如何提高淘寶客服轉(zhuǎn)化率？技巧介紹！

我們的淘寶店鋪是離不開客服，一個好的客服可以讓你的成交量大大提高，那么就需要我們掌握一點技巧，提高淘寶的客服轉(zhuǎn)化率，那么問題來了，我們要如何運用好技巧去提高轉(zhuǎn)化率呢?請看詳細介紹!

1、改變死板話術(shù)，經(jīng)常去同行店鋪咨詢、研究同行的話術(shù)，發(fā)現(xiàn)淘寶95%以上的客服聊天都很機械化，包括聊天方式、態(tài)度基本都相似，導致客戶無法分辨是人還是AI，接待語第一句都是“在的，親”或“您好，親”，消費者消費多年，被這樣稱呼至少幾千次，不僅麻木更感覺冷淡、官方，尤其是90后消費者。

而消費者購買稍貴產(chǎn)品時會咨詢2家以上，在產(chǎn)品本身沒競爭力，贈品又相似時，只有客服不同才會使客戶在本店成交。所以他格外強調(diào)5點：

(1)除非客戶過于還價或必須官方表示時才能用“親”，其余時間全避免。

(2)根據(jù)不同消費者隨機稱呼客戶。比如稱呼十六七歲青少年為“老鐵”;喊母嬰女性消費者“小姐姐”“小仙女”等，靈活變通。

(3)適當使用行業(yè)有趣黑話或當下有趣的網(wǎng)絡(luò)、二次元用語等，引起共鳴，拉近距離。

(4)多使用語氣助詞和擬聲詞，比如“啦”“呀”“呢”，凸顯熱情。

(5)多用表情包，拉近距離，客戶會開心，同時消除客服負面情緒。

2、催單催付話術(shù)催付話術(shù)需要單獨細說，因為很多客服與客戶聊天沒幾句就開始催付，方式十分直接“您現(xiàn)在付款嗎?”這既唐突又尷尬，客戶很難體會到服務(wù)，反而認為你急功近利。道理看似簡單，但仍有人犯，所以他會要求客服如果解答問題后已經(jīng)與客戶打成一片，就直接催付款，比如“老鐵啊，你看的怎么樣了?這個產(chǎn)品行不行?”。

如果沒有深入展開溝通，就盡量不要催付，繼續(xù)找話題多聊，等印象較好后再委婉催付，比如“你需要今天發(fā)貨嗎?我現(xiàn)在幫你備貨怎么樣?”“我現(xiàn)在去通知倉庫怎么樣?晚了今天會發(fā)不了貨”。催單同樣要委婉，“無招勝有招”。

淘寶客服每天要將下單未付款或聊的不錯但忽然不回復的客戶進行標記，每天某個時間段再過一遍，三句話內(nèi)以開放式提問將客戶重新引導出來。比如“你為什么會喜歡這個顏色?”，圍繞產(chǎn)品繼續(xù)詢問，等回復后再提及關(guān)鍵點，時機可以催單就催單，或者不買先交定金，但一定不要問封閉式問題，尤其是“在嗎”，因為肯定不會被回復。

3、改變客服思想很多客服會將工作定位為接待客戶，回復問題，做好基礎(chǔ)服務(wù)就行，但客服真正的職業(yè)是銷售、業(yè)務(wù)、扮演。通過客戶問題了解客戶性格、身份，制造聊天環(huán)境，扮演不同角色，親近關(guān)系和增強信任。面對不同客戶時，他是小哥哥，你就是小仙女;她是辣媽，你就是比她更專業(yè)的二胎母親。利用不同身份進行有趣的聊天，讓客戶認為這是場有意思的購物體驗。其次，客服解答完問題后，要有來有往的向客戶提問題。讓客服學會找話題聊，而不是死板等待詢問，既能表現(xiàn)自己幽默、靈活的一面，也加深客戶印象。

4、提升招聘門檻和培訓客服話術(shù)和思維差異化打造看似簡單，但需要很靈活的員工才能勝任。S一般招聘客服時，5人只會留下1-2人，死板的人肯定無法勝任，情商不夠的也會招來無妄之災(zāi)。所以他們在招聘時，人事會先加應(yīng)聘人微信或QQ，先網(wǎng)上聊天判斷他的反應(yīng)速度和靈活度，接著在實習期觀察是否會舉一反三。

S將客服培訓分為視頻培訓和師徒制?？头氯肼毢笙葘W習銷售部分的視頻，學完后根據(jù)客服性格判斷適合銷售哪款產(chǎn)品，再學習產(chǎn)品知識視頻和倉庫認貨。視頻培訓完畢后會安排老員工帶，新員工一旦開始回復，主管會坐在旁邊看，直到出錯率很低后再安排老員工每日檢查聊天記錄。

5、差異化打造的好處一是方便要好評。很多客服運用以上技巧后會與客戶聊的非常好，成為“老鐵”，要好評時會非常輕松。因為淘寶買家主動與客服斗圖時，他們至少是網(wǎng)友關(guān)系，如果產(chǎn)品質(zhì)量不是很差，客戶基本會主動給有意思的好評，即使沒主動給，成功要到的概率也較大。二是降低售后難度。產(chǎn)品出現(xiàn)售后問題時，讓售前客服出面解決會非常容易。

之前S有一款一萬元高單價產(chǎn)品，一周才發(fā)貨，客戶已經(jīng)不耐煩，加上當時讓倉庫多包幾層但沒包，導致產(chǎn)品磕碰掉漆，正常得賠償幾百到一千。當時售后的實習員工不太靈活，雖然態(tài)度負責但處理方式很硬，只會一直道歉，后果不是差評就是退貨。求助后換成了之前交流比較多的售前客服，客戶沒有再刁難，頂多算是朋友間吐槽，客服甚至要到了買家秀好評。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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