幕思城>電商行情>跨境電商>跨境開(kāi)店>客服話術(shù):爆款前中后期必備的專(zhuān)業(yè)話術(shù)

客服話術(shù):爆款前中后期必備的專(zhuān)業(yè)話術(shù)

2023-01-20|20:42|發(fā)布在分類(lèi) / 跨境開(kāi)店| 閱讀：76

今天這個(gè)小編就來(lái)解釋一下爆炸前、爆炸中、爆炸后的一些專(zhuān)業(yè)詞匯，篇幅會(huì)有點(diǎn)長(zhǎng)。

希望你能耐心看完。

經(jīng)驗(yàn)是用來(lái)實(shí)踐的！一個(gè)產(chǎn)品最初的痛苦一般是流量低，轉(zhuǎn)化低，客戶流失高，賣(mài)不出去！這是每個(gè)人都會(huì)遇到的。

那么，怎樣才能幫助客戶服務(wù)做到零呢？

爆款前a，來(lái)店里指導(dǎo)改造。

1.常規(guī)演講技巧新店(強(qiáng)調(diào)稀缺性):親愛(ài)的，非常感謝您光臨我們的商店。

現(xiàn)在，有一個(gè)限時(shí)促銷(xiāo)。

前十名買(mǎi)家可享受九折優(yōu)惠！老店/老店新開(kāi)業(yè)(重在感恩):尊敬的XX家族各位成員，感謝您一直以來(lái)對(duì)XX家族的大力支持，XX家族現(xiàn)開(kāi)設(shè)第三家分店。

為了感謝您長(zhǎng)期以來(lái)的支持，我們現(xiàn)在為會(huì)員提供新衣服九折優(yōu)惠。

活動(dòng)入口:XXX凡在14、15號(hào)拍下付款的，可享受包郵1折的超級(jí)優(yōu)惠！2.提升演講技巧(主要針對(duì)新店，需要配合門(mén)店活動(dòng))。

新店(郵寄試用或免費(fèi)試用):親愛(ài)的！很榮幸為您服務(wù)！現(xiàn)在我們店正在為這個(gè)寶貝做免費(fèi)試用！在使用過(guò)程中，您對(duì)商品有任何不滿！我們可以給你一個(gè)退貨套餐！真正的免費(fèi)試用！僅限前十名買(mǎi)家！b .質(zhì)疑處理1。

產(chǎn)品和門(mén)店的提問(wèn)解決方案(1)營(yíng)造企業(yè)化的運(yùn)營(yíng)氛圍。

(2)讓步堅(jiān)決，有底線。

案例一:親愛(ài)的，暫時(shí)不要把我們看做一個(gè)小店，我們其實(shí)是公司統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)的，現(xiàn)在天貓也在注冊(cè)！所以這個(gè)質(zhì)量是由專(zhuān)門(mén)的質(zhì)檢中心操作的！所以你完全不用擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量！(可能只是情侶店)案例二:親愛(ài)的，你可以把這個(gè)活動(dòng)的價(jià)格和淘寶上所有的店鋪對(duì)比一下！同樣的質(zhì)量絕對(duì)是我們家最低的！相信你也知道！而且我們的價(jià)格是公司定的，希望你能理解！不可能的時(shí)候，OK:你覺(jué)得這樣可以嗎？

我?guī)湍闵暾?qǐng)一些贈(zèng)品，其他客戶沒(méi)有的！2.質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)量(1)了解市場(chǎng)差異化，向客戶提出并告知，重申門(mén)店服務(wù)會(huì)增加買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)信心(2)合理利用他人佐證(如果沒(méi)有他人，可以講自己的故事)。

案例一:就像你剛才提到的，淘寶上確實(shí)存在這個(gè)問(wèn)題。

淘寶上有很多款式的衣服，很多店鋪甚至有相同的圖片。

但是我們店絕對(duì)是實(shí)物圖！你也可以看看。

對(duì)質(zhì)量有嚴(yán)格要求！而且我們還支持7天無(wú)理由退換貨！如果您有任何不滿，我們可以為您提供退貨服務(wù)！案例二:擔(dān)心XX，就像你剛才說(shuō)的，永遠(yuǎn)不存在！因?yàn)槲覀冏约憾加眠@個(gè)產(chǎn)品，而且效果很好！我趁著這個(gè)活動(dòng)向公司申請(qǐng)，給自己囤積了不少！(食品、化妝品、服裝可以隨自己的照片一起發(fā)出，供客戶參考。

)C、轉(zhuǎn)讓銷(xiāo)售1、用新款爆款2、換季前后兩個(gè)案例案例1:親愛(ài)的眼睛很好，這款產(chǎn)品我們賣(mài)了3000多件！很多顧客都來(lái)問(wèn)配套的牛仔褲掛在哪里，為了方便特意做了一個(gè)配套的包裝。

你可以看看！(搭配套餐:常見(jiàn)關(guān)聯(lián)款)案例二:現(xiàn)在買(mǎi)這件羽絨服/連衣裙/打底褲，贈(zèng)送春秋小西裝/韓版風(fēng)衣/羊絨打底褲。

你只需要從XXXXX(鏈接)拍一張照片！(適用于買(mǎi)舊送新，一般用于換季前帶爆款/流行寶貝的新品。

)親愛(ài)的，現(xiàn)在買(mǎi)真的很劃算！這個(gè)還會(huì)給你小西裝！看，我們小西裝的價(jià)格是300元起。

評(píng)價(jià)很好！(適合買(mǎi)新品送舊品。

一般用來(lái)買(mǎi)新品，換季后送爆款。

)破零后，但產(chǎn)品爆炸前，客服會(huì)繼續(xù)加油！接下來(lái)我們來(lái)看看產(chǎn)品爆炸前應(yīng)該注意的問(wèn)題。

爆款A(yù)、提高詢價(jià)單轉(zhuǎn)化率的技巧1。

找到產(chǎn)品差異化的切入點(diǎn):通過(guò)了解市場(chǎng)上同類(lèi)機(jī)型的面料、價(jià)格、評(píng)價(jià)(尤其是差評(píng))來(lái)找到差異化。

案例一:親愛(ài)的，請(qǐng)看一下。

你剛才說(shuō)這件衣服賣(mài)150元。

我們也買(mǎi)了一個(gè)看看。

它的填充物其實(shí)不是羽絨，而是混了棉花！這樣的衣服不保暖！而且多穿幾次，洗完就很難蓬松了！案例二:親愛(ài)的，你剛發(fā)的剃須刀刀片其實(shí)是鐵的，非常容易生銹，影響身體健康！2.賦予商品額外的價(jià)值感:通過(guò)禮品、店鋪活動(dòng)、后期服務(wù)和品牌影響力。

案例一:親愛(ài)的，我們是正品耐克鞋！有一賠三的承諾！現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格的鞋子真的說(shuō)明我們店在做零利潤(rùn)的活動(dòng)！所以價(jià)格已經(jīng)是全網(wǎng)最低了！要不你覺(jué)得我可以幫你再申請(qǐng)一雙襪子當(dāng)禮物？

我們專(zhuān)賣(mài)店的售價(jià)也是49元起！而且我們涉及鞋類(lèi)三包！所以可以放心購(gòu)買(mǎi)！切入點(diǎn):產(chǎn)品差異化、即時(shí)支付、推薦技巧、打印訂單指南。

產(chǎn)品差異化:服務(wù)、質(zhì)量、圖片、附加值。

推薦技巧:營(yíng)造場(chǎng)景想象空間。

催款小技巧:不要太直接，要機(jī)智地暗示，以免引起反感。

引導(dǎo)曬的方式:曬發(fā)紅包，曬抽獎(jiǎng)等等。

b .總結(jié)爆炸的優(yōu)點(diǎn)。

單詞介紹1。

推薦升級(jí)版搭配技巧，把握客戶主觀意愿。

只能順?biāo)浦?，不要適得其反。

2.潛意識(shí)提醒技巧在提醒過(guò)程中千萬(wàn)不要說(shuō)付款這個(gè)詞！c .差評(píng)解釋標(biāo)準(zhǔn)格式:道歉+簡(jiǎn)要事件過(guò)程+處理聲明+店鋪服務(wù)重申。

重點(diǎn):差評(píng)的解釋永遠(yuǎn)是給后面的顧客看的！爆款中:漲價(jià)了你虧不起，降價(jià)了你脫不掉，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手暗箭傷人。

接下來(lái)，我們來(lái)看看爆炸發(fā)生后，客服應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？

爆炸之后，a，怎么說(shuō)漲價(jià)呢？

注意使用“活動(dòng)期”/“特價(jià)期”/“新品期”。

案例:親愛(ài)的，昨天店鋪在參加淘寶官方的活動(dòng)，這個(gè)價(jià)格也是淘寶官方那邊定的。

我們公司只批準(zhǔn)這兩天的特價(jià)。

真的很抱歉~你覺(jué)得我可以為你申請(qǐng)額外的禮物嗎？

嗯，親愛(ài)的，你也說(shuō)過(guò)你是真心想買(mǎi)的。

我會(huì)為你申請(qǐng)一張商店優(yōu)惠券，但我需要你點(diǎn)擊收藏，好嗎？

(記得給自己留個(gè)臺(tái)階，收了再發(fā)。

b)降價(jià)怎么說(shuō):使用“批量”/“季節(jié)”/“時(shí)效”/“贈(zèng)品”。

案例:親愛(ài)的，數(shù)碼產(chǎn)品的價(jià)格下降真的很快，尤其是新產(chǎn)品發(fā)布的時(shí)候。

所以我們這個(gè)行業(yè)的人，買(mǎi)數(shù)碼產(chǎn)品的，不關(guān)注價(jià)格，因?yàn)榕滤麄冃奶郏〔贿^(guò)，轉(zhuǎn)念一想，提前這么久享受也算是一點(diǎn)安慰吧！(移情、共鳴、轉(zhuǎn)移仇恨值)c .阻止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的手段注意:你必須是你自己。

1.檢查店鋪各種設(shè)置有無(wú)違規(guī)現(xiàn)象。

2.在與客戶溝通的過(guò)程中，注意用詞的嚴(yán)謹(jǐn)，信守承諾。

3.售前必須及時(shí)準(zhǔn)確；售后一定要快速專(zhuān)業(yè)。

爆炸發(fā)生后，我們應(yīng)該開(kāi)始關(guān)注人手不足和DSR服務(wù)點(diǎn)跌至谷底的問(wèn)題。

其他點(diǎn)也要注意——售后投訴、二次介入、爆款提前結(jié)束、岌岌可危的小店。

以下是爆炸后的客服重點(diǎn)——a . DSR的維護(hù)注意:分類(lèi)制定DSR救援措施。

1.降低描述分:查看詳情頁(yè)相關(guān)信息和客服聊天記錄有無(wú)錯(cuò)誤。

供應(yīng)鏈?zhǔn)欠裾?推薦客戶尺寸時(shí)要特別注意)。

2.服務(wù)態(tài)度:提高客服打字速度，合理排班(如果反應(yīng)速度慢，多說(shuō)對(duì)不起。

同時(shí)營(yíng)造火爆的購(gòu)買(mǎi)氛圍)。

3.慢遞:小禮品，道歉信，優(yōu)惠券(售前預(yù)警，售后道歉)。

b .缺貨及售前話術(shù)注:售后下單，售后話術(shù)1。

售后處理時(shí)間要從遠(yuǎn)到近，從急到慢進(jìn)行，避免客戶不滿升級(jí)和二次介入。

2.售后談心:放低姿態(tài)，耐心傾聽(tīng)，感謝買(mǎi)家發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，真誠(chéng)道歉，轉(zhuǎn)移憎恨對(duì)象，感同身受，說(shuō)出解決辦法，尋求和解。

注:預(yù)售斷貨(重點(diǎn):維修爆款)1。

合理利用缺貨，制造商品短缺的火爆氣氛。

2.預(yù)售期的商品優(yōu)惠和福利促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)。

3.鼓勵(lì)曬太陽(yáng)，制定曬太陽(yáng)活動(dòng)，4。

控制差評(píng)，一切都專(zhuān)注于維護(hù)更多好評(píng)。

以上是邊肖總結(jié)的內(nèi)容。

希望對(duì)大家有幫助！

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

難題沒(méi)解決？加我微信給你講！【僅限淘寶賣(mài)家交流運(yùn)營(yíng)知識(shí)，非賣(mài)家不要加我哈】