天貓客服績效考核內容是什么?怎么結算?
2023-03-16|21:00|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:43
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目前天貓客服看起來是一份簡單的作業(yè),其實并不是如此,客服的能力如何,和店肆的績效是有著直接的聯(lián)系的。
需要查核什么?
天貓客服績效查核需要查核什么?
1、營業(yè)額;2、詢單到終究付款成功率;3、客單價;4、幫忙跟進人數(shù);5、旺旺回復率;6、呼應時刻。
當然,最重要的3項,依然是客服的營業(yè)額、成功率、客單價。
這里我會為咱們逐個剖析下:1、營業(yè)額。
即經過客服落實的付款金額。
2、成功率。
即顧客咨詢客服到顧客終究付款的一個份額,終究付款人數(shù)/詢單人數(shù)。
3、客單價。
客服績效查核引進客單價的概念,是對客服作業(yè)能力的一個重要的表現(xiàn)。
何為客單價,即當日均勻每個顧客的購買力。
舉個簡單的例子,當日100個顧客購買了3萬元商品,那么客單價為30000/100=300元。
客單價是查核客服績效的一項十分重要的方針,一個好的客服,在作業(yè)中做的,不僅僅是招待,而會在招待的一起,去主動引導,引薦顧客購買相關商品,然后提高客單價,終究會提高個人及整個天貓店肆的營業(yè)額。
經過各項數(shù)據(jù)佐證,靜默下單(即不經過客服落實顧客自助拍下)的客單價,要低于客服客單價,而且要低不少,這便是客服的重要性。
4、幫忙跟進人數(shù)這項。
先了解一下幫忙服務的概念,幫忙服務,顧名思義即幫忙其他客服服務顧客成功。
當多個客服服務一個顧客成功的事情,由于事實上只有一個成功事情,所以成功只會計入一個客服頭上。
秉承公正原則,誰落實算誰的績效,而其他客服,便計入幫忙服務,不影響他們的轉化率統(tǒng)計。
顧客下單前的幫忙服務稱之為幫忙下單,顧客下單后的幫忙服務稱之為幫忙跟進。
幫忙跟進人數(shù),即客服服務過的已經成功購買的顧客人數(shù),這些不會計入客服的正??冃е?,但由于客服相同服務過,而且多半是由于有他們的幫忙跟進,顧客才真實完結購買,所以幫忙跟進人數(shù),也能從中了解到客服的作業(yè)情況。
5、呼應時刻,是指顧客咨詢到客服回應的每一次的時刻差的均值。
這個值一般跟店肆招待情況及客服作業(yè)壓力即一起招待客戶數(shù)有關。
一般來說,五六十秒的呼應時刻是相對正常的,做得好的客服會把呼應時刻控制在二三十秒,做的不好的也可能讓呼應時刻達到一百秒乃至更高。
顧客咨詢半天客服才回應,這很容易導致客戶流失,而且十分冤枉。
6、旺旺回復率和呼應時刻,是查核客服的作業(yè)態(tài)度及狀態(tài)。
天貓客服績效是怎樣算的?
第一版別:單純方針達到第二版別:客服分級+方針達到查核跟著店肆的開展,團隊人員也越來越多,開端有了新老職工、開端有了誰誰招待很牛X,誰誰笨的要死等不和諧的聲響呈現(xiàn)。
咱們感覺到大鍋飯的一刀切形式已經不適合咱們的團隊了。
于是考慮到要對職工進行能力上的區(qū)分,進行了職工分級。
(這個時分依然是不知道呼應時刻、成功率等XX方針的)突然有一天,咱們發(fā)現(xiàn)淘寶服務中心里邊的績效查核軟件。
研究出一個逆天的技能,本來軟件可以看到每個客服的成交額。
第四版別:功率型查核按營業(yè)額提成方式實現(xiàn)了一段時刻
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