淘寶金牌客服團隊評級體系是什么？怎么評定？

好的服務會對轉(zhuǎn)化和復購發(fā)生正面影響，反之，不好的服務會形成顧客流失、銷售丟失、品牌口碑下滑。

通過評級系統(tǒng)將客服招待才能優(yōu)秀的商家外透給顧客，協(xié)助優(yōu)質(zhì)商家提高店肆口碑。

因而，淘寶設置了金牌客服團隊系統(tǒng)。

1、什么是金牌客服團隊評分等級金牌客服團隊評分等級是商家客服招待才能的鑒定，重新燈塔歸納服務分、滿足率多維度進行考評。

其中新燈塔歸納服務分為根底查核項，合格后即可進入滿足度評選。

注：為保證滿足度數(shù)據(jù)真實有效且具備考評含義，有效月點評量大于等于100以上的商家可參加評選。

等級分為三擋、分別是金牌客服團隊、銀牌客服團隊、黑牌客服團隊;金牌客服團隊代表客服招待先進團隊、銀牌客服團隊代表客服招待上游團隊、黑牌客服團隊代表反面典型。

注：試運行期間優(yōu)先進行金牌客服團隊、銀牌客服團隊評選，黑牌客服團隊暫不鑒定。

2、等級鑒定規(guī)范金牌客服團隊評級系統(tǒng)： 新燈塔歸納服務分(合格)+月客服點評量(機器人+人工)+客服滿足度(絕對值)金牌客服團隊評級系統(tǒng)(1)查核周期：月度查核，月初評級成果由上月目標狀況決議(2)目標要求：歸納服務分：是新燈塔查核中的歸納體會星級，該項分值= 3.6分才可參加評級客服點評量：顧客針對客服招待的點評數(shù)量(機器人+人工)，點評量需要= 100條才可參加評級客戶滿足率：客戶滿足率 = (很滿足數(shù)+滿足數(shù))/收到點評數(shù)(近30天統(tǒng)計周期：T-32~T-3)留意：對于一個顧客賬號在店肆過多點評等異常數(shù)據(jù)，渠道將會進行除掉3、檢查評級成果千牛搜索【客戶服務】，點擊服務管理-服務診斷-咨詢體會評級金牌客服團隊/銀牌客服團隊評級展現(xiàn)demo圖：1)金牌/銀牌客服團隊透出銀旺旺規(guī)范，金旺旺規(guī)范評級未合格/不參評展現(xiàn)demo圖：未合格：歸納服務分、月點評量均合格，但滿足度排名未達到金牌/銀牌規(guī)范，顯現(xiàn)當時滿足度不參評：歸納服務分和月點評量二項根底查核項未合格，無法進入評選。

淘寶商家檢查途徑：客戶之聲4、等級鑒定周期查核周期為月度，每月1日顯現(xiàn)上個月的查核鑒定成果，近30天統(tǒng)計周期：T-32~T-3的數(shù)據(jù)成果。

5、適用范圍：天貓/淘寶渠道全商家6、撤銷等級規(guī)則：1)、評選上金牌客服團隊/銀牌客服團隊等級的商家，需保持優(yōu)質(zhì)的客服招待才能，如在等級收效期間顧客投訴客服招待并提供有效憑證(如辱罵、惡意打擾、詐騙、不履行承諾等)，渠道審核通過狀況事實，將當即撤銷當月等級。

2)、評選期間如渠道核實或用戶舉報店肆存在不誠信行為(如*評、**、數(shù)據(jù)作假等)，將當即撤銷評選資格，并對賬戶做安全正告提示，如已評選收效，將當即撤銷當月等級。

7、顧客側(cè)展現(xiàn)圖：金牌客服團隊聊天窗展現(xiàn)FAQ：1、為什么我看不到評級成果?

金牌客服團隊評級系統(tǒng)試運行期間優(yōu)先在天貓商家中隨機灰度進行，灰度到的商家可以在服務診斷檢查到店肆的評級成果，待正式上線全網(wǎng)商家均可檢查。

2、為什么我的滿足度達到了金銀牌客服團隊的規(guī)范，但實際顯現(xiàn)不合格呢?

1)服務體會監(jiān)控的滿足度時刻周期和金銀牌滿足度的查核周期不一致。

金銀牌的滿足度查核周期是上個月月底這一天往前推30天，比方7月的滿足度數(shù)據(jù)是7月2日-7月31日的。

服務體會監(jiān)控的滿足度周期是按照挑選時刻往前推一天的周期，比方挑選近30天，那是挑選當日的前一天開端往前推30天。

2)服務體會監(jiān)控的滿足度口徑與金牌評級滿足度口徑不一致，故服務體會監(jiān)控的滿足度僅做參考，金牌滿足度口徑如下：客戶滿足率數(shù)據(jù)口徑：客戶滿足率 = (很滿足數(shù)+滿足數(shù))/收到點評數(shù);對于*屏的數(shù)據(jù)和一個顧客賬號在店肆過多點評的數(shù)據(jù)會進行除掉。

(紅色字體部分在服務體會監(jiān)控滿足度中不會除掉)。

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