京東發(fā)貨問題糾紛處理判責標準

                    發(fā)貨問題膠葛處理判責規(guī)范（商家版） 

第一章 發(fā)貨問題辦理規(guī)范 為了保證買賣順利完成，讓顧客盡快收到產(chǎn)品，避免因為發(fā)貨問題導(dǎo)致買賣膠葛，商家在發(fā)貨時應(yīng)當恪守以下要求。

1.1發(fā)貨時刻 1.1.1顧客與商家就發(fā)貨時刻自行約好的，商家須在約好時刻發(fā)貨。 1.1.2顧客與商家就發(fā)貨時刻未約好的，商家須按《京東敞開渠道發(fā)貨辦理規(guī)則》規(guī)則的時刻發(fā)貨，但敞開渠道官方建議的促銷活動及特定節(jié)假日，商家須按敞開渠道告訴或公告規(guī)則的時刻發(fā)貨。 1.1.3預(yù)售、定制、大件、全球購產(chǎn)品以及選用廠商直送方式發(fā)貨的產(chǎn)品，商家應(yīng)當在產(chǎn)品詳情頁中對產(chǎn)品的生產(chǎn)周期及配送周期予以說明；如買賣雙方另行約好發(fā)貨時刻的，以雙方約好時刻為準（以買賣雙方最終一次約好的時刻為準）。 1.1.4家用電器類產(chǎn)品預(yù)定配送要求：若顧客下單時在訂單中補白了預(yù)定配送時刻，商家應(yīng)按顧客補白的時刻進行發(fā)貨，如商家無法按顧客補白的配送時刻發(fā)貨的，應(yīng)自動聯(lián)絡(luò)顧客奉告原因，并應(yīng)與顧客就發(fā)貨時刻從頭約好；若顧客下單時未在訂單中補白預(yù)定配送時刻的，商家應(yīng)聯(lián)絡(luò)顧客約好配送時刻。 1.1.5顧客下單后商家不得無故以產(chǎn)品缺貨無法宣布的理由回絕為顧客發(fā)貨。 1.1.6商家的發(fā)貨時刻以承運商體系內(nèi)攬件記載的時刻為準。 1.1.7若顧客在商家還未發(fā)貨時已提交了退款請求，商家應(yīng)在48小時內(nèi)審核退款，如商家仍要持續(xù)發(fā)貨的，應(yīng)當先征得顧客的贊同。若商家未經(jīng)顧客的贊同在顧客請求退款后強行發(fā)貨的，顧客有權(quán)挑選拒收，此時商家應(yīng)當自行追回現(xiàn)已宣布的產(chǎn)品，但顧客現(xiàn)已簽收而且確認收貨的在外。 1.2收貨地址 商家應(yīng)當依照顧客在訂單中填寫的收貨地址進行發(fā)貨，若顧客與商家另行約好修改收貨地址的，應(yīng)按約好修改的地址進行發(fā)貨。如果產(chǎn)品需求顧客到指定的地址自提的（如物流公司自提的情況），商家應(yīng)在產(chǎn)品詳情頁描述奉告顧客收貨方式，一起也應(yīng)當在發(fā)貨之前通過咚咚、電話或短信方式告訴顧客并征得顧客的贊同。 1.3發(fā)貨物流 1.3.1如商家和顧客約好了特定的承運人（如物流公司等）配送，商家應(yīng)當挑選約好承運人進行配送；不然顧客有權(quán)挑選拒收產(chǎn)品，相應(yīng)損失由商家承當。 1.3.2如產(chǎn)品宣布后物流信息阻滯不更新（除攬件信息外，已有超過一條物流信息更新，收貨信息在外），商家應(yīng)積極幫忙顧客查詢物流信息阻滯原因及產(chǎn)品下落（如快遞公司物流體系故障等）。  

第二章 發(fā)貨問題的舉證職責 2.1買賣雙方就發(fā)貨問題請求京東介入后，京東將根據(jù)承運人體系內(nèi)的攬件記載的信息斷定商家是否按本規(guī)范發(fā)貨要求進行發(fā)貨。如商家有異議的，可向京東供給加蓋承運人公章的證明（可證實商家實際的發(fā)貨時刻未違約）或與顧客約好發(fā)貨時刻的咚咚聊天記載等憑證，以便京東處理。 2.2如顧客表明沒有收到產(chǎn)品但商家表明顧客已收到產(chǎn)品的，商家應(yīng)向京東供給相應(yīng)的發(fā)貨憑證（如物流公司發(fā)貨單）及顧客已簽收的憑證（買家自己簽收底單或買家授權(quán)第三方簽收的加蓋物流公司公章的證明等），以便核實。 2.3如商家表明其依照與顧客約好的發(fā)貨方式發(fā)貨的，商家應(yīng)供給與顧客約好發(fā)貨方式的咚咚聊天記載等，以便核實。 2.4如商家表明顧客訂單填寫的收貨地址錯誤或不詳細導(dǎo)致產(chǎn)品未按京東發(fā)貨要求發(fā)貨的，商家應(yīng)供給顧客供給的地址信息有誤的證明，包含但不限于與顧客溝通記載、產(chǎn)品已回來的物流信息等，以便核實。 

第三章 發(fā)貨問題的判責及處理 若買賣雙方就如上發(fā)貨問題發(fā)生膠葛，請求京東介入的，京東將根據(jù)本規(guī)范內(nèi)容進行斷定，如商家違背發(fā)貨要求或舉證內(nèi)容無效，將斷定商家職責，并按如下準則處理： 3.1商家未在約好或規(guī)則的時刻內(nèi)給顧客發(fā)送產(chǎn)品，損害顧客權(quán)益的（標錯類事情涉及的產(chǎn)品在外），京東介入將斷定商家延遲發(fā)貨。 3.2家用電器類目商家如未能在顧客補白預(yù)定發(fā)貨時刻內(nèi)發(fā)貨，或商家明知無法按顧客補白發(fā)貨時刻發(fā)貨但未聯(lián)絡(luò)顧客奉告原因的，京東介入將斷定商家延遲發(fā)貨。 3.3如商家發(fā)貨少件丟件導(dǎo)致顧客要求商家補發(fā)的，京東將斷定商家訂單延遲發(fā)貨。 3.4因產(chǎn)品無貨無法宣布，顧客不贊同取消訂單仍要求發(fā)貨的，商家應(yīng)在自京東判責時起24小時內(nèi)為顧客發(fā)貨并供給發(fā)貨快遞單號。 3.5如商家違背了發(fā)貨辦理規(guī)范發(fā)貨要求，導(dǎo)致顧客沒有收到產(chǎn)品、拒簽產(chǎn)品或許簽收產(chǎn)品后退回的，經(jīng)京東斷定為商家職責的，顧客可請求退款，商家應(yīng)根據(jù)顧客退款請求進行退款。 3.6顧客因產(chǎn)品發(fā)貨后物流信息阻滯不更新問題建議投訴，如商家無法供給產(chǎn)品下落或阻滯原因的，京東將斷定商家職責，顧客可請求退款，商家應(yīng)根據(jù)顧客退款請求進行退款處理。 3.7如商家違背本規(guī)范1.2.1導(dǎo)致買家投訴，京東斷定為商家職責后，商家應(yīng)在24小時內(nèi)幫忙顧客轉(zhuǎn)送產(chǎn)品至顧客地址，由此發(fā)生的運費由商家自行承當。 3.8若顧客因商家違背本規(guī)范發(fā)貨要求提出賠付請求的，由此發(fā)生的賠付費用將由商家自行承當。 

第四章 附則 4.1京東敞開渠道商家的行為，發(fā)生在本辦理規(guī)范收效之日以前的，適用當時的規(guī)范。發(fā)生在本辦理規(guī)范收效之日今后的，適用本規(guī)范。 4.2京東可根據(jù)渠道運營情況隨時調(diào)整本辦理規(guī)范并向商家公示。 4.3商家應(yīng)恪守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違背國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)范已有規(guī)則的，適用于本規(guī)范。本規(guī)范尚無規(guī)則的，京東有權(quán)酌情處理。但京東對商家的處理不革除其應(yīng)承當?shù)姆陕氊?。商家在京東的任何行為，應(yīng)一起恪守與京東及其相關(guān)公司簽定的各項協(xié)議。 4.4本規(guī)范于2023年2月7日修訂，于2023年2月13日收效。 get更多電商資訊干貨、趣聞軼事，速度關(guān)注A3店長網(wǎng)公眾號吧?。↖D：maijiadada）                  

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