快手客服售后退款話術(shù)有哪些？

                   優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以增強(qiáng)顧客對店肆的信賴度，為店肆帶來回頭客。

若售后處理欠好，還會(huì)帶來一系列的問題。

那么快手客服售后退款話術(shù)大全是什么?

一、產(chǎn)品寄出在途，買家未簽收，請求退款場景：訂單已發(fā)貨，且物流軌跡在途，或剛剛宣布快遞，還未在體系上傳單號，顧客請求了售后(注：物流軌跡未顯反常)

過程一：發(fā)起快遞阻攔，并奉告買家處理進(jìn)度。您好，您的快遞已于XX日寄出，咱們已為您發(fā)起快遞阻攔，待快遞反應(yīng)阻攔成果后，咱們會(huì)為您處理售后，預(yù)計(jì)××小時(shí)可給您反應(yīng)阻攔成果，請您耐心等候~

過程二：重視快遞阻攔進(jìn)度，并及時(shí)處理售后，將進(jìn)度同步給顧客。

(1)若快遞阻攔成功(快遞員反應(yīng)阻攔成功或物流動(dòng)態(tài)有退回的軌跡)，可在體系贊同退款;

(2)若阻攔失敗，或快遞側(cè)暫未有明確的阻攔成果回復(fù)，及時(shí)奉告顧客原因，請買家?guī)兔苁湛爝f，當(dāng)物流顯現(xiàn)退回后可優(yōu)先為顧客退款，進(jìn)步顧客的售后體會(huì)，防止發(fā)生渠道介入，影響店肆評分;主張?jiān)捫g(shù)：您好，真實(shí)抱歉給您帶來不方便，經(jīng)與快遞公司核實(shí)，包裹現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)往XXX，無法發(fā)起阻攔。請您近期留心派送信息，如接到取件電話或短信，請您向快遞員闡明：“這個(gè)快遞不要了，麻煩退回寄件方”。待快遞呈現(xiàn)退回的物流軌跡，咱們將盡快為您退款。感謝您的了解與支撐。

(3)若售后單行將逾期，一直無法與買家取得有效聯(lián)絡(luò)，可通過客服體系、短信等形式奉告顧客進(jìn)度，而且贊同拒收退款。切勿直接拒絕買家的退款請求，防止發(fā)生渠道介入，引發(fā)膠葛。參閱話術(shù)：您好，咱們接到了您的退款請求，但是多次電話聯(lián)絡(luò)您都未接通。您的包裹已經(jīng)于昨日寄出，咱們已經(jīng)反應(yīng)快遞進(jìn)行阻攔。因?yàn)榭爝f暫未阻攔成功，您的退款時(shí)刻接近超時(shí)，咱們先行拒絕您的退款請求。如您接到快遞的派件電話，請您幫忙咱們進(jìn)行拒收快遞。待快遞退回后，咱們會(huì)第一時(shí)刻為您處理退款。如有疑問請及時(shí)聯(lián)絡(luò)咱們的在線客服，給您造成的不方便之處敬請諒解，祝您生活愉快!

過程三：重視快遞阻攔進(jìn)度，及時(shí)處理買家的售后請求。待物流顯現(xiàn)退回軌跡動(dòng)態(tài)時(shí)，及時(shí)處理買家的售后請求。此過程中要做好與買家的洽談，給買家供給相關(guān)的憑據(jù)，進(jìn)步顧客的售后體會(huì)。不要直接拒絕買家的售后請求，防止發(fā)生膠葛導(dǎo)致渠道介入，影響購物體會(huì)星級。

二、買家已簽收產(chǎn)品，請求退貨退款場景：買家已簽收產(chǎn)品，在服務(wù)售后期內(nèi)，請求退貨退款

過程一：核實(shí)買家請求售后的原因

(1)產(chǎn)品有瑕疵、質(zhì)量問題、發(fā)錯(cuò)貨等商家原因請買家供給產(chǎn)品有問題的圖片或視頻進(jìn)行相關(guān)的核實(shí)參閱話術(shù)您好，請您放心，如果是咱們這邊的問題，咱們一定會(huì)為您處理好的。請您需求合作一下，發(fā)一下產(chǎn)品有質(zhì)量問題處的圖片或許視頻，這邊幫您反應(yīng)核實(shí)一下呢

(2)產(chǎn)品不合適、色彩不喜歡、尺度不合適等買家原因

(a)贊同買家退貨前，要闡明退貨要求、地址等。在詳情頁/退貨地址/快遞包裹里提醒買家：退換貨須知。

(b)依據(jù)渠道處理規(guī)范，誰的職責(zé)，誰承當(dāng)。當(dāng)買家因不想要、拍錯(cuò)，七天無理由等原因請求退貨時(shí)，這時(shí)咱們可以先和買家洽談?dòng)少I家擔(dān)任來回運(yùn)費(fèi)并待產(chǎn)品退貨后再退款給買家。在與買家就運(yùn)費(fèi)問題洽談時(shí)要曉之于理，動(dòng)之以情，不要簡單粗獷的以“非質(zhì)量問題”、“非商家問題”等原因去要求買家承當(dāng)退回的郵費(fèi)。防止買家請求渠道介入或引起其他的膠葛。

過程二：與買家洽談退款的流程

(1)如核實(shí)為商家問題，可請買家先承當(dāng)運(yùn)費(fèi)，將產(chǎn)品寄回后，為買家報(bào)銷運(yùn)費(fèi)，處理退款。

參閱話術(shù)：老鐵，可以退/換哦，請您這邊先給咱們寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條(補(bǔ)白好您的訂單編號姓名聯(lián)絡(luò)電話)咱們收到貨今后會(huì)為您退款。

郵費(fèi)請您這邊先墊付，等咱們收到貨今后會(huì)為您報(bào)銷郵費(fèi)。

退貨地址：XX省XX市XX大街XXX號，收件人：xxx，收件電話135XXXXXXXX

(2)買家原因，與買家交流好運(yùn)費(fèi)問題后，請買家將產(chǎn)品退回。

參閱話術(shù)：您好，咱們支撐七天無理由退貨呢。

請您將產(chǎn)品郵寄至：XX省XX市XX大街XXX號，收件人：xxx，收件電話135XXXXXXXX。

在退回的包裹中請您放置小紙條，補(bǔ)白您的訂單號、收件電話。

咱們在收到您的包裹后會(huì)盡快為您處理退款呢。

過程三：待買家上傳退貨物流單號后，實(shí)時(shí)跟進(jìn)物流動(dòng)態(tài)，在庫房簽收快遞，承認(rèn)產(chǎn)品無誤后，及時(shí)在體系承認(rèn)收貨，為買家處理退款。

三、退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)針對買家請求退貨退款的情況，主張各位老鐵注冊退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)功能，注冊服務(wù)后，買家發(fā)生退貨退款時(shí)發(fā)生的退回運(yùn)費(fèi)由渠道進(jìn)行部分承當(dāng)。注冊退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)的產(chǎn)品，在退貨時(shí)還將可享受“快遞上門+免費(fèi)寄件”服務(wù)，降低買家的退貨本錢，減少買家自寄呈現(xiàn)的忘掉上傳退貨單號、退貨單號傳錯(cuò)或退貨單號物流反常等問題。

注冊退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)參閱話術(shù)：

(1)自寄您好，咱們支撐七天無理由退換貨，產(chǎn)品退回的郵費(fèi)請您這邊先墊付，咱們收到貨今后為您處理退款。退款成功后體系會(huì)在72小時(shí)內(nèi)把郵費(fèi)退回到您付款的付出賬戶。

(2)上門取件您好，咱們有退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)呢，請您在退貨請求頁面，請求“上門取件”服務(wù)。預(yù)約好時(shí)刻后快遞員將在您預(yù)約的時(shí)刻段內(nèi)上門取件，您不需求自己找快遞，也不需求付出快遞費(fèi)用。咱們在收到您退回的包裹后，會(huì)盡快為您處理退款在買家請求退換貨時(shí)，不要糾結(jié)于職責(zé)的區(qū)分。

多運(yùn)用柔軟、有親切感的語句、表情與買家交流，安穩(wěn)買家的心情。詳細(xì)記錄買家請求售后的原因，剖析問題，并針對買家的訂單進(jìn)行補(bǔ)白，標(biāo)明退貨原因，便于后期收拾復(fù)盤。                

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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