有些短視頻平臺(tái)發(fā)跡之后，不僅搞起了電商，還送起了外賣，仗著流量多“為所欲為”，瘋狂拓展業(yè)務(wù)。說(shuō)的就是你，抖音。自從進(jìn)軍本地生活后，抖音馬不停蹄持續(xù)加碼，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到送外賣了。

1抖音開始送外賣了，你“心動(dòng)”了嗎?

7月14日，有媒體消息稱，抖音已經(jīng)在近日成立了一個(gè)針對(duì)外賣業(yè)務(wù)的團(tuán)隊(duì)，并且在APP內(nèi)開始了內(nèi)測(cè)。目前這項(xiàng)外賣業(yè)務(wù)的名稱為“心動(dòng)外賣”，其標(biāo)語(yǔ)也非常簡(jiǎn)單朗朗上口：“心動(dòng)外賣，點(diǎn)你所愛(ài)”。

據(jù)了解，抖音的“心動(dòng)外賣”小程序?qū)⒂诮谡缴暇€，主要面向APP內(nèi)的用戶群體，也就是說(shuō)，它的業(yè)務(wù)主要是在抖音的內(nèi)部生態(tài)發(fā)展，而不會(huì)向外擴(kuò)展。

心動(dòng)外賣會(huì)率先在一二線城市開放，然后逐步推廣到全國(guó)的城市。

抖音開始送外賣了，意味著字節(jié)跳動(dòng)正式進(jìn)軍外賣行業(yè)，但面對(duì)外賣兩大巨頭美團(tuán)、餓了么，要挑戰(zhàn)它們的市場(chǎng)份額，它還有希望嗎?

有消息人士透露，心動(dòng)外賣大概率會(huì)邀請(qǐng)抖音內(nèi)的餐飲商家入駐，由商家自主提供配送服務(wù)，也有可能會(huì)成為一個(gè)聚合模式的外賣平臺(tái)，和美團(tuán)或者餓了么進(jìn)行外賣業(yè)務(wù)導(dǎo)流的工作。

所謂聚合模式平臺(tái)，就是為同城附近的商家直接轉(zhuǎn)化交易訂單，將外賣和用戶進(jìn)一步連接起來(lái)，而并非參與實(shí)際的外賣業(yè)務(wù)，也就是說(shuō)，抖音只提供導(dǎo)流服務(wù)，不管送外包、配送等業(yè)務(wù)。

不過(guò)，現(xiàn)在心動(dòng)外賣還在內(nèi)測(cè)，具體的功能尚不清楚，和美團(tuán)餓了么到底是敵是友，也未可知。

如果心動(dòng)外賣成功的話，那么抖音將進(jìn)一步在飲食方面做到本地生活化。

在此之前，抖音已經(jīng)上線過(guò)“心動(dòng)餐廳”，它是國(guó)內(nèi)首個(gè)基于短視頻的美食榜單，功能類似于大眾點(diǎn)評(píng)，用戶可以在用餐時(shí)拍視頻，并在發(fā)布時(shí)帶上餐廳定位和活動(dòng)話題，提名餐廳參與評(píng)選。入圍后，餐廳的線下評(píng)分渠道也會(huì)同步開啟。

從心動(dòng)餐廳到心動(dòng)外賣，抖音想要掌握用戶的“吃”，讓用戶在“吃”的時(shí)候也離不開APP，意圖非常明顯。

2為什么這么多大平臺(tái)都去送外賣?

送外賣這件事，不光是字節(jié)想做，其他的平臺(tái)也早就入局了，比如送快遞的順豐、跑貨運(yùn)的滴滴等。

先說(shuō)說(shuō)滴滴，大多數(shù)人的印象中它就是網(wǎng)約車和貨運(yùn)，其實(shí)在2022年滴滴也向外賣市場(chǎng)發(fā)起過(guò)沖擊，雖然最后失敗了，但并不意味著滴滴就放棄這一業(yè)務(wù)了。

在滴滴的三大業(yè)務(wù)——國(guó)行出行業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)和其他業(yè)務(wù)中，國(guó)際業(yè)務(wù)就包含了“外賣”這一項(xiàng)。而在年初，也有媒體傳言滴滴要試水外賣市場(chǎng)，繼續(xù)挑戰(zhàn)美團(tuán)餓了么，顯然在這一塊有自己的盤算。

順豐也想來(lái)外賣市場(chǎng)分一杯羹，2022年5月11日，順豐正式上線“豐食”微信小程序。當(dāng)時(shí)這個(gè)消息一出，馬上引起了外賣行業(yè)各大平臺(tái)的關(guān)注。鑒于順豐送快遞的時(shí)效性確實(shí)很好，網(wǎng)友們對(duì)此也是非?？春?。

不過(guò)，面對(duì)美團(tuán)餓了么這兩座“大山”，順豐也不敢直攖其鋒芒，只好先“曲線救國(guó)”——只發(fā)展B端業(yè)務(wù)，主打企業(yè)團(tuán)體訂餐。

“豐食”上線之際，還是在疫情防控階段，企業(yè)陸陸續(xù)續(xù)復(fù)工，面臨著線下餐飲停業(yè)的問(wèn)題，所以順豐給出的“豐食”選擇，可以說(shuō)是正逢其時(shí)。

那么問(wèn)題來(lái)了，為什么滴滴和順豐都“不務(wù)正業(yè)”，緊盯外賣市場(chǎng)?其實(shí)原因很簡(jiǎn)單

首先是拓展業(yè)務(wù)，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，獲得更多收入來(lái)源。

滴滴和順豐的優(yōu)勢(shì)在于高時(shí)效、高滲透場(chǎng)景和司機(jī)騎手，完全可以承接外面業(yè)務(wù)。而抖音自身流量?jī)?yōu)勢(shì)很大，用戶的粘度和活躍度都很高，無(wú)論是做服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行引流，還是在APP內(nèi)開拓新業(yè)務(wù)，都會(huì)更加簡(jiǎn)單。

其次是外賣業(yè)務(wù)本身仍存在巨大的市場(chǎng)潛力。

雖然美團(tuán)餓了么已經(jīng)在這個(gè)領(lǐng)域“稱王稱霸”了很多年，但隨著消費(fèi)持續(xù)升級(jí)，人們?cè)诔赃@一方面的要求越來(lái)越多、越來(lái)越細(xì)，除了送外賣，很多細(xì)分市場(chǎng)也開始被平臺(tái)注意到。

順豐和抖音都不直接和美團(tuán)餓了么對(duì)剛，而是發(fā)展外賣服務(wù)平臺(tái)和企業(yè)訂餐，避開了大市場(chǎng)，“見(jiàn)縫插針”找到新需求。

另一方面，美團(tuán)餓了么在近幾年都是處于保守競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)狀態(tài)，像以前大打價(jià)格戰(zhàn)的景象已經(jīng)很少見(jiàn)了，擴(kuò)張也慢了下來(lái)。但人們的外賣需求卻仍在增長(zhǎng)，尤其是疫情之后，外賣市場(chǎng)進(jìn)一步擴(kuò)大和下沉。

最后就是本地生活、即時(shí)配送服務(wù)的需求。

當(dāng)下的本地生活和即時(shí)配送都是一片藍(lán)海，而外賣這種可以算是很多人“剛需”的業(yè)務(wù)，既是本地生活中不可缺少的一部分，也是能被即時(shí)配送包攬的活兒。

如果做好外賣，可以進(jìn)一步完善本地生活“吃”這一塊的拼圖，同時(shí)，對(duì)即時(shí)配送業(yè)務(wù)而言，也是非常有前景的拓展。所以，抖音和順豐開始“送外賣”，絕不是無(wú)的放矢，抖音是為了進(jìn)一步深化本地生活，而順豐也有完善順豐同城業(yè)務(wù)的目的。

3抖音出擊，美團(tuán)餓了么會(huì)如何接招?

字節(jié)跳動(dòng)剛進(jìn)入外賣這個(gè)領(lǐng)域，雖然它和順豐等平臺(tái)一樣，成為了新的攪局者，但要搶美團(tuán)餓了么的生意，還有心無(wú)力。

外賣和快遞一樣，都涉及到最后一公里的問(wèn)題，以字節(jié)跳動(dòng)現(xiàn)在的業(yè)務(wù)能力，還無(wú)法解決這個(gè)問(wèn)題，所以目前抖音也只是配合本地生活提供外賣服務(wù)平臺(tái)而已。

在外賣業(yè)務(wù)上，抖音反而還有可能和美團(tuán)餓了么合作，為它的本地生活載入更多場(chǎng)景資源。

不過(guò)，這并不意味著抖音和美團(tuán)餓了么就毫無(wú)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系了，至少在本地生活，乃至外賣行業(yè)這個(gè)大范疇里，它們?nèi)匀淮嬖诓簧僦睾系臉I(yè)務(wù)。

美團(tuán)和餓了么的本地生活服務(wù)，本就比抖音起步早，尤其是美團(tuán)，已經(jīng)很好地培養(yǎng)了用戶習(xí)慣。

很多人想要找館子、娛樂(lè)場(chǎng)所、商場(chǎng)、電影院等，都會(huì)首先想到美團(tuán)，不僅可以找地方，還可以直接預(yù)訂、付款。

而在外賣服務(wù)上，美團(tuán)餓了么的功能也非常強(qiáng)大，就是缺少更多的流量，這一點(diǎn)恰好是抖音能夠彌補(bǔ)的地方。

如果美團(tuán)餓了么不合作，想要反攻抖音的本地生活，對(duì)它們的外賣業(yè)務(wù)影響也不大，但對(duì)抖音來(lái)說(shuō)就失去了很大一塊資源。總之，抖音在這一領(lǐng)域還很被動(dòng)。

別說(shuō)挑戰(zhàn)美團(tuán)餓了么，抖音的“心動(dòng)外賣”最終能不能成功都充滿變數(shù)。

但其他有能力送外賣的平臺(tái)，卻可以對(duì)這兩個(gè)巨頭構(gòu)成威脅，比如針對(duì)B端的訂餐業(yè)務(wù)、外賣下沉市場(chǎng)，等等。

以美團(tuán)為例，企業(yè)訂餐的業(yè)務(wù)早已做起，而在下沉市場(chǎng)，美團(tuán)和餓了么也早就開始了爭(zhēng)奪，此前，美團(tuán)還推出過(guò)一個(gè)“拼好飯”的產(chǎn)品，意圖用拼團(tuán)的方式攻占下沉市場(chǎng)。

總之，外賣市場(chǎng)還大有可為，但面對(duì)美團(tuán)餓了么，抖音在外賣這一行是不敢叫板巨頭的。而美團(tuán)餓了么也能以不變應(yīng)萬(wàn)變，在其他方面繼續(xù)發(fā)力。

淘寶推出更貼心的智能外呼服務(wù)

“您好，您有一筆在天貓官方旗艦店購(gòu)買的訂單，應(yīng)該是抽油煙機(jī)，請(qǐng)問(wèn)您需要我們上門來(lái)安裝嗎?”家住北京的何女士在簽收包裹后，隨即收到了這樣的來(lái)電，她按照電話里溫柔的女聲提示預(yù)約了第二天下午的上門安裝。

近日，有不少消費(fèi)者接到了來(lái)自淘寶的智能語(yǔ)音電話，針對(duì)一些重要但易被忽略的購(gòu)物環(huán)節(jié)給予溫馨提示。

據(jù)悉，這是阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群(簡(jiǎn)稱阿里CCO)推出的智能外呼服務(wù)。區(qū)別于智能在線客服，智能外呼服務(wù)會(huì)預(yù)判消費(fèi)者可能遇到的問(wèn)題，及時(shí)用語(yǔ)音電話的方式，提醒、幫助消費(fèi)者。

例如，在大促中，很多消費(fèi)者會(huì)因?yàn)殄e(cuò)過(guò)尾款支付時(shí)間造成定金損失，而系統(tǒng)內(nèi)的消息提示往往會(huì)被忽略。智能外呼服務(wù)能有效提醒到消費(fèi)者，并針對(duì)在支付過(guò)程中遇到的問(wèn)題實(shí)時(shí)給出解決方案。

在發(fā)貨環(huán)節(jié)，智能外呼服務(wù)通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)物流狀態(tài)，一旦出現(xiàn)缺貨、延遲發(fā)貨、分包發(fā)貨等異常，便及時(shí)同步給消費(fèi)者。當(dāng)物流無(wú)法及時(shí)送達(dá)時(shí)，智能外呼服務(wù)還會(huì)第一時(shí)間告知消費(fèi)者新的預(yù)估時(shí)間。

而在貨物簽收后，智能外呼服務(wù)會(huì)實(shí)時(shí)向消費(fèi)者同步進(jìn)度，一旦消費(fèi)者表示對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)不滿意，智能外呼服務(wù)會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行回訪，聽(tīng)取建議。

在家裝家電這類更注重售后服務(wù)的行業(yè)，智能外呼服務(wù)的實(shí)用性則更為明顯。相比人工客服，智能外呼服務(wù)能更快速、更及時(shí)地幫消費(fèi)者完成大件配送、安裝、維修的上門預(yù)約，在守護(hù)消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的同時(shí)，也幫商家節(jié)省了人力和時(shí)間。

“一開始覺(jué)得是機(jī)器人，但那姑娘跟我有問(wèn)有答，還真幫我預(yù)約上了，我又有點(diǎn)不確定?！焙闻勘硎?，淘寶的智能外呼服務(wù)足以“以假亂真”。

據(jù)阿里CCO客戶體驗(yàn)總監(jiān)劉丹介紹，智能外呼服務(wù)由阿里巴巴技術(shù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)多年經(jīng)驗(yàn)積累打造，聲音親切自然更像真人，且具備多輪對(duì)話交互能力，保證“不尬聊”、有問(wèn)必答;針對(duì)老年用戶，還特別設(shè)計(jì)了語(yǔ)速較慢、音量更大的語(yǔ)音版本。

但這樣的電話對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)會(huì)不會(huì)是一種打擾?

“我們只會(huì)在消費(fèi)者遇到問(wèn)題的時(shí)候，前置性地去對(duì)他進(jìn)行提醒、主動(dòng)幫他解決問(wèn)題。”劉丹表示，“區(qū)別于其他語(yǔ)音營(yíng)銷電話，我們始終從消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā)，希望提供的是技術(shù)與溫度兼?zhèn)涞淖o(hù)航和保障?！?/p>

據(jù)悉，阿里CCO智能外呼服務(wù)已應(yīng)用于華為、歐萊雅、寶潔等3000多天貓商家，涵蓋商超、旅行、醫(yī)藥等200+場(chǎng)景，日均外呼量逾百萬(wàn)。

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