天貓平臺春節(jié)發(fā)貨要求及特殊事件應對方案

                    陰歷新年行將到來，物流公司及天貓商家連續(xù)打烊放假，為保護顧客購物體會及天貓商場買賣次序，新年期間商家發(fā)貨時刻等規(guī)矩做出了調整，希望各位商家能夠提早了解相應要求作好應對計劃。

本文包含以下幾個內容：

1、新年渠道發(fā)貨要求;

2、新年期間主張;

3、特別事情應對及東西介紹;

4、呈現(xiàn)發(fā)貨問題服務安慰計劃主張

一、新年渠道發(fā)貨要求及新燈塔查核調整

1、新年渠道發(fā)貨要求：

2、新燈塔查核調整

(1)歸納體會星級-星級透標認證期延長1月18日，歸納體會星級/天貓無憂購將依據(jù)1月17日的數(shù)據(jù)，更新商家的星級查核查核成果，并堅持到2月28日。

2月1日和2月16日不作為查核日，2月1日和2月16日的星級查核成果不在顧客側更新。

3月1日，歸納體會星級正常查核，依據(jù)2月28日的目標表現(xiàn)更新商家星級查核成果。

3月起，康復每月1日/16日認證成果更新的查核節(jié)奏。

(2)2月，根底服務分正常查核，各單項目標得分、根底服務總分每日更新報名參與2022“新年不打烊”的天貓、天貓世界商家訂單：須依照 2022年“天貓新年不打烊”活動招商規(guī)矩 中的發(fā)貨要求執(zhí)行。未報名參與2022“新年不打烊”活動的天貓商家訂單：須依照 天貓2022年新年發(fā)貨時刻及買賣流程調整公告 中的發(fā)貨要求執(zhí)行。

特別闡明

(1)報名參與2022“新年不打烊”的訂單，2022年1月24日20:00:00-2022年2月08日23:59:59期間顧客付款且收貨地址和發(fā)貨地址均在保障區(qū)域*的，商家須在48小時內發(fā)貨并保證物流單號有攬收記載，攬收后24小時內須有物流更新記載，詳細可查看2022“新年不打烊”招商規(guī)矩中的發(fā)貨要求。

(2)假如產品設置合約/預售或有特別約好等需求按設置或約好時刻完結發(fā)貨。

(3)1月25日-2月8日期間，沒有參與2022“新年不打烊〞的訂單，天貓不執(zhí)行自動賠付。

(4)詳細可查看《天貓2022年新年發(fā)貨時刻及買賣流程調整公告》。

(5)歸納體會查核及根底服務查核調整可查看《2022年新年天貓新燈塔查核調整公告》。

二、新年期間主張

1、查看店肆合約/預售設置假如店肆無法在新年期間發(fā)貨的，留意查看店肆產品是設置合約/預售合約發(fā)貨期是否在新年期間，如：產品設置發(fā)貨合約或預售時刻為3天，假如顧客在2月1號13點拍下，則訂單需求在2月4號13點前完結發(fā)貨并有攬收記載。

2、設置店肆公告設置店肆公告，能明晰奉告顧客春節(jié)期間等相關事項，如下單后發(fā)貨時刻等，避免顧客的疑問發(fā)生額定的咨詢等問題。

3、設置旺旺自動回復設置旺旺自動回復，能明晰奉告顧客春節(jié)期間相關事項，如下單后發(fā)貨時刻等，避免顧客的疑問發(fā)生額定的咨詢等問題。

4、設置店小蜜的招待模式店小蜜的招待模式在人工客服不在的時分(比方夜間)，或許人工客服接不過來的情況下(比方大促)能夠幫助招待店肆的高頻問題、爆款產品問題，當前為您準備的店小蜜免費版中，現(xiàn)已內置了每個月100個全自動流量和50個智能輔助招待流量，基本能滿足您店肆的日常需求。操作步驟參考《【服務手冊】店小蜜根底裝備》。

特別闡明

(1)因2月根底服務分正常查核，所以商家需求重視店肆咨詢目標(阿里旺旺回復率+阿里旺旺人工呼應時長)。

(2)阿里旺旺回復率=近30天旺旺在1個自然日內有用呼應人次(店小蜜招待人次+人工自動回復人次)/近30天旺旺在1個自然日咨詢人次總數(shù);有用回復的界說：店小蜜---都算自動回復;人工---店小蜜智能輔助回復和人工手工回復內容;自動回復和千牛服務助手自動回復不會統(tǒng)計為有用回復;(3)阿里旺旺人工呼應時長=近30天顧客與商家人工阿里旺旺每個對話輪次的回復時長之和/近30天人工咨詢對話輪次數(shù);商家人工旺旺回復的界說：指純人工客服回復、機器人(包含店小蜜、樂言、小微、曉多)智能輔助模式下的回復。

5、開年做好人員復工組織做好開年復工組織，如倉庫針對春節(jié)期間積壓訂單需求有序康復發(fā)貨，選免推遲發(fā)貨;春節(jié)期間特別情況人員應對組織等。

三、特別事情應對及東西介紹

1、發(fā)貨難題受特別事情如疫情等影響發(fā)不了貨怎么辦?(1)未發(fā)生訂單發(fā)貨地受影響無法發(fā)貨，主張能夠合理設置合約或預售時刻;收貨地受影響無法發(fā)貨，主張能夠經過區(qū)域限售功用設置，指定區(qū)域不行售;

(2)已發(fā)生訂單主張與買家洽談發(fā)貨時刻，能夠運用洽談發(fā)貨東西，從頭約好發(fā)貨時刻天貓商家可經過渠道報備東西，向渠道提交報備特別闡明渠道也將時刻重視特別事情如疫情對于發(fā)貨發(fā)生的影響，并評價調整渠道發(fā)貨規(guī)矩，請各位商家保存此鏈接：《疫情影響區(qū)域天貓發(fā)貨要求調整公告》

2、常用應對東西介紹(1)推遲發(fā)貨報備商家報備路徑我是賣家-物流辦理-物流東西-推遲發(fā)貨報備

(2)區(qū)域限售/銷售規(guī)模辦理及時對店肆產品設置區(qū)域限售：如若無法更換快遞公司的，可挑選區(qū)域限售，路徑：挑選tab頁-點擊"新建"。(3)預售東西日常預售東西設置進口為：

【商家中心】-【寶貝辦理】-【出售中的產品】頁面右側挑選“設置預售”。如您沒有這個設置進口，闡明您沒有敞開預售東西運用權限哦。留意：目前預售東西運用權限僅對各行業(yè)內部分優(yōu)質商家定向敞開，暫不承受自動請求哦。

(4)洽談發(fā)貨東西洽談發(fā)貨東西是完成商家與顧客另行約好發(fā)貨時刻的產品。商家與顧客在千牛、旺旺樹立會話后，能夠經過發(fā)送洽談發(fā)貨卡片，與顧客洽談新的發(fā)貨時刻。洽談發(fā)貨達到一致后，渠道將以兩邊約好的發(fā)貨時刻作為推遲發(fā)貨的斷定依據(jù)。東西操作進口：千牛工作臺-智能客服-洽談發(fā)貨。洽談發(fā)貨東西操作流程闡明商家依據(jù)買家需求或定制產品實踐約好發(fā)貨時刻，點擊【洽談發(fā)貨】。

洽談發(fā)貨東西操作頁面展示：

四、呈現(xiàn)發(fā)貨問題服務安慰計劃主張依據(jù)發(fā)貨危險盤點成果擬定服務安慰計劃。發(fā)貨危險盤點成果包含以下三種：正常發(fā)貨、推遲發(fā)貨、不發(fā)貨

1、顧客安慰自動服務(短信、旺旺一鍵觸達、電話、店肆首頁)-----主張運用場景：明晰不發(fā)貨、推遲發(fā)貨較久的(留意：不要頻頻聯(lián)絡，避免發(fā)生打擾行為被買家投訴);被動服務(店小蜜自動回復、售前售后客服的回答、人工不足時提供掛號途徑及后續(xù)回復時刻和方法)-----主張運用場景，推遲發(fā)貨但較快可宣布的;

2、服務計劃要素奉告原因：闡明無法發(fā)貨的原因，以及給顧客帶來的不便利，爭取顧客體諒;闡明計劃：闡明清楚預計的發(fā)貨計劃;奉告規(guī)矩：自動奉告依照渠道規(guī)矩，商家會遭受的影響，附上渠道規(guī)矩;給出計劃：給出大于等于渠道底線的賠付(留意：若線下賠付的，則跟買家保存好旺旺交流記載和轉賬憑據(jù)，若后續(xù)買家仍然投訴的可提供憑據(jù)后回絕);給出額定權益：比方店肆優(yōu)惠券、代金券、贈品、更換順豐發(fā)貨、同款產品替換、成本價購買時機等等;

3、退款/投訴的處理退款的處理時效保障和通明

(1)首要，主張后臺直接設置“未發(fā)貨-秒退”;(2)其次，以上若無法完成，則主張專人實時處理退款;

(3)最終，以上若無法完成，主張店小蜜或許人工提早奉告處理退款的時刻段，比方當天9-17點有人工處理，其他的比及第二天;投訴的處理時效保障和通明(1)快速處理：顧客投訴建議后，請盡快處理;

(2)自動洽談：自動聯(lián)絡買家洽談，若電話主張先旺旺或許短信詢問是否便利(留意：不要頻頻聯(lián)絡，避免發(fā)生打擾行為被買家投訴);

(3)避免介入：最遲48小時內處理，逾期渠道介入后若投訴建立將斷定商家責任，有可能做扣分(天貓)、以及對店肆目標等的影響。

4、計劃落地的要素計劃內容的明晰、一致;保證各層客服知曉此問題的話術和計劃，尤其，留意保證店小蜜的自動回復，以及一線售前售后客服對此的把握;擬定從小蜜到售前售后到客服主管到店肆主管的完好晉級鏈路，保證顧客有晉級的途徑，晉級意愿激烈的能夠到更高階服務人員處交流，得到重視和安慰。

《話術案例》：親愛的XX粉/會員，讓您久等了，您咨詢的XX產品，因為XX原因導致推遲，但請您放心，咱們盡量在xx天為您宣布，為了表達讓您久等的抱歉，特請求店肆優(yōu)惠券XX元給您，給您造成不愉快的體會，十分抱歉!因為這次推遲，咱們店肆也受到了比較大的影響，產品咱們現(xiàn)已下架/設置延時上架，并且渠道現(xiàn)已對咱們進行了XX辦理，咱們也在積極的做XX動作，以便更快的宣布產品。

假如能征得您的體諒，那十分感謝，咱們將盡快宣布貨品!假如讓您感到不愉快，不需求貨品了，咱們將依照天貓規(guī)矩要求給您退款并賠付。                

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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