網(wǎng)店客服是基于線上的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行銷售的職業(yè)人群，是買賣雙方的溝通媒介，是公司產(chǎn)品的宣傳形象代言人。該如何去很客戶很好的溝通，今天小編就跟大家談一談。

客服的溝通技巧

（1）制定統(tǒng)一的入店歡迎語話術(shù)模板。

標(biāo)準(zhǔn)可以這樣設(shè)置：笑臉表情+昵稱+歡迎語。例如：親，歡迎光臨本店哦，我是店小二某某，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您的呢？

（2）打好咨詢對(duì)話語的第一只亮牌。

當(dāng)顧客主動(dòng)咨詢時(shí)，說明了你家的產(chǎn)品對(duì)他是有吸引力的。這時(shí)我們一定要做到以下幾點(diǎn)回應(yīng)技巧

1）開場(chǎng)熱情，表示歡迎；

2）稱呼客戶要用“親”、“您”、“您好”等敬語；

3）我們要正面積極地回答買家提出的問題，不能消極回應(yīng)；

4）禁止使用“暈”、“靠”等語氣詞；

5）對(duì)于顧客的無理要求，我們要先表示抱歉，再說明你的理由。例如客戶問到“你們有沒有贈(zèng)品送的呀？這么小氣！”，我們可以這樣回復(fù)“親，非常抱歉哦！這已經(jīng)是最低價(jià)格了，我們也是為了沖量才定的價(jià)，請(qǐng)您多多理解。

（3)遇到議價(jià)時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧。

所有的消費(fèi)者都想以最低的價(jià)錢買到最好的產(chǎn)品。遇到這樣的買家，我們遵循以下原則：

1）動(dòng)之以情，曉之以理。表示自己愛莫能助，公司有規(guī)定客服不能改價(jià)等。

2）禮貌拒絕，連帶銷售。建議買家可以多購(gòu)幾件，那么我們可以提供包郵或打折等吸引買家購(gòu)買。

3）可以堅(jiān)持，但不可固執(zhí)。對(duì)于一些回頭客或老客戶，我們可以以贈(zèng)送優(yōu)惠券的形式給他們優(yōu)惠。

(4) 對(duì)于物流咨詢的回復(fù)技巧。

有些偏遠(yuǎn)地區(qū)的物流配送不發(fā)達(dá)，或者由于天氣、大促等原因貨品運(yùn)輸會(huì)有所滯留導(dǎo)致沒辦法按正常時(shí)間送達(dá)給客戶。因此我們對(duì)于物流方面的咨詢主要掌握以下技巧：

1）主動(dòng)咨詢客戶有沒有指定發(fā)哪一家快遞公司;

2）當(dāng)問到幾天能到貨時(shí)，我們的回話要留有余地，例如“正常情況下，3-4天就能到達(dá)，請(qǐng)耐心等候”;

3）對(duì)于客人急用的貨品，我們可以建議他們發(fā)順豐快遞等。

(5) 催付技巧與方法。

有些客戶將商品拍下來卻遲遲不付款，我們就必須主動(dòng)聯(lián)系買家，用巧妙的語言提醒他們付款。一般的催付技巧有：

1）使用旺旺催付。

有些客戶經(jīng)過愉快的咨詢后表示會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品，但可能由于某種原因還沒有拍下商品的，我們可以這樣提醒“親，商品選好了沒有？需要我另外介紹一款產(chǎn)品給你嗎？你們的滿意是我最大的工作動(dòng)力”。

2）使用電話催付。

一開始我們要表明自己是哪家店鋪的客服，然后提醒買家他們?cè)谠蹅兊赇伵南碌纳唐愤€需要嗎？我們可以給他提供怎么樣的幫助等。或者說我們的優(yōu)惠活動(dòng)今天就截止了，明天就要恢復(fù)原價(jià)了哦。如果是日用品或者是服裝類的產(chǎn)品，還可以跟買家說我們的貨質(zhì)量都是很好的，我自己也經(jīng)常購(gòu)買，這樣可以增強(qiáng)買家購(gòu)買的信心，從而促成付款。最后說“感謝您花時(shí)間接聽我的電話，有任何問題可以隨時(shí)聯(lián)系我，祝您購(gòu)物愉快！”等問候語。假如打電話對(duì)方?jīng)]有接聽，我們還可以以短信的形式完成催付的工作。

(6) 處理售后問題的應(yīng)對(duì)技巧。

客服最怕的就是售后問題，包括退換貨、物流慢、產(chǎn)品質(zhì)量差，保修期內(nèi)需要保修、缺件壞件等。我們最怕的不應(yīng)該是解決問題，而是買家不走售后這一渠道，直接就給中、差評(píng)，尤其是一些價(jià)錢較低的小商品。對(duì)于主動(dòng)找售后的買家，我們首先要給予感謝，其次要耐心傾聽，及時(shí)安撫買家的情緒并表達(dá)歉意，最后想辦法幫客戶解決。假如已經(jīng)洗滌過的衣服，床上用品等商品是不能退換貨的，我們要真誠(chéng)道歉，取得買家的諒解，并表示我們以后一定會(huì)提高商品的質(zhì)量，讓他們成為回頭客等。

以上內(nèi)容就是我為大家分享的關(guān)于客服溝通的一些技巧了，希望能夠幫到你們。

淘寶“白嫖黨”落網(wǎng)，賣家們終于解了心頭之恨！

白拿商品不給錢，你聽過這種神奇的操作嗎？ 在淘寶上，就有這么一群“白嫖黨”，屢試不爽地干著“吃貨”的勾當(dāng)。 所謂吃貨，不是指貪吃的人，而是“侵吞貨物”的意思，簡(jiǎn)單來說就是在淘寶上申請(qǐng)退款，但只退錢，不退貨。被“吃”掉的商品要么自己用，要么轉(zhuǎn)手賣掉，穩(wěn)賺不賠。 他們是怎么操作的呢？ 

首先，他們會(huì)挑選一些容易得手的目標(biāo)，通常是交易量較大的店鋪，因?yàn)檫@些店鋪退貨量也大，異常訂單混在其中不易被察覺。至于商品，一般在千元以下，類目不限，服裝、化妝品、日用品、零食等都可以作為下單目標(biāo)。 收到商品后，他們便在售后申請(qǐng)退貨，但不會(huì)真正把商品寄過去，而是將PS過的假快遞面單上傳到后臺(tái)，或是寄出空包裹。然后只用等就可以了，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)完成退款。 更惡劣的是，他們不僅自己吃貨，還拉來親朋好友一起吃，行話叫“開車”；甚至有些還發(fā)展出了“代吃貨”業(yè)務(wù)，幫別人惡意退款并收取“手續(xù)費(fèi)”，行話叫“車票”。

很多賣家表示，自己明明沒有收到退貨，訂單的錢卻莫名其妙退給他們了。對(duì)于這種空手套白狼的無賴行徑，賣家們往往有苦難言。
 看到吃貨現(xiàn)象日益猖獗，淘寶果斷選擇了出手。近日，阿里巴巴安全部門透露，阿里已經(jīng)聯(lián)合商家協(xié)助警方，先后抓捕了4名惡意吃貨買家，并找到了該團(tuán)伙背后的組織者、傳播者。 他們之中既有未滿18歲的高中生，也有40多歲的家中“頂梁柱”，涉案金額從4000到8萬元不等，而他們都有一個(gè)共同的身份：詐騙犯。 《刑法》第二百六十六條規(guī)定，用虛構(gòu)事實(shí)或者隱瞞真相的方法，騙取數(shù)額較大的公私財(cái)物的行為，構(gòu)成詐騙罪。等待他們的，將是法庭上的審判和牢獄之災(zāi)。 長(zhǎng)久以來，被惡意吃貨占盡便宜的賣家們終于解了心頭之恨。

要知道，由于這幫人通常是團(tuán)伙作案，賣家擔(dān)心被打擊報(bào)復(fù)，往往不敢報(bào)警。再加上賣家舉證困難，維權(quán)的成本過高，如果損失數(shù)額較小，便不加以追究。賣家這種多一事不如少一事的心態(tài)可以理解，但這不失為一種對(duì)詐騙者的縱容。 于是，身為平臺(tái)方的淘寶必然要發(fā)揮作用。吃貨之所以能得手，本就是淘寶的退貨流程出現(xiàn)了漏洞，淘寶難辭其咎。更何況，如果不打擊吃貨，淘寶將失去賣家們的信任，失去平臺(tái)立足的根基。 因此，此次抓捕行動(dòng)只是一個(gè)開始，任何阻礙賣家做生意的行為都將受到打擊。

防不勝防的“打假”套路
 相比單純的吃貨，淘寶賣家更不愿意見到的是職業(yè)打假人。 職業(yè)打假人分兩種，第一種，是“知假買假”的打假專家，他們主要針對(duì)存在售假情況的賣家、主播。雖然他們是以賺錢為目的，但所作所為合乎法律規(guī)定，而且確實(shí)起到了打擊假貨的正面作用，不可不謂之梟雄，其中代表人物為王海。 第二種，則是假借打假之名，行敲詐勒索之實(shí)的虛假打假人，他們主要針對(duì)本本分分做生意的普通賣家。很多賣家的商品根本不足以成為假貨，只是描述上存在小問題，卻被人扣上了假貨的帽子，以此要求“僅退款”息事寧人。

這類“打假人”的主要手段有三種。 第一種，是“挑刺”。 挑刺，是他們最常用的打假手段，簡(jiǎn)單來說就上綱上線，把一些不影響使用的小問題放大。理由諸如產(chǎn)品有異味，logo不清晰，鞋盒比較模糊，字體比較淡等等。還有一些找不出毛病，只是價(jià)格比旗艦店低的，也被他們作為“假貨”的憑據(jù)。 甚至，如果商品的說明、詳情頁、視頻文案有夸大宣傳的嫌疑，也會(huì)被他們盯上。特別是涉及到功效方面的用詞，涉及主觀感受，對(duì)買家較為有利。 這些問題，確確實(shí)實(shí)存在，大多數(shù)的賣家不注意規(guī)范、粗心大意導(dǎo)致的，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)稱不上假貨。因?yàn)檫@個(gè)蒙受損失實(shí)在是冤。不過應(yīng)對(duì)方式也很簡(jiǎn)單，嚴(yán)格按規(guī)定賣貨就行了。 

第二種，是“套話”。 套話，是一種更高級(jí)的“打假”手段，主要針對(duì)客服。簡(jiǎn)單來說，就是讓賣家自己承認(rèn)是假的。當(dāng)然，他們的話術(shù)不會(huì)這么直白，會(huì)用精仿、高仿、1：1等詞代替，還會(huì)設(shè)下陷阱，比如說“我只喜歡買精仿的”“ 不是精仿的我不買”之類的話。 這時(shí)候，如果賣家承認(rèn)是精仿了，他們會(huì)大量下單，收到貨然后就會(huì)退款，再申請(qǐng)客服介入，把賣家承認(rèn)是精仿的聊天記錄圖發(fā)過去。如此一來，賣家便百口莫辯。 這種套路，完完全全是可以避免的，因此賣家需要多注意客服的培訓(xùn)，不要落入對(duì)方的圈套。 

第三種，是“刷單”。 我們都知道，淘寶是禁止刷單的，但迫于平臺(tái)規(guī)則又不得不刷，即使是正品，也會(huì)有刷個(gè)“保底”量的情況。十個(gè)賣家九個(gè)刷，這早已是行業(yè)公開的秘密。 然而，那些“打假人”正是利用了這一點(diǎn)，加入刷單平臺(tái)，只要有人找他們刷單，接單后便反咬一口，威脅賣家。 遇到這種情況，賣家只能打掉牙往肚子里咽，畢竟自己理虧。只能期待淘寶早日優(yōu)化規(guī)則，不要讓賣家們靠刷單內(nèi)卷了。 總之，面對(duì)這些虛假的打假人，希望淘寶能像懲治吃貨一樣加大打擊力度，凈化賣家的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。 正所謂讓天下沒有難做的生意，愿這一天早日到來。

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