快手客服機(jī)器人是快手平臺官方客服機(jī)器人，通過提供更為全面完整的行業(yè)知識和精準(zhǔn)的算法語義理解能力，為商家提供更優(yōu)的客服解決方案，為商家?guī)斫当咎嵝?、提升客戶服?wù)滿意度的價(jià)值。目前該功能免費(fèi)為商家提供。

一、快手小店機(jī)器人應(yīng)用場景和價(jià)值

(1)大促等咨詢高峰期，快手客服機(jī)器人自動(dòng)可以回復(fù)大量高頻問題咨詢，大大降低高峰客服布防壓力和成本;

(2)中小商家/夫妻店客服人力不足以支持實(shí)時(shí)回復(fù)，快手客服機(jī)器人可以通過設(shè)置常規(guī)問題，做到及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，避免訂單流失;

(3)夜間等客服低峰時(shí)間段內(nèi)，快手客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)7*24H在線解答。

(4)需要利用催下單功能，提升店鋪轉(zhuǎn)化能力。

二、快手小店客服機(jī)器人如何開啟?

快手小店機(jī)器人位于快手電商后臺，開啟方法如下：

(1)第一步

登錄電腦端快手電商后臺： https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

(2)第二步

點(diǎn)擊【客服】-【智能客服】-【去設(shè)置】，進(jìn)入快手客服機(jī)器人頁面(注：本期僅上線電腦端客服機(jī)器人后臺)

(3)第三步

開啟配置頁面「機(jī)器人開啟」按鈕，客服機(jī)器人會(huì)自動(dòng)接待進(jìn)線咨詢的用戶。

三、機(jī)器人自助應(yīng)答功能

(1)智能客服開關(guān)

客服機(jī)器人的啟用按鈕，初次進(jìn)入默認(rèn)關(guān)閉狀態(tài)，當(dāng)商家同時(shí)開啟「客服機(jī)器人」和「機(jī)器人開啟」，客服機(jī)器人才會(huì)自動(dòng)接待用戶。

(2)知識啟用開關(guān)

通過點(diǎn)擊按鈕可開啟或停用對應(yīng)問題回復(fù)(默認(rèn)為全部開啟狀態(tài))。如選擇停用，當(dāng)用戶咨詢時(shí)，該知識不再參與問答。

(3)編輯回復(fù)

可對回復(fù)答案內(nèi)容進(jìn)行編輯，根據(jù)商家實(shí)際情況編輯，如商家發(fā)貨支持什么快遞，發(fā)貨時(shí)效。

目前已經(jīng)內(nèi)置了行業(yè)內(nèi)通用高頻的問答知識，覆蓋多個(gè)場景，商家可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況修改回復(fù)內(nèi)容，如：支持什么快遞、發(fā)貨時(shí)效等。

四、智能輔助應(yīng)答功能

(1)功能效果

為減輕店鋪人工客服接待壓力，客服機(jī)器人工作臺配備「智能輔助」功能。

開啟智能輔助接待后，如當(dāng)前會(huì)話為人工客服接待，買家咨詢的問題直接命中了知識庫中的問題后，智能客服替代人工客服直接回復(fù)買家，提升客服回復(fù)速度。

(2)操作方法

打開客服機(jī)器人工作臺，點(diǎn)擊右上方【智能輔助接待】按鈕開啟功能。

五、智能跟單助手功能

通過向買家發(fā)送催拍卡片、催付款卡片提示買家及時(shí)下單支付，從而提升店鋪成交轉(zhuǎn)化。

(1)催拍

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點(diǎn)擊【智能跟單助手】，開啟【催拍】功能按鈕

第二步：點(diǎn)擊【保存設(shè)置】

(2)催付

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點(diǎn)擊【智能跟單助手】后，選擇【催付(下單未付款)】頁面，點(diǎn)擊按鈕開啟功能

第二步：點(diǎn)擊【保存設(shè)置】

注：催付功能開啟時(shí)，【客服管理】-【客服設(shè)置】-【消息設(shè)置】-【自動(dòng)消息】-【催付】不生效。

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快手線上換貨功能如何開通？功能介紹

快手支持用戶發(fā)起線上換貨申請，商家可以根據(jù)實(shí)際情況同意或拒絕換貨申請，建議商家與用戶友好協(xié)商處理，服務(wù)助力店鋪經(jīng)營提升。

一、開通方式

換貨功能已支持商家在權(quán)益中心自主開通，開通方式如下：

開通路徑：商家pc端-店鋪-店鋪成長-權(quán)益中心

二、換貨功能介紹

1、如何查看換貨?

查看路徑：快手后臺-售后管理-售后工作臺-換貨待處理：展示所有換貨申請待商家處理的售后單

2、消費(fèi)者申請換貨后，商家操作流程如下

消費(fèi)者可以在換貨申請頁面選擇希望換貨的商品，商家點(diǎn)擊【售后詳情】進(jìn)入售后詳情頁面，處理后續(xù)流程;

買家申請換貨，待賣家處理，商家可點(diǎn)擊【同意換貨】、【拒絕換貨】、【直接退款】、【申請平臺介入】和【查看訂單詳情】

注意事項(xiàng)：

1、系統(tǒng)在消費(fèi)者提交換貨申請時(shí)不做換貨SKU與原SKU價(jià)格差限制，商家在審核換貨時(shí)請務(wù)必關(guān)注用戶換貨SKU的價(jià)格等因素。

2、系統(tǒng)在消費(fèi)者提交換貨申請時(shí)不做換貨庫存限制，商家審核時(shí)務(wù)必關(guān)注庫存因素，同時(shí)換出貨物不扣庫存。

3、系統(tǒng)在消費(fèi)者提交換貨申請時(shí)不做商品上下架限制，下架商品依然可申請換貨，商家審核時(shí)務(wù)必關(guān)注商品上下架因素。

*以上情況在商家同意換貨的彈窗中都會(huì)有對應(yīng)提醒

消費(fèi)者側(cè)提示文案：您選擇的換貨商品，可能會(huì)被商家駁回，請與商家確認(rèn)后再申請換貨。

商家側(cè)提示：商家側(cè)若有換貨商品已下架、線上庫存不足、價(jià)格與原商品不同的情況，會(huì)在同意換貨的彈窗中提示。

—【同意換貨】

點(diǎn)擊【同意換貨】商家填寫售后信息，確定后，售后節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)至買家填寫物流單。

—【拒絕換貨】

商家點(diǎn)擊【拒絕換貨】后進(jìn)入退貨退款流程，商家可操作修改為退貨退款或者拒絕買家售后申請;

? 商家直接拒絕，需要填寫拒絕原因，拒絕說明，上傳拒絕的相關(guān)憑證;

? 商家操作修改為退貨退款，需要買家同意修改后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)同意退貨退款申請，進(jìn)入退貨退款流程;

—【直接退款】

用戶申請換貨后，商家可以操作直接退款;

(注：操作直接退款后，會(huì)有彈窗提示，此階段為不退貨僅退款，請商家務(wù)必和用戶協(xié)商一致)

換貨申請已被同意，等待買家寄回商品

等待買家退貨狀態(tài)下商家可根據(jù)實(shí)際情況【立即換貨】

—【立即換貨】

商家可填寫物流單號，進(jìn)行換貨后商品的發(fā)貨

買家已寄回商品，待賣家處理

買家退貨完成后，商家需要進(jìn)行換貨處理，商家可根據(jù)實(shí)際情況【立即換貨】、【拒絕】、【直接退款】、【申請平臺介入】或【查看訂單詳情】

—【立即換貨】

商家可填寫物流單號，進(jìn)行換貨后商品的發(fā)貨，發(fā)貨成功后該筆售后單可在，售后工作臺-全部 中查看。

注：買家寄回的退貨包裹商家需要在10天內(nèi)將進(jìn)行處理，并發(fā)出換貨。

—【拒絕】

商家選擇拒絕原因，上傳憑證，拒絕用戶退回的貨物。

—【直接退款】

買家已寄回退貨，商家可以操作直接退款給到用戶;

注：此環(huán)節(jié)請務(wù)必與用戶協(xié)商并達(dá)成一致，若未協(xié)商一致，平臺有權(quán)扣除貨款/保證金金額賠付買家。

—【申請平臺介入】

若消費(fèi)者未收到換貨商品或?qū)Q貨商品不滿意，可以申請平臺介入，平臺介入后有24小時(shí)糾紛協(xié)商期，在此期間可與買家達(dá)成共識。

買家確認(rèn)收到換貨

商家寄出更換商品包裹后，消費(fèi)者在10天內(nèi)可在換貨詳情頁點(diǎn)擊確認(rèn)收貨，超期則自動(dòng)確認(rèn)收貨。

注：若消費(fèi)者不滿意換貨商品，消費(fèi)者可以申請平臺介入，與您進(jìn)行糾紛協(xié)商，若您舉證&舉證超時(shí)，由平臺判斷責(zé)任，若是消費(fèi)者責(zé)任，則幫消費(fèi)者確認(rèn)收貨，若為商家責(zé)任，可能會(huì)判斷商家部分&全部退款。

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