TikTok Shop上線了全新的申訴發(fā)起流程，支持商家在商家后臺(tái)售后單管理頁面對(duì)滿足申述條件的售后單直接發(fā)起申訴，并提供了申訴舉證和狀態(tài)查詢等能力。

1、什么情況下可以發(fā)起申述?

對(duì)于滿足以下條件的售后單，商家可在商家后臺(tái)看到申述入口：

售后仲裁：售后仲裁中客服支持買家的售后單;

平臺(tái)自動(dòng)審核：超時(shí)妥投情況下僅退款被自動(dòng)審核通過的訂單，極速退策略下自動(dòng)完成退款的退貨單;

2、如何發(fā)起申訴流程?

商家在商家后臺(tái)-售后單管理頁面，對(duì)應(yīng)售后單卡片上點(diǎn)擊[申訴]，選擇原因并上傳相關(guān)證據(jù)后提交申請(qǐng);

客服側(cè)接到申訴單后將進(jìn)行審核;在證據(jù)不足的情況下，商家需根據(jù)提示在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)充證據(jù)，否則仲裁會(huì)自動(dòng)失敗;

3、如何查看申述結(jié)果?

若申訴失敗，商家可在商家后臺(tái)-[申訴詳情]查看失敗原因;

若申訴成功，平臺(tái)將對(duì)商家進(jìn)行賠付，商家可在商家后臺(tái)查看賠付金額、賠付狀態(tài);

對(duì)于申訴流程有任何疑問，您可以通過幫助中心向我們咨詢。

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為了規(guī)范TikTok Shop賣家，保障跨境消費(fèi)者權(quán)益，TikTok Shop于近日推出了《TikTok Shop買家評(píng)價(jià)政策》，將適用于買家評(píng)價(jià)場(chǎng)景下賣家和買家的行為。來看看吧!

一、買家評(píng)價(jià)約定

在TikTok Shop，買家可以對(duì)他們下過單的任何商品做出評(píng)價(jià)。買家評(píng)價(jià)至關(guān)重要，原因如下：

買家可以通過這些評(píng)價(jià)來了解某一商品的更多信息。

買家可以評(píng)估商品是否符合他們的需求。

買家可以根據(jù)他人的評(píng)價(jià)做出明智的購買決策。

賣家可以改進(jìn)他們的商品、詳情頁、履約以及其他相關(guān)服務(wù)。

在使用額外的TikTok服務(wù)時(shí)，賣家不得違反本政策中規(guī)定的任何要求。

TikTok Shop政策將定期更新。賣家和買家有責(zé)任定期查看此頁面，以確保符合當(dāng)前的規(guī)則。

二、買家評(píng)價(jià)-行為

以下是針對(duì)買家評(píng)價(jià)場(chǎng)景下賣家和買家行為的監(jiān)管政策。

2.1 賣家行為(針對(duì)買家評(píng)價(jià))

所有賣家必須始終遵守此政策。 在任何情況下，TikTok Shop都禁止賣家在平臺(tái)進(jìn)行以下活動(dòng)：

禁止賣家或與賣家有關(guān)聯(lián)的人(如家人、員工或受脅迫的個(gè)人)對(duì)自己的商品或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品發(fā)布評(píng)價(jià)。

禁止賣家向第三方提供任何形式的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)、折扣、免費(fèi)商品或補(bǔ)償，以換取對(duì)其商品或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品的評(píng)價(jià)。

禁止賣家使用任何形式的“買家評(píng)價(jià)服務(wù)”來獲得對(duì)其商品或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品的評(píng)價(jià)。 這里包括提供免費(fèi)或打折商品，以換取撰寫商品評(píng)價(jià)的服務(wù)。

賣家不得通過提供補(bǔ)償、金錢、禮品卡、免費(fèi)/折扣商品、退款、回扣、報(bào)銷或福利等方式，鼓勵(lì)或說服買家給出好評(píng)(無論線上還是線下)。

賣家不得要求評(píng)價(jià)者更改或刪除他們的評(píng)價(jià)。 并且禁止賣家向評(píng)價(jià)者提供退款或其他補(bǔ)償作為交換。

如果買家有良好的商品體驗(yàn)，賣家不得要求他們只對(duì)商品做出評(píng)價(jià)。

賣家不得反復(fù)要求買家發(fā)表評(píng)價(jià)。

禁止賣家將負(fù)面評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)移到其他的反饋渠道，而將正面評(píng)價(jià)發(fā)送到TikTok Shop。

禁止賣家在商品發(fā)布中提供“商品評(píng)價(jià)服務(wù)”。TikTok Shop嚴(yán)禁銷售或交易商品評(píng)價(jià)。

賣家對(duì)買家評(píng)價(jià)的任何回復(fù)都不得包含任何侮辱性的/有害的內(nèi)容或任何違反平臺(tái)《社區(qū)規(guī)則》的行為。

賣家對(duì)買家評(píng)價(jià)的任何回復(fù)都不得包含買家的任何個(gè)人信息。

請(qǐng)注意，本節(jié)中提到的“賣家”包括所有賣家的業(yè)務(wù)伙伴、員工、其他第三方服務(wù)商。賣家必須對(duì)其業(yè)務(wù)伙伴、員工或第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行妥當(dāng)管理。上述各方的任何違規(guī)行為都將導(dǎo)致平臺(tái)對(duì)賣家賬號(hào)采取處罰行動(dòng)(即使違規(guī)行為是在賣家不知情或不同意的情況下發(fā)生的)。

2.2 買家行為

所有買家評(píng)價(jià)都必須基于對(duì)商品體驗(yàn)的準(zhǔn)確反映。TikTok Shop不會(huì)容忍任何旨在誤導(dǎo)或操縱其他買家的評(píng)價(jià)。

以下是 TikTok Shop平臺(tái)禁止的部分評(píng)價(jià)類型：

對(duì)商品有直接或間接經(jīng)濟(jì)利益的個(gè)人或附屬團(tuán)體做出的評(píng)價(jià)。

平臺(tái)認(rèn)為與商品賣家或制造商有密切個(gè)人關(guān)系的人做出的評(píng)價(jià)。

冒充為中立買家的商品制造商做出的評(píng)價(jià)。

同一買家對(duì)同一商品做出的多次評(píng)價(jià)。

用以換取金錢獎(jiǎng)勵(lì)而做出的評(píng)價(jià)。

為推銷其他商品而做出的評(píng)價(jià)。

包含姓名、聯(lián)系方式等個(gè)人信息的評(píng)價(jià)。

包含侮辱或有害內(nèi)容的評(píng)價(jià)。

違反平臺(tái)《社區(qū)規(guī)則》的評(píng)價(jià)。

與賣家提供的商品無關(guān)的評(píng)價(jià)。

除上述行為外，嚴(yán)禁買家以負(fù)面評(píng)價(jià)威脅賣家以換取折扣或其他經(jīng)濟(jì)利益。

三、買家評(píng)價(jià)-操作政策

以下是平臺(tái)針對(duì)買家評(píng)價(jià)操作的監(jiān)管政策。

3.1 創(chuàng)建評(píng)價(jià)

買家可以對(duì)購買的每一特定商品發(fā)表評(píng)價(jià)，但不能對(duì)整個(gè)訂單發(fā)表評(píng)價(jià)。

完整的買家評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)包括評(píng)分、文字、圖片、視頻。只有評(píng)分字段是必填項(xiàng)，其他三個(gè)字段是選填項(xiàng)。

買家可以在完成訂單支付并且商品已送達(dá)時(shí)發(fā)布評(píng)價(jià)。訂單履約之后，買家最多有10天的時(shí)間發(fā)布評(píng)價(jià)。

注意：在商品送達(dá)30個(gè)日歷日后，訂單視為已完成履約。

每位買家也可以在訂單履約后的180天內(nèi)進(jìn)行一次后續(xù)評(píng)價(jià)。提交后續(xù)評(píng)價(jià)時(shí)，買家將無法更改之前提交的評(píng)價(jià)。

如果買家申請(qǐng)了“退貨及退款”或“僅退款(不退貨)”，那么買家只能在收到了相關(guān)商品的情況下發(fā)布評(píng)價(jià)。如果買家沒有收到商品，則無法發(fā)布評(píng)價(jià)。

買家可以選擇匿名評(píng)價(jià)。

3.2 顯示評(píng)價(jià)

一旦買家提交了評(píng)價(jià)，買家和賣家都不能進(jìn)一步編輯或更改該評(píng)價(jià)。如果平臺(tái)發(fā)現(xiàn)買家評(píng)價(jià)違反了本《買家評(píng)價(jià)政策》或《TikTok社區(qū)規(guī)則》，則不會(huì)顯示該評(píng)價(jià)。

3.3 刪除評(píng)價(jià)

一旦買家提交了評(píng)價(jià)，買家和賣家都不能刪除評(píng)價(jià)。

如果賣家或買家認(rèn)為某評(píng)價(jià)不正確或具有誤導(dǎo)性，他們可以提交工單，要求TikTok Shop調(diào)查此事。

如果買家評(píng)價(jià)違反了本《買家評(píng)價(jià)政策》或《TikTok社區(qū)規(guī)則》，那么平臺(tái)將刪除該評(píng)價(jià)。

只要評(píng)價(jià)內(nèi)容不違反本政策，TikTok Shop不會(huì)刪除任何買家評(píng)價(jià)(無論是正面或負(fù)面的評(píng)價(jià))。

3.4 回復(fù)評(píng)價(jià)

賣家可以選擇回復(fù)買家的評(píng)價(jià)。

賣家的回復(fù)必須本著尊重的態(tài)度，不能違反我們的政策。

賣家在回復(fù)買家評(píng)價(jià)時(shí)，不得透露任何買家信息。

3.5 舉報(bào)侮辱性的行為

賣家或買家可以通過點(diǎn)擊評(píng)價(jià)本身來報(bào)告虐待行為。 這將向TikTok Shop提交通知以采取進(jìn)一步行動(dòng)。

四、更多信息和審核

TikTok Shop對(duì)任何違反此政策的行為采取零容忍的態(tài)度。我們可以在任何時(shí)候評(píng)估買家評(píng)價(jià)，以確定是否有任何買家評(píng)價(jià)或賣家的回應(yīng)違反了我們的政策。如果買家評(píng)價(jià)確定違反了我們的政策，TikTok Shop可能采取的即時(shí)行動(dòng)包括但不限于：

刪除相關(guān)買家評(píng)價(jià)

限制評(píng)價(jià)/評(píng)論功能

從TikTok Shop永久下架該商品

如果我們發(fā)現(xiàn)任何賣家的不當(dāng)行為或試圖操縱買家評(píng)價(jià)，我們可采取進(jìn)一步的處罰行動(dòng)，比如：

對(duì)賣家采取法律行動(dòng)，包括提起訴訟和移交民事和刑事執(zhí)法當(dāng)局

暫?；蚪K止賣家的商品發(fā)布特權(quán)或賬號(hào)

根據(jù)《商家服務(wù)條款》*采取的任何其他行動(dòng)

此外，我們還可根據(jù)商品評(píng)價(jià)的打分和內(nèi)容對(duì)該商品采取額外的處罰或管控措施。我們鼓勵(lì)賣家提高其商品質(zhì)量和服務(wù)水平，以保持商品的正向評(píng)價(jià)。

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