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    收到中差評以后如何和買家溝通?有哪些技巧?-

    2023-04-10|18:45|發(fā)布在分類 / | 閱讀:6223

    是不是有很多電商商家都為中差評煩惱過,一旦處理不好的話就會影響到店鋪之后的轉(zhuǎn)化,所以對中差評還是需要重視起來的!

    收到中差評以后如何和買家溝通?有哪些技巧?

    中差評一般分為兩種,一種是正常的中差評,一種是惡意的中差評,首先我們要準(zhǔn)確的區(qū)分出正常的中差評和惡意中差評的區(qū)別,用不同的方法去處理,正常的中差評指的是賣家對寶貝的本身,服務(wù)態(tài)度,物流服務(wù)等存在的問題,造成的買家給予的不好的評價。惡意的中差評指的是差評師或者競爭對手故意給予的不好的評價,其實與賣家的本身是沒太大的關(guān)聯(lián),大多數(shù)都是為了訛錢,或者是惡意的競爭。

    對于正常的中差評,我們應(yīng)該要考慮的是,到底是什么樣的原因?qū)е铝诉@樣的后果?積極的回饋買家,要想辦法優(yōu)化自己的產(chǎn)品質(zhì)量和本身服務(wù)!正常的中差評,其實可以算是來提醒我們有哪些不足的地方,我們需要改善的地方有哪些。只要調(diào)整好自己的心態(tài),承認自己的問題并且主動和客戶主動道歉,拿出誠意,站在客戶的角度拿出解決方案,讓買家感受到你的態(tài)度以后,一般來說是很快改掉差評的。

    中差評除了對寶貝不滿意或者服務(wù)態(tài)度之類的問題之后,還有可能有一些不是我們的問題造成的,比如:物流方面的問題??爝f公司種種原因慢了,這方面是很忌諱客服上來就和客戶溝通的:“這個不是我們的問題,是快遞公司的問題,麻煩改下評價”。類似的這種話都是忌諱的,雖然這不是我們的問題,但是這時候也是需要我們站在買家的角度表示理解的,要耐心的聽買家傾訴,積極的幫助買家處理問題,一定要估計買家的感受,只有這樣才能獲得信任,要讓買家看到誠意,愿意幫助你改評價,甚至還會有買家因為認同你的做事風(fēng)格會選擇再次購買,其實這都是在考驗?zāi)銓ν獾墓P(guān)能力。

    對惡意中差評的話,當(dāng)我們受到威脅,訛詐或者是同行競爭的行為時,一定要先假裝妥協(xié),要想辦法讓他們露出破綻,收集證據(jù),用來投訴維權(quán)使用,當(dāng)然也可以通過淘寶首頁進行自助的投訴,步驟如下:淘寶首頁—聯(lián)系客服—賣家問題—投訴處罰—不合理評價,維護自己的利益。

    遇到中差評的時候也不要慫,我們一定要穩(wěn)住心態(tài),盡量的動腦子去和對手博弈!如果是同行惡意的評價,你也可以在評價下面做出回復(fù),明確這個是同行的惡意行為,并且說出自己的產(chǎn)品情況,引起買家的共鳴,并且可以說明:“我們已經(jīng)上報官方協(xié)助調(diào)查了,買家可以放心下單,不必收到惡意評價的影響”。

    賣家應(yīng)該如何避免中差評呢?

    1.本身產(chǎn)品的問題

    產(chǎn)品質(zhì)量要把控,主圖和詳情圖切實實際不要搞得太過夸張或者承諾的事情做不到,要注意提前預(yù)料到的問題可以在描述中進行解釋,避免造成不必要的麻煩!

    2.發(fā)貨物流問題

    在選擇快遞公司的時候,要經(jīng)常搞好日常關(guān)系,做好包裝小細節(jié),快遞里可以送一個小小的精美小禮品送個顧客,不一定要多貴,主要是要實用一點,雖然是送的但是也不能太劣質(zhì),不然還不如不送。要盡快的安排發(fā)貨,要注意買家具體的地理位置不要過度的承諾很快就可以到,甚至還有很多客服會和客戶確認天數(shù),其實運輸?shù)倪^程中的不確定和偏遠的地區(qū)的位置是否容易到達誰都不會清楚,所以只能協(xié)調(diào)快遞盡快送達!

    3.售前售后問題

    售前售后保持旺旺同樣的反映速度,態(tài)度始終保持如一,不要讓買家覺得,買東西的時候積極,售后問點啥就不熱情了,好多中差評都是輸在客戶的感受度上,常用的寶貝話術(shù)和常被客戶問到的問題可以先提前整理好話術(shù),這樣才能做到應(yīng)對自如,最主要的是在買家溝通的過程中一定要保持住良好的心態(tài),不要受到客戶語言的影響,有可能你某一方面的不理智,中差評就是不可挽回的局面了,這樣只會得不償失。

    4.記錄中差評

    其實中差評,也可以說是一個直接反饋店鋪問題的地方,每一次收到中差評,再去和買家聯(lián)系,溝通,就算是中差評改過來了,但是最終都還是不治根的。最好是定時的去記錄并且統(tǒng)計差評的原因,然后解決這些辦法,只有這樣才能從根本解決問題。

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