亞馬遜與Kohl’s合作，退貨有了新路徑

9月初，美國連鎖百貨Kohl’s（科爾士）剛剛宣布了將與亞馬遜合作的消息，表示將在洛杉磯和芝加哥地區(qū)的10家門內(nèi)設(shè)置亞馬遜的“智能家居體驗店”。日前，Kohl’s再次加深了與亞馬遜的合作，將為亞馬遜在店內(nèi)新增了一項“亞馬遜退貨中心”服務(wù)。

據(jù)了解，Kohl’s將允許亞馬遜用戶在其店內(nèi)退回亞馬遜的在線訂單，并且Kohl’s還負(fù)責(zé)將這些貨物打包并寄回給亞馬遜。而值得一提的是，Kohl’s是免費向亞馬遜提供這項服務(wù)。Kohl’s方面表示，這一服務(wù)將從下月起，在芝加哥和洛杉磯的82家Kohl’s門店開始推出，消費者也不必以原包裝退回他們的亞馬遜訂單。

Kohl’s首席行政官Rick Schepp談道：“我們線下店的分布以及全渠道能力，結(jié)合亞馬遜龐大的忠誠用戶群，這將成為我們雙方彼此借力合作的一個很好例子。”

據(jù)外媒介紹，Kohl’s可以在1100余家門店內(nèi)完成線上發(fā)貨，足以證明該零售商門店處理線上訂單的能力。而關(guān)于合作細(xì)節(jié)，Kohl’s只宣稱將在門店入口附近為前來退貨的亞馬遜用戶設(shè)置專用停車位，包括如何在店內(nèi)設(shè)置亞馬遜退貨中心、成本以及如何處理退回商品等問題都未展開。

對亞馬遜來說，與Kohl’s的合作一方面增強了用戶在退貨環(huán)節(jié)中的消費體驗，另外一方面也是亞馬遜在2022年的主要發(fā)力方向之一，即更多地參與實體店經(jīng)營。關(guān)于第二點，多位分析師都表示，亞馬遜與Kohl’s合作的目的類似于其此前對全食超市的收購，不僅為用戶增加便利性，同時也加強了對線下市場的布局，并且還不需要自己去開發(fā)一個新的實體店環(huán)境。

不過，在這次合作中，Kohl’s是無償為亞馬遜提這一服務(wù)。說好的合作共贏呢？

有業(yè)內(nèi)專家表示，Kohl’s與亞馬遜的合作只是以一種不同的方式讓雙方都獲益，使二者在各自所需領(lǐng)域發(fā)揮價值。比如說，有退貨需求的亞馬遜用戶會到走近Kohl’s的門店，這些亞馬遜用戶其實也在“光顧”Kohl’s的門店，他們當(dāng)中還包括一些可能從未去過Kohl’s門店的千禧一代消費者。

對此，Kohl’s的發(fā)言人也坦言：“此番合作或許會增加Kohl’s店內(nèi)流量和銷售額。以往，會有28%的線上消費者到店取貨時會選擇在店內(nèi)購物，因此，我們認(rèn)為亞馬遜的用戶也可能會在退貨的同時到我們店內(nèi)消費。”

根據(jù)市場咨詢公司Slice Intelligence的數(shù)據(jù)，在過去的12個月中，只有10.6%的亞馬遜消費者同時也在Kohl’s的店內(nèi)購物，較低的重合率其實也意味著雙方此番合作并不會威脅現(xiàn)有業(yè)務(wù)。

對此，業(yè)內(nèi)人士指出，過去，以渠道為中心的模式分離了用戶對于線上和實體店之間的消費體驗，但現(xiàn)在，線上和線下渠道的界限越來越模糊。傳統(tǒng)零售商想要從電商獲得一定份額，而許多電商企業(yè)也開始向線下發(fā)力，彌補用戶體驗不足等問題。Kohl’s和亞馬遜的合作也正向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變，同時，類似的全渠道經(jīng)營模式或?qū)⒊蔀槲磥韼讉€季度的發(fā)展趨勢。

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