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    收到中差評(píng)以后如何和買(mǎi)家溝通?有哪些技巧?-

    2023-04-10 | 18:45 | 發(fā)布在分類(lèi) / | 閱讀:6239

    是不是有很多電商商家都為中差評(píng)煩惱過(guò),一旦處理不好的話就會(huì)影響到店鋪之后的轉(zhuǎn)化,所以對(duì)中差評(píng)還是需要重視起來(lái)的!

    收到中差評(píng)以后如何和買(mǎi)家溝通?有哪些技巧?

    中差評(píng)一般分為兩種,一種是正常的中差評(píng),一種是惡意的中差評(píng),首先我們要準(zhǔn)確的區(qū)分出正常的中差評(píng)和惡意中差評(píng)的區(qū)別,用不同的方法去處理,正常的中差評(píng)指的是賣(mài)家對(duì)寶貝的本身,服務(wù)態(tài)度,物流服務(wù)等存在的問(wèn)題,造成的買(mǎi)家給予的不好的評(píng)價(jià)。惡意的中差評(píng)指的是差評(píng)師或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手故意給予的不好的評(píng)價(jià),其實(shí)與賣(mài)家的本身是沒(méi)太大的關(guān)聯(lián),大多數(shù)都是為了訛錢(qián),或者是惡意的競(jìng)爭(zhēng)。

    對(duì)于正常的中差評(píng),我們應(yīng)該要考慮的是,到底是什么樣的原因?qū)е铝诉@樣的后果?積極的回饋買(mǎi)家,要想辦法優(yōu)化自己的產(chǎn)品質(zhì)量和本身服務(wù)!正常的中差評(píng),其實(shí)可以算是來(lái)提醒我們有哪些不足的地方,我們需要改善的地方有哪些。只要調(diào)整好自己的心態(tài),承認(rèn)自己的問(wèn)題并且主動(dòng)和客戶主動(dòng)道歉,拿出誠(chéng)意,站在客戶的角度拿出解決方案,讓買(mǎi)家感受到你的態(tài)度以后,一般來(lái)說(shuō)是很快改掉差評(píng)的。

    中差評(píng)除了對(duì)寶貝不滿意或者服務(wù)態(tài)度之類(lèi)的問(wèn)題之后,還有可能有一些不是我們的問(wèn)題造成的,比如:物流方面的問(wèn)題??爝f公司種種原因慢了,這方面是很忌諱客服上來(lái)就和客戶溝通的:“這個(gè)不是我們的問(wèn)題,是快遞公司的問(wèn)題,麻煩改下評(píng)價(jià)”。類(lèi)似的這種話都是忌諱的,雖然這不是我們的問(wèn)題,但是這時(shí)候也是需要我們站在買(mǎi)家的角度表示理解的,要耐心的聽(tīng)買(mǎi)家傾訴,積極的幫助買(mǎi)家處理問(wèn)題,一定要估計(jì)買(mǎi)家的感受,只有這樣才能獲得信任,要讓買(mǎi)家看到誠(chéng)意,愿意幫助你改評(píng)價(jià),甚至還會(huì)有買(mǎi)家因?yàn)檎J(rèn)同你的做事風(fēng)格會(huì)選擇再次購(gòu)買(mǎi),其實(shí)這都是在考驗(yàn)?zāi)銓?duì)外的公關(guān)能力。

    對(duì)惡意中差評(píng)的話,當(dāng)我們受到威脅,訛詐或者是同行競(jìng)爭(zhēng)的行為時(shí),一定要先假裝妥協(xié),要想辦法讓他們露出破綻,收集證據(jù),用來(lái)投訴維權(quán)使用,當(dāng)然也可以通過(guò)淘寶首頁(yè)進(jìn)行自助的投訴,步驟如下:淘寶首頁(yè)—聯(lián)系客服—賣(mài)家問(wèn)題—投訴處罰—不合理評(píng)價(jià),維護(hù)自己的利益。

    遇到中差評(píng)的時(shí)候也不要慫,我們一定要穩(wěn)住心態(tài),盡量的動(dòng)腦子去和對(duì)手博弈!如果是同行惡意的評(píng)價(jià),你也可以在評(píng)價(jià)下面做出回復(fù),明確這個(gè)是同行的惡意行為,并且說(shuō)出自己的產(chǎn)品情況,引起買(mǎi)家的共鳴,并且可以說(shuō)明:“我們已經(jīng)上報(bào)官方協(xié)助調(diào)查了,買(mǎi)家可以放心下單,不必收到惡意評(píng)價(jià)的影響”。

    賣(mài)家應(yīng)該如何避免中差評(píng)呢?

    1.本身產(chǎn)品的問(wèn)題

    產(chǎn)品質(zhì)量要把控,主圖和詳情圖切實(shí)實(shí)際不要搞得太過(guò)夸張或者承諾的事情做不到,要注意提前預(yù)料到的問(wèn)題可以在描述中進(jìn)行解釋?zhuān)苊庠斐刹槐匾穆闊?/span>

    2.發(fā)貨物流問(wèn)題

    在選擇快遞公司的時(shí)候,要經(jīng)常搞好日常關(guān)系,做好包裝小細(xì)節(jié),快遞里可以送一個(gè)小小的精美小禮品送個(gè)顧客,不一定要多貴,主要是要實(shí)用一點(diǎn),雖然是送的但是也不能太劣質(zhì),不然還不如不送。要盡快的安排發(fā)貨,要注意買(mǎi)家具體的地理位置不要過(guò)度的承諾很快就可以到,甚至還有很多客服會(huì)和客戶確認(rèn)天數(shù),其實(shí)運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中的不確定和偏遠(yuǎn)的地區(qū)的位置是否容易到達(dá)誰(shuí)都不會(huì)清楚,所以只能協(xié)調(diào)快遞盡快送達(dá)!

    3.售前售后問(wèn)題

    售前售后保持旺旺同樣的反映速度,態(tài)度始終保持如一,不要讓買(mǎi)家覺(jué)得,買(mǎi)東西的時(shí)候積極,售后問(wèn)點(diǎn)啥就不熱情了,好多中差評(píng)都是輸在客戶的感受度上,常用的寶貝話術(shù)和常被客戶問(wèn)到的問(wèn)題可以先提前整理好話術(shù),這樣才能做到應(yīng)對(duì)自如,最主要的是在買(mǎi)家溝通的過(guò)程中一定要保持住良好的心態(tài),不要受到客戶語(yǔ)言的影響,有可能你某一方面的不理智,中差評(píng)就是不可挽回的局面了,這樣只會(huì)得不償失。

    4.記錄中差評(píng)

    其實(shí)中差評(píng),也可以說(shuō)是一個(gè)直接反饋店鋪問(wèn)題的地方,每一次收到中差評(píng),再去和買(mǎi)家聯(lián)系,溝通,就算是中差評(píng)改過(guò)來(lái)了,但是最終都還是不治根的。最好是定時(shí)的去記錄并且統(tǒng)計(jì)差評(píng)的原因,然后解決這些辦法,只有這樣才能從根本解決問(wèn)題。

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