京東咚咚分流如何設(shè)置？功能說明

為幫助京東商家給客戶提供專業(yè)、及時的客服服務(wù)，系統(tǒng)為商家提供了分流設(shè)置功能?？蛻粼谧稍兩碳铱头螅到y(tǒng)會根據(jù)一定的邏輯對會話進(jìn)行分配及流轉(zhuǎn)，使雙方成功建立咨詢關(guān)系，系統(tǒng)對會話處理的整個過程稱之為“分流”。

一、客戶的咨詢會話類型

分為兩種：在線咨詢、留言，以下將根據(jù)兩種類型進(jìn)行說明

詳見菜單路徑：【京麥-客服-基礎(chǔ)工具】

二、功能說明

1. 在線咨詢-新建分組

分流配置的主要流程包括：新建分組-分組名稱-接待范圍選擇-添加客服-確定提交

如下為關(guān)鍵步驟操作說明：

1.1根據(jù)客戶進(jìn)線的不同范圍，配置不同的接待客服，接待范圍類型主要包括：

頁面：店鋪頁、商詳頁、訂單詳情頁、物流跟蹤頁

商品：商品sku

注意：同一個類型下的接待范圍僅支持綁定一個客服組，不允許重復(fù)綁定其他客服組，已被選擇的接待范圍將不可選擇。

1.2 自動分配至【默認(rèn)客服組】

新建分組時，系統(tǒng)默認(rèn)允許自動分配至【默認(rèn)客服組】。

當(dāng)客戶進(jìn)線范圍不符合自定義客服組接待范圍，且該組允許自動分配時，客戶咨詢將自動分配至【默認(rèn)客服組】的在線客服承接;如該組不允許自動分配時，客戶咨詢將自動進(jìn)入留言隊(duì)列，待該組有客服在線接待后分配。

1.3 添加客服

操作點(diǎn)擊“選擇客服”后，將自動帶出客服列表，可根據(jù)實(shí)際情況自行選擇客服人員。同時，客服人員添加后，權(quán)重值默認(rèn)初始值為6，可自定義設(shè)置0-10的區(qū)間值，同一個客服組下的客服，權(quán)重值越高，則被分配的客戶咨詢越多。(當(dāng)客服權(quán)重值為0時，將不分流新會話，僅接待其他客服轉(zhuǎn)接的會話)

2. 【默認(rèn)客服組】簡介

新增客服子賬號后將自動分配至【默認(rèn)客服組】，該組為系統(tǒng)自動生成，不可刪除，不可修改接待范圍。當(dāng)客戶進(jìn)線范圍不符合自定義客服組接待范圍時，則會話將被分流至【默認(rèn)客服組】。

3. 客服組管理

3.1 客服組的啟用與停用

客戶進(jìn)線咨詢后，將根據(jù)商家已啟用的客服組接待范圍進(jìn)行分流，停用客服組的分流邏輯不生效，請謹(jǐn)慎操作。

3.2 客服組名稱修改

客服組建立后，可對客戶組名稱進(jìn)行修改?？蛻暨M(jìn)線滿足不同類型的接待范圍時，將由客戶手動選擇決定分流至哪個客服組，客戶選擇的展示內(nèi)容與客服組名稱保持一致，請根據(jù)客服接待范圍設(shè)置合理的客服組名稱。

3.3 客服組刪除

客服組建立后，可進(jìn)行刪除操作，刪除后的客服組分流邏輯自動失效，且客服組不可恢復(fù)，請謹(jǐn)慎操作。

3.4 客服組修改

客服組建立后，可對接待范圍及客服人員進(jìn)行修改配置，可修改客服人員的接待范圍、客服人員增減、客服人員的權(quán)重值。

4. 留言

4.1 留言的產(chǎn)生

當(dāng)客戶咨詢時，店鋪內(nèi)無【在線狀態(tài)】客服接待，或客戶進(jìn)線范圍不在【在線狀態(tài)】客服所在客服組的接待范圍內(nèi)，造成客戶的消息無人可分配，該消息即為留言。留言產(chǎn)生后，系統(tǒng)將按照默認(rèn)分配模式對留言進(jìn)行分配，即：當(dāng)留言產(chǎn)生時所在客服組中有客服人員在線后，留言將被自動分配。菜單路徑：【京麥-客服-分流設(shè)置-留言】

4.2留言分配模式

① 默認(rèn)分配：客服在線后，后臺將自動向定向客服組的在線客服投遞留言咨詢，每隔1-2分鐘投遞一次，每次投遞3個客戶的留言。

② 指定客服分配：指定客服在線后，后臺將向指定的客服投遞留言，每隔1-2分鐘投遞一次，每次投遞3個客戶的留言。如設(shè)置“指定客服分配”模式，則需要至少選擇1個子賬號且操作保存后生效。

③ 手動分配：需客服主管或客服組長手動選擇留言，并分配給已登錄工作臺的客服，客服在線或掛起可被分配，客服離線狀態(tài)不可被分配。

4.3 留言的影響

為保障客戶咨詢體驗(yàn)，請?jiān)诠ぷ鲿r間段內(nèi)保持客服在線，避免影響相關(guān)考核指標(biāo)【3分鐘人工回復(fù)率】。

查看詳情：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2401&btype=1。

三、常見問題

Q：為什么客服在線接不到會話?為什么客服在線還有留言?

A：如遇到客服登錄后接不到會話，可根據(jù)如下思路進(jìn)行排查：

① 客服當(dāng)前的狀態(tài)是否為【在線】，在線即可被分流，不在線不可被分流。

② 檢查客服所在客服組及對應(yīng)的接待范圍，如不符合該客服組的接待范圍則不可被分流。

可通過聊天記錄查詢，明確客戶進(jìn)線后的客服組名稱。查詢路徑：【京麥-客服-基礎(chǔ)工具-聊天記錄】

③ 檢查賬號配置情況，客服賬號接待狀態(tài)開啟、權(quán)重值不為0，已分配至客服組內(nèi)。

查詢路徑：【京麥-客服-分流設(shè)置-客服總覽】

Q：留言分配后，可在哪里查看呢?

A：客服登錄咚咚工作臺后，留言將在【接待】模塊左側(cè)會話列表【留言】中展示。

Q：怎樣查詢留言產(chǎn)生時分配到哪個客服組呢?

A：查詢路徑：【京麥-客服-基礎(chǔ)工具-聊天記錄】中，通過篩選咨詢類型為(留言)后的搜索結(jié)果頁，查看留言會話對應(yīng)的客服組。

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