快手小店服務(wù)考核標(biāo)準及處理辦法是什么？

為了保護渠道的正常運營秩序，保障用戶權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，以及《快手小店商戶服務(wù)協(xié)議》、《快手小店規(guī)矩總則》、《快手小店售后服務(wù)辦理規(guī)矩》等協(xié)議/規(guī)矩，渠道特擬定《快手小店服務(wù)查核標(biāo)準及處理方法》。

本規(guī)矩于2022年9月27日發(fā)布，于2022年10月5日并生效。

1.2適用范圍：本規(guī)矩適用于快手小店的整體商戶和帶貨達人。

(一)客服好評率指標(biāo)界說：查核周期內(nèi)，用戶在咨詢商戶/帶貨達人客服過程中，對供給的服務(wù)的客服服務(wù)給出“滿足”點評的份額，商戶客服好評率=滿足點評量/(滿足點評量+一般點評量+失望點評量)*100%;購物體會分核算邏輯：近30天內(nèi)，“滿足”點評樣本量/所有點評的卡片量(購物體會分所使用數(shù)據(jù)包含三方數(shù)據(jù)并且在核算時刨除了風(fēng)險數(shù)據(jù)，故會與生意通的成果存在必定差異)治理查核核算邏輯：天然周內(nèi)，用戶在咨詢客服過程中，對供給的服務(wù)的商戶客服服務(wù)給出“滿足”點評的份額不得低于80%;目標(biāo)值：客服好評率≥90%查核門檻：客服好評率≤80%(觸發(fā)違規(guī)處理)(二)3分鐘回復(fù)率指標(biāo)界說：查核周期內(nèi)，商戶/帶貨達人客服3分鐘回復(fù)率是指每天8:00-24:00點間用戶在咨詢商戶客服問題時，客服在3分鐘內(nèi)回復(fù)的份額，3分鐘回復(fù)率=(咨詢?nèi)藬?shù)-3分鐘內(nèi)未回復(fù)人數(shù))/咨詢?nèi)藬?shù)*100%;人數(shù)以天然日核算，如同一買家在查核期內(nèi)有3天都做了咨詢，計為3人;治理查核核算邏輯：天然周內(nèi)，商戶客服3分鐘回復(fù)率是指每天8:00-24:00點間用戶在咨詢商戶客服問題時，客服在3分鐘內(nèi)回復(fù)的份額不得低于70%;目標(biāo)值：3分鐘回復(fù)率≥90%查核門檻：3分鐘回復(fù)率≤70%(觸發(fā)違規(guī)處理)(三)及時發(fā)貨率界說：查核周期內(nèi)，商戶按照許諾發(fā)貨時效內(nèi)結(jié)束發(fā)貨量占同周期內(nèi)總發(fā)貨量的份額。

公式：近30天內(nèi)，許諾時效內(nèi)發(fā)貨的訂單量/應(yīng)按許諾發(fā)貨時效的訂單量(掃除許諾時效內(nèi)已請求退款且未發(fā)貨的訂單量)×100%目標(biāo)值：及時發(fā)貨率=100%查核門檻：及時發(fā)貨率≤89.47%(購物體會分最低分)(四)攬收反常率界說：查核周期內(nèi)，商戶發(fā)貨后24H內(nèi)無物流公司攬收記錄的訂單占比公式：【T-33,T-4】周期內(nèi)，24小時內(nèi)無攬收記錄的發(fā)貨訂單量/應(yīng)攬收訂單量(掃除“發(fā)貨”后24小時內(nèi)攬收前請求退款訂單)×100%目標(biāo)值：攬收反常=0%查核門檻：攬收反常率≥4%(購物體會分查核門檻)(五)僅退款自主結(jié)束時長界說：指從僅退款請求到退款結(jié)束的總耗時(退款結(jié)束：指的是退款單狀況為“退款成功”和“退款關(guān)閉”狀況)公式：近30天內(nèi)，僅退款請求到退款結(jié)束總時長/僅退款結(jié)束總筆數(shù)目標(biāo)值：僅退款自主結(jié)束時長≤2小時查核門檻：僅退款自主結(jié)束時長≥14小時(購物體會分最低分)(六)退貨退款自主結(jié)束時長界說：從退貨退款請求到退款終究結(jié)束的總耗時(掃除從商家贊同退貨起，到買家上傳單號/買家超時未上傳單號退款關(guān)閉/買家撤銷退款的時長)公式：近30天內(nèi)，退貨退款請求到退款結(jié)束總時長(剔除商家贊同起買家操作時長)/退貨退款結(jié)束總筆數(shù)目標(biāo)值：退貨退款自主結(jié)束時長≤55h查核門檻：退貨退款自主結(jié)束時長≥150小時(購物體會分最低分)(七)膠葛介入率界說：膠葛介入率是指售后處理過程中商戶與顧客對處理意見有分歧的，請求渠道介入的比率。

公式：膠葛介入率=近30天請求渠道介入的售后單量/近30天內(nèi)的付出訂單量。

目標(biāo)值：膠葛介入率≤0.5%查核門檻：膠葛量5,膠葛介入率0.5%(觸發(fā)違規(guī)處理)(八)商責(zé)膠葛率界說：指商戶與買家對售后處理意見有分歧請求渠道介入后，渠道認定為商家職責(zé)的售后單份額。

公式：近30天內(nèi)，結(jié)束退款單量中判定為商家職責(zé)的膠葛單量/結(jié)束退款單量。

當(dāng)商責(zé)膠葛率≥4時，商責(zé)膠葛率作為星級門檻將會生效目標(biāo)值：商責(zé)膠葛率=0%查核門檻：商責(zé)膠葛量≥4，商責(zé)膠葛率≥0.2%(購物體會分查核門檻)(九)僅退款處理時長界說：退款類型為僅退款，從買家請求到商家初次處理(贊同退款/回絕退款/贊同拒收后退款)的均勻時長。

公式：近30天內(nèi)，買家請求到商家初次處理(贊同退款/回絕退款/贊同拒收后退款)總時長時長/商家處理退款總量。

目標(biāo)值：僅退款處理時長≤2小時查核門檻：僅退款處理時長≥12小時(觸發(fā)違規(guī)處理)(十)退貨退款處理時長界說：退款類型為退貨退款，從買家請求到商家初次處理(贊同退款/回絕退款)的均勻時長。

公式：近30天內(nèi)，買家請求到商家初次處理(贊同退款/回絕退款)的總時長/商家處理退款總量。

目標(biāo)值：退貨退款處理時長≤4小時查核門檻：退貨退款處理時長≥24小時(觸發(fā)違規(guī)處理)(十一)退貨簽收處理時長界說：退款類型為退貨退款，從商家簽收買家退回的貨到商家初次處理(確認收貨/回絕退款)的均勻時長。

公式：近30天內(nèi)，買家退貨被簽收到商家初次處理(確認收貨/回絕退款)的總時長/商家處理退款總量。

目標(biāo)值：退貨簽收處理時長≤12小時查核門檻：退貨簽收處理時長≥24小時(觸發(fā)違規(guī)處理)

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