很多電商平臺(tái)上面，對(duì)于客服的回復(fù)率是有要求的，沒(méi)有達(dá)標(biāo)的話是會(huì)受到一些處罰的，那么有一些賣家朋友想要了解清楚現(xiàn)在淘寶客服有沒(méi)有三分鐘回復(fù)率？回復(fù)規(guī)則是什么呢？

一、淘寶客服有沒(méi)有三分鐘回復(fù)率？

有

阿里旺旺服務(wù)考核一個(gè)是“旺旺滿意度”，另一個(gè)是“3分鐘人工響應(yīng)率”。

“3分鐘人工響應(yīng)率”則是考核近30天內(nèi)，9:00-23:00期間，賣家在買家提問(wèn)后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對(duì)話輪次/近30天該時(shí)段總對(duì)話輪次。該響應(yīng)率需要≥90%，如果考核周期內(nèi)累計(jì)輪次小于100條的話，也不參與考核。

二、淘寶客服三分鐘回復(fù)率怎么算？

3分鐘人工響應(yīng)率計(jì)算邏輯：30天響應(yīng)在3分鐘內(nèi)的輪次數(shù)/30天人工響應(yīng)輪次總數(shù)。

若考核期內(nèi)累計(jì)輪次小于100條，不考核。（很容易就超過(guò)100 條了）

考核時(shí)段：近30天早上9點(diǎn)-晚上23點(diǎn)期間為考核時(shí)段，其余時(shí)間段不考核。（賣家再累再困，也要經(jīng)營(yíng)到晚上23點(diǎn)）

輪次定義：買家咨詢-賣家人工客服響應(yīng)，為一個(gè)對(duì)話輪次。

詳細(xì)說(shuō)：就是同一個(gè)買家任何時(shí)候，只要給賣家發(fā)了消息，賣家必須在3分鐘內(nèi)給予回復(fù)，否則就算沒(méi)有響應(yīng)。

回復(fù)圖片、表情也算回復(fù)，賣家回復(fù)一次就表示一個(gè)輪，不低于90%來(lái)算，就是說(shuō)一個(gè)買家與賣家的聊天溝通過(guò)程中，按照20輪來(lái)算的話，賣家必須3分鐘內(nèi)回復(fù)不低于18次，否則就違規(guī)了，也就是18除以20，按照比率就是90%，如果是17次，就低于90%了。

消費(fèi)者發(fā)送消息的首句到對(duì)應(yīng)商家接待賬號(hào)有效回復(fù)首句算一個(gè)輪次。每個(gè)輪次里買家首問(wèn)和賣家首答的時(shí)間在3分鐘內(nèi)即為有效響應(yīng)。如果買家連續(xù)發(fā)問(wèn)，計(jì)算買家首句到賣家回復(fù)首句在3分鐘內(nèi)。

也不是說(shuō)買家每說(shuō)一句，賣家就要回復(fù)一句，有時(shí)候買家連續(xù)說(shuō)了三四句話，而買家不一定也要回復(fù)三四句話，根據(jù)詢問(wèn)的意思，回復(fù)一句話也行，這樣算一個(gè)輪次。

淘寶平臺(tái)上面對(duì)于客服的回復(fù)率也是有一些要求的，如果沒(méi)有達(dá)標(biāo)的話，會(huì)有一些不好的影響，所以賣家朋友們需要有計(jì)劃有策略的去提升客服的回復(fù)率。

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面對(duì)猶豫不決的淘寶買家，有些客服可以很好的解除買家的顧慮，進(jìn)而促進(jìn)買家下單。其實(shí)這和客服談話技巧有很大關(guān)系，那淘寶客服會(huì)話有怎樣的技巧呢?

1、關(guān)注顧客的需求。

只有關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系。無(wú)論從事什么行業(yè)，良好的人際關(guān)系都會(huì)對(duì)你有很大的促進(jìn)作用。著名的喬和吉拉德被稱為傳奇人物，可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人出售任何產(chǎn)品，但他也因?yàn)闆](méi)有認(rèn)真關(guān)注客戶的需求而失去了生意。

2、讓客戶感受到足夠的熱情。

熱情是有效溝通的關(guān)鍵。當(dāng)你無(wú)動(dòng)于衷的時(shí)候，就是失敗的開始。銷售人員對(duì)產(chǎn)品的喜愛(ài)會(huì)影響客戶的決定。頂級(jí)銷售人員的成功在于他們對(duì)自己的商店和產(chǎn)品的熱情。

3、全面掌握產(chǎn)品信息

熟悉我們產(chǎn)品的基本特性，其實(shí)是銷售人員的基本素質(zhì)。只有充分了解產(chǎn)品的特性，才能充分有效地解釋和回答客戶提出的各種產(chǎn)品問(wèn)題。

4、不要否定客戶的觀點(diǎn)。

客戶可能會(huì)有不同的看法和意見。如果你毫不留情地告訴他們，他們的觀點(diǎn)和看法是錯(cuò)誤的，很可能會(huì)導(dǎo)致他們認(rèn)為我們故意抵制他們的觀點(diǎn)和看法，導(dǎo)致不愉快的談話。你越能容忍別人的觀點(diǎn)，你就越能尊重他們。比如回答“你的意見有道理”。
會(huì)話快捷語(yǔ)怎么做?

在千牛聊天窗口點(diǎn)擊【快捷短語(yǔ)】，可新增、導(dǎo)入、導(dǎo)出快捷短語(yǔ)。個(gè)人快捷短語(yǔ)可支持添加表情、圖片等，也支持調(diào)整順序，如果要?jiǎng)h除快捷語(yǔ)，鼠標(biāo)移到某條快捷短語(yǔ)上，鼠標(biāo)右鍵即可選擇刪除。

淘寶客服會(huì)話的技巧不要對(duì)買家的觀點(diǎn)進(jìn)行否定，關(guān)注買家的需求是什么等等，身為淘寶客服如果能掌握好這些技巧，可以讓客服能與買家的溝通更加的愉快和順利。

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