淘寶直播店綜合體驗分考核規(guī)則

淘寶直播店綜合體驗分(即“店鋪綜合體驗分”)，是為了幫助商家追求更好的消費服務體驗所建立的一套全鏈路消費者服務體驗評估診斷標準，主要由商品體驗、物流體驗、咨詢體驗、售后體驗、直播體驗5大維度12項指標構(gòu)成，側(cè)重于考核商家是否能夠給消費者提供基礎(chǔ)的服務承接，給消費者更好的購物體驗。

一、店鋪綜合體驗分怎么計算?

店鋪綜合體驗分= 各維度得分*各維度權(quán)重的總和

(1)各維度得分=各單項指標得分*各單項指標權(quán)重的總和

a.單項指標得分：根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項指標在所處的主營類目中的排名綜合計算得出

在任一單項指標上，賣家的體驗得分都是5檔(5/優(yōu)秀，4/良好，3/一般，2/較差，0/很差)，5分代表同類目中商家在該項服務上為優(yōu)秀，排名好于行業(yè)絕大多數(shù)商家，0分代表同行業(yè)水平中體驗很差，排名遠低于行業(yè)水平，具體請您以看板上的得分展示為準。

例如：店鋪‘A’的攬收及時率為99.8%，系統(tǒng)根據(jù)業(yè)內(nèi)商家的情況進行綜合排名并給出得分，店鋪A物流體驗項在行業(yè)中排top1，系統(tǒng)給分商品評價得分為5分。具體得分請您以數(shù)據(jù)看板展示為準。

注：目前直播體驗DSR得分暫未上線，全部商家賦予5分。

b.各維度得分及各單項指標權(quán)重：

商品體驗得分=商品首次品退率得分*37.5%+商品DSR差評率得分*62.5%

物流體驗得分=24小時攬收及時率得分*60%+物流到貨時長得分*20%+物流DSR差評率得分*20%

咨詢體驗得分=旺旺人工響應時長得分*17%+服務DSR差評率得分*83%

售后體驗得分=僅退款自主完結(jié)時長得分*25%+退貨退款自主完結(jié)時長得分*25%+平臺判責率得分*50%

直播體驗得分=直播體驗DSR得分*100%

注：上面權(quán)重小數(shù)點自動縮進，詳細可見下文“三、各項指標定義”表格中“子指標及權(quán)重”說明。

(2)各維度權(quán)重：

店鋪綜合體驗分= 商品體驗得分*40%+物流體驗得分*25%+咨詢體驗得分*6%+售后體驗得分*24%+直播體驗得分*5%

二、常見問題

Q.淘寶直播店綜合體驗分在哪里查看?

答：查看路徑：直播中控臺-淘寶直播店-店鋪管理-店鋪考核

https://liveplatform.taobao.com/restful/index/shop/shop-examine#/store-information

Q.淘寶直播店綜合體驗分考核的指標是多久的數(shù)據(jù) ?

答：綜合體驗分中考核的各項指標均為店鋪近30天周期范圍的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，由于指標特性不一致，各指標的30天周期范圍有所差異，可以參考各項指標定義介紹。

Q.我的類目是無需發(fā)貨/大件物流等特殊情況，要如何計算綜合體驗分的物流體驗項?

以下類目只考核“物流DSR差評率”：

文玩/郵幣/字畫/收藏、運動/瑜伽/健身/球迷用品_跑步機/大型健身器械、廚房電器_商用廚電、零食/堅果/特產(chǎn)_新鮮蛋糕;

如其他使用大件物流發(fā)貨，會根據(jù)物流是否回傳給菜鳥攬收信息來考核物流攬收情況，建議您選擇合適的物流保證物流信息的回傳;

如屬于已發(fā)貨但選擇無需物流的訂單，不會納入攬收及時率計算。

Q：為什么我當天發(fā)貨了，但是診斷報告的診斷分析中顯示攬收及時率未變動且攬收訂單量為0?

答：24小時攬收及時率=近30天攬收時間早于或等于24小時(特殊情形下為特殊時間)的訂單筆數(shù) / 近30天應攬收訂單量。應攬收時間日常訂單按24小時計算，主動承諾訂單按商家設置的發(fā)貨時間;近30天應攬收訂單量是統(tǒng)計T-32~T-3的訂單量。

若設置了預售時間發(fā)貨，比如：某訂單設置45天內(nèi)發(fā)貨，訂單支付時間X，應攬收訂單要Y(X+45=Y)天才算入，但這筆訂單已經(jīng)不在近30天攬收訂單范圍內(nèi)，所以不屬于考核范圍。建議根據(jù)店鋪實際的發(fā)貨能力設置發(fā)貨時間。

注：診斷報告部分嚴格統(tǒng)計預售訂單，因此長合約預售訂單不計入日診斷統(tǒng)計?！究己诉壿嫴蛔?，只要符合攬收及時率近30天范圍的訂單都計入統(tǒng)計】

Q.非店鋪原因?qū)е碌闹笜水惓Ｒ趺瓷暝V?

親，如指標異常請根據(jù)以下情況進行提交：

1、平臺判責率申訴：在小二處理退款后，您如果對處理結(jié)果有異議，可以在對應判責成立頁面申訴：

投訴成立筆數(shù)：請通過【淘寶直播店>投訴申訴>我要申訴】進行申訴

糾紛退款筆數(shù)：請在判責成立后72小時內(nèi)通過退款詳情頁面，點擊“我要申訴”藍色按鈕，提交您的申訴請求

協(xié)同工單判責筆數(shù)：請在判責成立后72小時內(nèi)通過申訴中心頁面，點擊“發(fā)起申訴” 提交您的申訴請求

2、攬收及時率申訴：如果因自然災害、國家級活動、物流站點倒閉等不可抗力此類場景導致攬收延遲，您可以通過【惡意行為投訴中心 】 -【服務指標異常】 提交反饋，對應場景并按照頁面提示通過對應的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，處理時間：3個工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

3、退款自主完結(jié)時長申訴：

①店鋪遭遇惡意用戶攻擊：

如果您遇到交易問題，建議您跟買家及時溝通，了解買家真實訴求，如果存在以下可疑情況，可以登錄【惡意行為投訴中心】根據(jù)訂單的具體情況選擇對應的投訴場景，如異常拍下、異常退款、異常投訴進行投訴，如果“買家”要求您通過QQ進行交談，建議您通過阿里旺旺、千牛進行交易信息交流哦。

②平臺問題/自然災害/國家級活動等不可抗力原因：

您可以登錄【惡意行為投訴中心】進行投訴，選擇【服務指標異?！繉獔鼍安凑枕撁嫣崾就ㄟ^對應的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，處理時間：3個工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。(注意：目前此入口受理自然災害，國家級活動，物流站點倒閉、退貨未回傳單號、退貨處于‘上門取件當中’、退貨回傳物流單號失敗、平臺問題導致退款失敗等此類場景)，如因買家行為導致還請通過異常拍下、異常退款入口提交。

4、異常評價

①有利用中差評謀取額外錢財或不當利益，同行競爭者交易后給負面評價，未收到貨給出商品感受的評價(單獨對服務、物流的感受不屬于該場景)

②評論中有泄露他人信息的內(nèi)容， 評價中含有辱罵內(nèi)容。

通過：【惡意行為投訴中心】-異常評價 入口發(fā)起投訴。

處理方案：

①利用評價要挾(中差評謀取額外錢財或不當利益，同行競爭者交易后給負面評價)， 對未收貨商品虛假評價(單獨對服務、物流的感受不屬于該場景)判定成立，會支持刪除評價內(nèi)容處理。

②評論中有泄露他人信息的內(nèi)容，評價中含有辱罵內(nèi)容此場景只做內(nèi)容的刪除。

溫馨提示：

指標申訴場景 ，將在3個工作日審核完成(不包含節(jié)假日) ，數(shù)據(jù)將在投訴成立48小時后生效不再納入統(tǒng)計(歷史數(shù)據(jù)無法生效)，目前一筆訂單只受理一次投訴，具體處理方式以文案結(jié)果告知為準。

Q.咨詢體驗得分中，按照旺旺人工響應時長得分*17%+服務DSR差評率得分*83%計算得分的和數(shù)據(jù)看板中得分顯示的不一樣?

答：咨詢體驗權(quán)重占比共6%，其中旺旺人工響應時長權(quán)重占比1%，服務DSR差評率權(quán)重占比5%，計算得出小數(shù)點無線循環(huán)，為方便表達取整數(shù)描述，實際得分以數(shù)據(jù)看板顯示為準。

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