天貓平臺推出了一個天貓新燈塔，主要是問了更好地規(guī)范賣家朋友的行為，這個天貓新燈塔包含了好幾個維度，但是我對于一些賣家朋友來說還不清楚天貓新燈塔指標是哪幾項?所以今天帶來了一篇文章，跟大家詳細介紹一下。

綜合服務能力是綜合評估店鋪咨詢、物流、商品、售后和糾紛全鏈路的服務承接能力，通過數(shù)據(jù)監(jiān)控和能力提升，給消費者更好的購物體驗。自2023年4月16日起，作為服務能力的官方評估標準，成為金牌賣家打標考核的一個評估項。

如何提升?

針對咨詢-物流-商品-售后-糾紛 共五大模塊，每個指標會提供診斷建議一級鏈路拆解分析，根據(jù)鏈路圖找到影響店鋪的核心問題，結合建議文案有針對性改進提升。

溫馨提示：

淘寶體驗報告的數(shù)據(jù)和其他地方產生不一致的原因：

1)體驗報告的數(shù)據(jù)是基于大數(shù)據(jù)計算得出的官方數(shù)據(jù)結果，數(shù)據(jù)來自官方口徑。每個指標的明細數(shù)據(jù)均外化展示，如果有疑問可以下載明細查詢哦。

2)如果存在數(shù)據(jù)不一致的情況，注意關注數(shù)據(jù)周期是否一致(比如：商品評價體驗報告提供的是近30天的描述DSR，店鋪詳情頁的描述DSR是近180天，體驗報告為了更加精準的幫助店鋪定位體驗問題)

如果你天貓店鋪連類目所要求的基礎門檻分都沒達標，肯定是某個維度出現(xiàn)了重大問題導致的。各位掌柜一定要認真找出問題，遵守規(guī)則才能把店鋪越做越好!

淘小鋪新燈塔是什么?

親，淘小鋪新燈塔是淘小鋪全新推出的消費體驗指標體系，主要考核商品體驗、物流體驗、售后體驗、糾紛投訴、咨詢體驗五大體驗指標，是淘小鋪平臺為了幫助供貨商追求更好的消費服務體驗所建立的一套店鋪全鏈路服務體驗評估診斷標準。

淘小鋪消費綜合體驗分過低會有什么影響?

答：如果您的淘小鋪消費綜合體驗分過低會影響營銷活動準入、店鋪星級評定等。

淘小鋪的店鋪星級是怎么算出來的?/影響店鋪星級的因素有哪些?

答：基于供貨商的“淘小鋪消費綜合體驗分”表現(xiàn)，結合評估供貨商成交能力及品類特色服務保障，對供貨商進行相應星級評定。分為5星/4.5星/4星/3.5星/3星 共計5檔，星級越多代表基礎體驗越好，星級等級未來將在交易前臺透出。

最后提醒大家，這套評測體系將成為阿里平臺的基礎服務標準。基于“新燈塔”體系，優(yōu)質商家將在天貓店鋪前臺獲得打標。與之相反，評測靠后的商家則有可能直接無法報名大促等各類營銷活動。

天貓服務數(shù)據(jù)看板在哪看？其中指標有哪些變化?

運營天貓店鋪，數(shù)據(jù)的分析是非常的重要的，各位商家可以通數(shù)據(jù)中看出該店鋪的運營狀況如何，知道該怎么去做出下一步的推廣舉措，這里為大家介紹一下天貓服務數(shù)據(jù)看板在哪里看哦。

登陸店鋪后臺，可以在右側看到客戶服務這一欄，點擊里面的服務數(shù)據(jù)看板，就可以看到售后服務綜合指標了，點擊查看詳情，就可以看到一些比較詳細的數(shù)據(jù)。

其中指標有哪些變化?

將多透出6個指標，這些指標后續(xù)會進行應用，具體應用形式和時間以官方通知為準。本次變更從目前在應用的糾紛退款率、退款完結時長、自主完結率3個指標變更到4個。

具體變更如下：

新服務指標定義如下：

1.淘寶糾紛退款率：近30天，(售中+售后)判定為賣家責任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)

2.僅退款自主完結時長：近30天，僅退款自主完結(售中+售后)總時長/僅退款自主完結總筆數(shù)

3.退貨退款自主完結時長：近30天，退貨退款自主完結(售中+售后)總時長/退貨退款自主完結總筆數(shù)

4.退款自主完結率：近30天，商家自主完結退款(售中+售后)筆數(shù)/店鋪完結退款總筆數(shù)

*提升充說明：

僅退款自主完結時長和退貨退款自主完結時長計算中的“自主完結”指的是淘寶小二沒有實際介入處理的訂單。

5.僅退款占比：近30天，商家自主完結僅退款(售中+售后)筆數(shù)/商家自主完結退款(售中+售后)筆數(shù)

6.退貨退款占比：近30天，商家自主完結退貨退款(售中+售后)筆數(shù)/商家自主完結退款(售中+售后)筆數(shù)

常見問題：

1、糾紛退款率和退款自主完結率有什么變化?

糾紛退款率和退款自主完結率指標只是將原統(tǒng)計周期28天變更為30天。變更的目的是為了與淘寶的服務指標進行統(tǒng)一，便于在天貓和淘寶同時經(jīng)營的商家在同樣的統(tǒng)計周期內對比店鋪經(jīng)營情況。

2、退款完結時長有什么變化?

退款完結時長中是包含兩種退款訴求的，僅退款和退貨退款。退貨退款比起僅退款會多一個退貨階段。此次將原退款完結時長拆分為僅退款自主完結時長和退貨退款自主完結時長，能夠更好地反映商家針對兩種退款訴求的服務能力。還有一點，此次的僅退款自主完結時長和退貨退款自主完結時長中將不再統(tǒng)計淘寶小二實際介入的退款，僅針對商家自主完結的退款。

具體的查看方法就在以上的內容中了，大家進入到自己的后臺就會找到入口，通過這個數(shù)據(jù)看板，我們可以知道很多的東西，比如店鋪糾紛退款率、銷售的情況如何等，希望對大家會有幫助。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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