中的手機號了?

虛擬行業(yè)加密后，不支持導(dǎo)出明文信息，商家可以在后臺逐個點擊小眼睛進行解密。

Q2:解密后提示解密失敗怎么辦?

商家操作過于頻繁，商家可稍后重新操作解密。

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