速賣通客服話術(shù)有模板嗎？怎么規(guī)范話術(shù)？

速賣通客服需要面對很多來自不同國家的用戶，所以，需要有統(tǒng)一的客服話術(shù)，但是，新人也沒有經(jīng)驗，所以，也不知道這個話術(shù)該怎么寫?那到底有沒有模板，接下來，我們就來跟各位好生的聊聊這個話題。

怎么規(guī)范話術(shù)?

銷售情景1 ：我今天不買，過兩天再買?

錯誤應對：

1 、今天不買，過兩天就沒了。

2 、反正遲早都要買的，不如今天買就算了。

問題診斷： 買家說我今天不買，過兩天再買 一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有點一廂情愿，難以引起買家的共鳴。

銷售策略： 客服只有找到買家不買的真實原因并加以正確引導，才能夠讓買家回心轉(zhuǎn)意。

語言模板：

客服：今天買不買沒關(guān)系呀，我可以先為您介紹些產(chǎn)品的基本知識，等您過 兩天想買的時候，您就可以心中有數(shù)了嘛……

客服：好的，沒關(guān)系。過兩天您想買什么樣的，是豪華款的還是簡易款的?

銷售情景2：我先去看下別人店鋪的再說

錯誤應對：

1、轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎?

2、不要轉(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你便宜點。

問題診斷： “轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強留的理由太簡單，無法打動買家?！安灰D(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你便宜點”雖然能起到一定的挽留買家的作用，但是給買家討價還價留下了伏筆，使接下來的客服陷入了被動。

銷售策略：說“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是沒有找到中意的，客服首先要判斷買家是哪種情況，然后針對性地進行引導。

語言模板：

客服：先生 ，是不是對我的服務不滿意?〈買家一般會回答：不是，是你們的東西太貴了〉先生，剛才最看中的是哪款商品?買到一款自己喜歡商品不容易，發(fā)展一個買家也不容易。您有什么要求，請直接告訴我，我會一定讓您滿意的。

〈如果買家回答：不是，是沒有我喜歡的款〉請您等一下再走好嗎?您最喜歡的款是什么樣子的?〈等買家說完，把他帶到相似的商品前…… 〉

大家可以參考上面對應場景的話術(shù)來給客服做培訓，畢竟很多的買家也會因為價格問題而退出店鋪，所以，這時候要是可以把握好顧客，那就是特別重要的，大家可以學習下，這些應對的模板，然后去靈活的調(diào)整運用。

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