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淘寶商家拒絕時(shí)舉證流程上線公告

2023-03-20|20:55|發(fā)布在分類 / 客服知識(shí)| 閱讀：26

為提升商家在退款環(huán)節(jié)的自主處理能力，降低無(wú)效糾紛介入以及重復(fù)舉證成本，【退款拒絕環(huán)節(jié)增加商家舉證】和【糾紛介入后根據(jù)拒絕環(huán)節(jié)舉證憑證判決】功能即將上線，功能將在2022年12月27號(hào)開(kāi)始，逐步面向所有淘寶、天貓商家開(kāi)放，請(qǐng)商家朋友重點(diǎn)關(guān)注哦。

核心變更內(nèi)容：

1、按爭(zhēng)議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求：拒絕退款時(shí)系統(tǒng)提示要求舉證的場(chǎng)景，商家需按要求上傳相關(guān)憑證;

2、退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù)：若商家在退款拒絕環(huán)節(jié)未舉證或提供的憑證為無(wú)效憑證，糾紛介入后將開(kāi)啟退貨退款或操作退款或支持換貨。如平臺(tái)介入后，再次通知商家舉證，請(qǐng)商家按平臺(tái)要求配合提供相關(guān)憑證;

一、具體調(diào)整點(diǎn)說(shuō)明

1、按爭(zhēng)議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求

1.1如何判斷拒絕訂單需要舉證?

進(jìn)入商家拒絕處理界面，若訂單命中需舉證場(chǎng)景，將看到頁(yè)面顯示提醒舉證內(nèi)容:【請(qǐng)按要求提交憑證，此處憑證將作為后續(xù)平臺(tái)介入判決的依據(jù)!】有此文案的訂單在拒絕時(shí)商家需提供拒絕憑證。頁(yè)面如下圖所示【命中舉證功能展示】

1.2強(qiáng)舉證場(chǎng)景如何拒絕?

a.若商家清楚需提供憑證的相關(guān)要求，點(diǎn)擊【上傳憑證】即可，在填寫相關(guān)拒絕說(shuō)明后點(diǎn)擊【拒絕申請(qǐng)】，若商家不清楚需提供的憑證要求，可點(diǎn)擊【查看示例】查看需上傳的憑證示例圖，示例憑證中已告知憑證需包含的關(guān)鍵信息是哪些;頁(yè)面如下圖所示【點(diǎn)擊查看示例憑證】

b.若商家未舉證點(diǎn)擊【拒絕申請(qǐng)】，系統(tǒng)將再次提示舉證，選擇【去舉證】將回到舉證頁(yè)面，選擇【繼續(xù)拒絕】，則拒絕成功;頁(yè)面如下圖所示【點(diǎn)擊【拒絕申請(qǐng)】后強(qiáng)舉證提示】

2.退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù)

變更點(diǎn)1：商家在退款拒絕環(huán)節(jié)是否上傳憑證將作為糾紛判決的直接依據(jù)：

商家未舉證/商家未根據(jù)示例舉證，平臺(tái)介入后，直接開(kāi)啟退貨退款或退款或換貨等服務(wù);且將判定商家責(zé)任;

變更點(diǎn)2：平臺(tái)介入后部分場(chǎng)景需商家二次舉證;

退款拒絕環(huán)節(jié)命中商家舉證規(guī)則，糾紛介入后部分場(chǎng)景平臺(tái)會(huì)發(fā)起二次舉證：如買賣雙方爭(zhēng)議問(wèn)題發(fā)生變化;

二、常見(jiàn)問(wèn)題

Q：是當(dāng)商家拒絕的時(shí)候都要舉證嗎?

退款拒絕環(huán)節(jié)舉證要求是按《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》;

Q：如果退款拒絕環(huán)節(jié)沒(méi)有舉證對(duì)商家有什么影響?

若商家【拒絕申請(qǐng)】時(shí)未上傳憑證或提供的憑證為無(wú)效憑證，糾紛介入后將判定賣家責(zé)任，同時(shí)將根據(jù)訂單訴求開(kāi)啟退貨退款或退款等服務(wù)，請(qǐng)商家在【拒絕申請(qǐng)】時(shí)按要求提供憑證

Q：商家在退款拒絕環(huán)節(jié)按要求已經(jīng)上傳憑證，平臺(tái)介入后，再次通知舉證，商家還需要舉證嗎?

商家在退款拒絕環(huán)節(jié)上傳的相關(guān)憑證，會(huì)應(yīng)用于糾紛介入后平臺(tái)的處理，若介入后平臺(tái)再次通知商家舉證，商家需按平臺(tái)要求配合提供相關(guān)憑證。