客服團(tuán)隊(duì)如何降低退款率？怎么提高工作效率？

淘寶店鋪退款率太高的話(huà)，會(huì)影響店鋪的權(quán)重。而店鋪退款率和寶貝自身有關(guān)系之外，和店鋪的客服也是有關(guān)系的，那淘寶客服團(tuán)隊(duì)怎么降低退款率?

1.遇到用戶(hù)退款申請(qǐng)，客服主動(dòng)出擊。

當(dāng)?shù)赇伿盏较M(fèi)者退款申請(qǐng)的時(shí)候，客服可以主動(dòng)出擊，聯(lián)系提出退款要求的消費(fèi)者，積極配合消費(fèi)者處理問(wèn)題，給出令雙方都滿(mǎn)意的處理方式，以此來(lái)避免客戶(hù)糾紛。

2.避免用戶(hù)對(duì)店鋪有所誤會(huì)。

有些新的用戶(hù)進(jìn)了店鋪詢(xún)問(wèn)了店鋪客服，但客服第一時(shí)間沒(méi)有解決用戶(hù)的疑問(wèn)或是沒(méi)有用戶(hù)沒(méi)有理解到的情況下，我們就需要主動(dòng)跟用戶(hù)溝通，以免讓用戶(hù)對(duì)店鋪或產(chǎn)品產(chǎn)生誤會(huì)。

3.在任何階段出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間主動(dòng)承擔(dān)。

其實(shí)電商就是線(xiàn)上進(jìn)行產(chǎn)品售賣(mài)，無(wú)非就是售前和售后兩個(gè)階段，售前我們很容易去做好，接下來(lái)就是售后，售后可能是因?yàn)槲锪鲉?wèn)題、產(chǎn)品問(wèn)題、處理問(wèn)題速度等問(wèn)題造成買(mǎi)家申請(qǐng)平臺(tái)介入的，所以，不管是在哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，我們都要第一時(shí)間進(jìn)行響應(yīng)，承擔(dān)責(zé)任并進(jìn)行合理處理，給買(mǎi)家一個(gè)好的印象，從而避免買(mǎi)家申請(qǐng)平臺(tái)介入。

怎么提高工作效率?

1.客服常用話(huà)術(shù)整理歸納到旺旺快捷回復(fù)，這樣客服回復(fù)用戶(hù)時(shí)效率更高。

2.在客服機(jī)器人助手的幫助下，設(shè)置關(guān)鍵字、自動(dòng)回復(fù)常見(jiàn)問(wèn)題。有些買(mǎi)家經(jīng)常問(wèn)什么時(shí)候發(fā)貨?發(fā)什么快遞?你有優(yōu)惠券嗎?這些都可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，省去了人工客服的回復(fù)，提高了效率。

3.像回訪(fǎng)邀請(qǐng)好評(píng)，邀請(qǐng)用戶(hù)修改中差評(píng)，都可以借助軟件，批量發(fā)送消息、短信，這樣可以大大提升售后客服的工作效率。

4.最后，客服一定自己要保持一個(gè)良好的心態(tài)和身體狀態(tài)，如果心情不好，身體不適，那么工作效率也就很難保證。

客服的工作比較特殊，接待客戶(hù)咨詢(xún)需要很長(zhǎng)時(shí)間，也很辛苦，但是不管怎么樣，客服都要保持好態(tài)度，這不僅能提高工作效率也能降低店鋪退款率。

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