其實為了能夠維護好消費者的體驗，淘寶平臺也一直都在做優(yōu)化，而淘寶店鋪客服的及時響應也計入了店鋪考核之中，近期推出了三分鐘響應率的概念，不少賣家還不知道它是什么意思。

2022年淘寶新燈塔服務指標升級，咨詢體驗維度考核指標將由原“阿里旺旺回復率”變更為”阿里旺旺三分鐘響應率“。2022年1月8日起阿里旺旺三分鐘響應率“上線，在客戶之聲-“服務指標”模塊向商家展示，初期僅展示暫不考核。4月起，即金牌賣家第 163 期(即4.1-4.15)開始正式應用，4月16日的金牌打標展示結果即納入該指標考核。

怎么計算?

阿里旺旺三分鐘響應率定義：近30天早上8點-晚12點期間商家在消費者提問后3分鐘內回復的對話輪次數(shù)/近30天該時段總的對話輪次數(shù)。

對話輪次的定義：消費者第一次咨詢，到商家第一次回答為第一個輪次，即指首問首答。

舉例：

買家A 1月7日10：10：15秒咨詢商家，商家未回復，10：15：20秒再次咨詢商家，商家在：10：18：10秒回復，則3分鐘內回復的對話輪次數(shù)為0/該時段總的對話輪次數(shù)1

買家A 1月7日10：10：15秒咨詢商家，商家未回復，10：15：20秒再次咨詢商家，商家在：10：18：10秒回復，買家10：18：30秒又咨詢商家，商家10：19：00秒回復買家，則3分鐘內回復的對話輪次數(shù)為1/該時段總的對話輪次數(shù)2

買家A 3分鐘內問了10個問題，截止到當天晚12點，賣家均沒回答，則3分鐘內回復的對話輪次數(shù)為0/該時段總的對話輪次數(shù)1

有效響應是指：人工答復、三方機器人-樂言、小微、曉多及官方店小蜜，在智能輔助模式下的答復。

注：這3個機器人非智能輔助模式下的答復，或其他三方機器人答復均不屬于有效答復。

咨詢條數(shù)：是指買家發(fā)起咨詢3分鐘內有效回復算一個咨詢條數(shù)。

不計入考核的場景(分子分母均不計入)：

a. 非人工回復的對話輪次不計入統(tǒng)計;

b.跨自然天的對話輪次不計入;

c.淘寶子賬號、商家賬號間的對話輪次不納入統(tǒng)計;

d.阿里小二賬號和商家賬號之間的對話數(shù)據(jù)不納入。

最后也希望各位賣家們能夠及時了解平臺推出的新規(guī)則和淘寶發(fā)展的新動態(tài)，這樣也可以更好的幫助各位賣家運營好自己的店鋪。

淘寶客服售后處理流程是什么？附聊天技巧

在淘寶上面確實是有很多人都想要做好售后客服，但是也需要熟練的了解淘寶客服的售后處理的流程，另外也要掌握好聊天技巧，我馬上就來給各位詳細介紹。

1、處理昨天的早班和晚班的售后表，有郵費和退款賠償?shù)怯浽诒砀瘛?/p>

2、處理完售后，拆件處理退回的售后件，登記在所有退回件，如果里面有小紙條回來的，及時處理完畢，換貨的給換貨，退貨的都備注在旺旺上，登記郵費在表格上。

3、有質量問題的客戶做好登記。

4、處理好售后和退回件，當天的郵費和賠償還有退款復制做成一個表格，在當天的4點前發(fā)給財務。

5、每日下午5點前將換貨的物品登記一個表格，發(fā)給財務拿貨，給主管簽名，把貨物包好發(fā)出。

6、拆完所有退回件，把所有退回件發(fā)給淘寶售前客服，然后在后臺處理退款售后管理。每天看下發(fā)票問題和小二介入，有小二介入的話登記在表格里面，有發(fā)票問題就讓財務開發(fā)票，調解客戶退款問題，并留言上傳單號。

7、將所有換貨的藍單售后保存，登記一個表格，月底一律發(fā)表格給財務。

8、如果快遞丟件，遺失，做好打遺失和丟件的報告，交給收件員，每筆快遞遺失丟件做好表格，每月快遞財務那邊回結算。

9、如果有顧客開發(fā)票，在10天之內做成一個表格，統(tǒng)一發(fā)給財務開發(fā)票，開完發(fā)票寄出時留言顧客單號和備注在訂單上。

聊天技巧：

1、作為一名淘寶售后客服，首先要掌握的技巧就是安撫買家的情緒了，會來找售后客服進行溝通的，多數(shù)都是遇到讓買家不開心或不滿意的事情了，比如商品損壞了，質量不滿意等等，這個時候我們首先要安撫客戶的情緒，但不是一味盲目的安撫，而是要提出解決方案，直到讓客戶滿意為止。

2、而且我們的服務態(tài)度也要好，要讓客戶覺得我們是非常重視她的問題的，如果態(tài)度不好，客戶肯定更加不滿意了，這對于我們溝通和解決問題都是不利的，所以學會讓自己的說話或者表達方法變得柔和一些非常重要。

3、客戶之所以來找你，肯定是因為不滿意，所以我們要先了解客戶的需求點，比如是因為商品物流過程中出現(xiàn)破損，那么我們就可以給客戶解釋說：因為物流的問題，導致出現(xiàn)破損，我們會和物流公司進行溝通加強包裝的，真的十分抱歉，我們這邊會立馬給您寄一份新的;

同時為了表達我們的歉意，給您一張10元的優(yōu)惠券進行補償，希望可以得到您的諒解。只要是想真正解決問題的客戶，都是會接受的。

4、在處理問題上，我們也要提高效率，不要讓客戶產生等待的感覺，這樣會更加降低客戶的購物體驗，所以我們要盡可能的多幫客戶催一下，這樣客戶來問的時候，也會覺得自己是被重視的。如果有其他意外發(fā)生，記得及時電話聯(lián)系，讓客戶覺得你在掛心她的事情。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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