京東客服同學(xué)注意了，本次京東客服糾紛-催單場景系統(tǒng)調(diào)整情況、以及和解選項解讀如下，快來了解清楚：

一、本次調(diào)整了什么?

1、和解與舉證的交互調(diào)整:之前無責(zé)舉證與和解方親是并行的,此次作融合,即商家可選擇的方宗是和解方案和無責(zé)舉證中的其中一個方案;

2、和解方察調(diào)整:調(diào)整后的商家可選方察為:已協(xié)商一致，消費者取消訂單、已協(xié)商一致，已發(fā)貨并有物流攬件信息、缺貨/無貨達成一致退款、需舉證后依據(jù)規(guī)則判責(zé)，其中需舉證后依據(jù)規(guī)則判責(zé)為無責(zé)舉證方察,其余為和解方案;

二、和解選項解讀?

調(diào)整后的商家可選和解方察為:已協(xié)商一致,消費者取消訂單、已協(xié)商一致,已發(fā)貨并有物流攬件信息、缺貨/無貨達成一致退款;各方察說明如下:

(1)已協(xié)商一致，消費者取消訂單:如商家已與消費者協(xié)商一致,且消費者已提交取消訂單或者訂單已退款，則可進行此方案的選擇。

說明:如系統(tǒng)檢測沒有已提交的取消訂單或者訂單已退款,則商家無法選擇此方案。

(2)已協(xié)商一致，已發(fā)貨并有物流攬件信息:如商家已與消費者協(xié)商一致,且已發(fā)貨并有物流攬件信息,則可進行此方親的選擇。

說明:

①點擊“去訂單詳情頁”可直達訂單詳情頁進行發(fā)貨處理;

②如系統(tǒng)檢測沒有發(fā)貨及物流攔截信息,則商家無法選擇此方察。

(3)已協(xié)商一致,協(xié)商日期前發(fā)貨且物流攬件:如您已與消費者協(xié)商約定了新的發(fā)貨時間,則可進行此方案的選擇。需明確具體的發(fā)貨攬件時間,并上傳與消費者協(xié)商一致的證據(jù)信息。

說明:商家需在協(xié)商日期前發(fā)貨,否則將按照違規(guī)處理。

(4)缺貨/無貨達成一致退款:如已與消費者針對此方察達成一致，可進行方案選擇,如客戶不認可，則直接按照缺貨/無貨進行判責(zé)處理。

三、需舉證后依據(jù)規(guī)則舉證判責(zé)

請選擇正確舉證原因,并按照提示提供憑證,進行舉證說明。同現(xiàn)有流程一致;

其他說明:

1、系統(tǒng)將逐步灰度開放;

2、請務(wù)必與消費者達成一致后再進行方案選擇，否則將按照違背承諾進行處理。

京東客服遇見不文明顧客怎么拉黑？附操作步驟

京東客服舉報拉黑功能全量上線!遇到不文明顧客可以這樣做：

一、拉黑功能

(一)使用范圍

拉黑功能已全量上線，所有POP商家客服均可使用~

(二)功能說明

功能使用:會話聊天框頂部功能區(qū)

使用規(guī)則:每個店鋪每日拉黑人數(shù)上限為1人，且不能拉黑30天內(nèi)下過訂單或存在未完成的售后服務(wù)單/糾紛單用戶。

拉黑場景:顧客發(fā)送欺詐、廣告、騷擾消息、經(jīng)客服引導(dǎo)后仍然發(fā)送辱罵消息、發(fā)送黃賭毒政暴恐等危害國家安全等言論。

拉黑效果:拉黑后即時生效，顧客進入黑名單列表不能再向該店鋪內(nèi)任一客服發(fā)送消息。

溫馨提示：顧客被拉黑后可進行申訴，申訴后有專人審核,若每周申訴通過率較高,商家的拉黑功能將會被暫停使用,我建議請商家朋友們正確使用~

(三)如何拉黑?

二、舉報功能

(一)使用范圍

舉報功能已全量上線,所有京東商家客服均可使用~

(二)功能說明

使用規(guī)則:30天內(nèi)下過訂單或存在未完成的售后服務(wù)單/糾紛單的顧客不能被舉報，但若內(nèi)容涉及黃賭毒政暴恐等紅線類問題，可進行強制舉報。

舉報效果:客服舉證后，會有專員進行審核,審核時效一般為一個工作日。審核通過后，顧客會被禁言，不能再向該店鋪內(nèi)任一客服發(fā)送消息。

溫馨提示:舉報會有專員進行審核，可成功舉報的場景包括:發(fā)送廣告、發(fā)送騷擾消息、經(jīng)客服引導(dǎo)后仍然辱罵客服、黃賭毒政暴恐等危害國家安全等言論。

若因顧客咨詢后未下單,正常咨詢商品、物流、售后等問題而舉報顧客，舉報均不通過且會影響舉報功能的正常使用,請商家朋友們謹慎使用~

(三)如何舉報?

新版工作臺舉報路線：鼠標移動至消息上——右擊——舉報和聊天窗口頂端

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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