淘寶發(fā)布手機(jī)類商品爭議處理規(guī)范

淘寶渠道為了明確手機(jī)類產(chǎn)品買賣膠葛處理標(biāo)準(zhǔn)，下降買賣雙方因售后爭議產(chǎn)生的膠葛，制定并發(fā)布了手機(jī)類產(chǎn)品爭議處理標(biāo)準(zhǔn)，商家在淘寶運(yùn)營店鋪，就必須遵守淘寶渠道發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)未做單獨闡明的場景，依據(jù)《淘寶渠道爭議處理規(guī)矩》《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨標(biāo)準(zhǔn)》《天貓七天無理由退換貨標(biāo)準(zhǔn)》實行。

適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類目產(chǎn)品的買賣膠葛處理，一級類目：手機(jī)。

處理標(biāo)準(zhǔn)買家原因退換貨因買家運(yùn)用、保管不妥導(dǎo)致產(chǎn)品無法正常運(yùn)用的，淘寶不支撐買家退換貨需求。

產(chǎn)品質(zhì)量問題買家建議收到的產(chǎn)品存在包含但不限于以下景象的：花屏、閃屏、屏幕無顯示、攝像頭無法運(yùn)用等。

(一)舉證要求：1.買家舉證內(nèi)容：(1)對于肉眼可辨認(rèn)的景象，買家可提供明晰可辨認(rèn)的實物圖片、視頻等證明質(zhì)量問題事實。

(2)對于肉眼無法辨認(rèn)的景象，買家可提供具有國家資質(zhì)認(rèn)證的檢測組織或品牌官方售后出具的產(chǎn)品質(zhì)量檢測憑據(jù)證明質(zhì)量問題事實。

2.賣家舉證內(nèi)容：賣家對買家的舉證內(nèi)容存在異議的，可提供包含但不限于廠家的經(jīng)銷憑據(jù)、產(chǎn)品合格證、質(zhì)檢憑據(jù)等證明質(zhì)量問題不事實。

(二)處理標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的，經(jīng)斷定買家舉證有用，淘寶支撐買家。

賣家應(yīng)按照法律規(guī)則及淘寶渠道相關(guān)規(guī)矩實行退貨、替換、修補(bǔ)等職責(zé)，若無相關(guān)規(guī)則，淘寶支撐買家退貨退款。

賣家不得以產(chǎn)品劃痕、無包裝、包裝破損、配件丟掉等狀況回絕售后服務(wù)，配件丟掉的，退貨時能夠做折價退款，換貨時由買家補(bǔ)齊配件費(fèi)用。

描繪不妥問題買家建議收到的產(chǎn)品存在包含但不限于以下景象的：屏幕分辨率、CPU類型，運(yùn)存容量，內(nèi)存容量，攝像頭像素，電池容量、產(chǎn)品版本等與產(chǎn)品概況頁面、品牌官網(wǎng)信息或賣家闡明等不符。

(一)舉證要求：買家可提供產(chǎn)品相應(yīng)有用檢測憑據(jù)，證明收到產(chǎn)品的相關(guān)參數(shù)或版本與產(chǎn)品概況頁面、品牌官網(wǎng)信息或賣家闡明等描繪不符事實。

(二)處理標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品存在描繪不妥景象的，經(jīng)斷定買家舉證有用，淘寶支撐買家退貨退款，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。

附則收效時刻：本標(biāo)準(zhǔn)自2023年4月1日首次收效。

規(guī)矩解讀：一

、怎么了解“具有國家資質(zhì)認(rèn)證的檢測組織”

?具有國家資質(zhì)認(rèn)證的檢測組織是指具有CMA、CNAS資質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量檢測組織

。

二、怎么了解“賣家應(yīng)按照法律規(guī)則及淘寶渠道相關(guān)規(guī)矩實行退貨、替換、修補(bǔ)等職責(zé)

”?產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的，賣家應(yīng)實行以下職責(zé)：(一)買家簽收產(chǎn)品后的7天內(nèi)，應(yīng)買家要求予以退貨退款或替換同類型、同規(guī)格的產(chǎn)

品。(二)買家簽收產(chǎn)品后15天內(nèi)，應(yīng)買家要求予以修補(bǔ)或替換同類型、同規(guī)格的產(chǎn)

品。賣家無法實行替換職責(zé)的，應(yīng)予以退貨退

款。(三)買家簽收產(chǎn)品后15天后，在產(chǎn)品三包保修期內(nèi)，應(yīng)買家要求予以修

補(bǔ)。如買賣雙方達(dá)到修補(bǔ)協(xié)議的，賣家須在收到貨品的30天內(nèi)完成修補(bǔ)并寄出產(chǎn)品，如賣家建議因短少修補(bǔ)配件導(dǎo)致修補(bǔ)時刻延長的，賣家應(yīng)在收到貨品的90天內(nèi)完成修補(bǔ)并寄出產(chǎn)

品。(四)買賣雙方約好延長保修期的，賣家應(yīng)在保修期內(nèi)予以修

補(bǔ)。賣家應(yīng)按國家法規(guī)《部分產(chǎn)品修補(bǔ)替換退貨職責(zé)規(guī)則》《移動電話機(jī)產(chǎn)品修補(bǔ)替換退貨職責(zé)規(guī)則》規(guī)則的標(biāo)準(zhǔn)實行上述職

責(zé)

。三、怎么了解“配件丟掉的，退貨時能夠做折價退款，換貨時由買家補(bǔ)齊配件費(fèi)

用”?手機(jī)配件包含：充電器、數(shù)據(jù)線、耳機(jī)，配件折價價格可參閱品牌官方或品牌天貓旗艦店

價

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