拼多多客服應該做哪些工作?如何安排全天工作?
2022-11-13|00:12|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗分享| 閱讀:490
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拼多多平臺對店鋪服務的考核還是很嚴格的,例如三分鐘回復率、店鋪領航員分數(shù)等,這些內(nèi)容都會對拼多多店鋪的等級、流量分配造成影響。因此拼多多客服管理、客服工作是我們店鋪運營的一個重要內(nèi)容。那么拼多多客服的工作內(nèi)容包括哪些呢?一個合格的拼多多客服需要做好哪些工作?
一、接待客戶
1)客戶接待(9點/4點前上線,下班提前15分鐘交接);接待流程:招呼語-了解需求-產(chǎn)品推薦-活動介紹-連帶-跟進-結(jié)束語
2) 活動預熱、正式頁面、活動話術等檢查,有問題第一時間反饋;
3)處理簡單售后(如退差價/退運費、咨詢使用方法、質(zhì)疑真?zhèn)?、催發(fā)貨、2天內(nèi)物流未更新安撫);PS:退差價、退運費需插旗幟,備注說明原因+金額(如7天內(nèi)退差價5元)
4)后臺催評,提升DSR;
二、數(shù)據(jù)反饋
1)每天提交未成交分析,日常30條/人,活動20條/人(每日下班提交組長);
2)如遇到顧客集中問的問題,反饋工作群,優(yōu)化自動回復機器人;
3)回評工作回復負面評價,要求回復至最新;
4)根據(jù)客戶需求登記各類表格
三、審單、安排
每天下午4點前必須審核完訂單:
1)待審核、攔截成功、異常訂單、黑名單攔截;
2)缺貨訂單(每天審單查看,有異常反饋運營群);
3)配置錯誤未發(fā)貨的訂單,協(xié)助修改sku并審核;"
四、訂單備注:
1) 改地址:X省+X市+X區(qū)/鎮(zhèn)+詳細地址+收件人+電話(完整地址);
2)延遲發(fā)貨:X月X日發(fā)貨,具體日期一點要寫上;
3)額外送贈品:備注SKU*數(shù)量;
例1: 加送小樣B00000*1;
例2:滿99,199送禮包,訂單滿198,給顧客申請送199禮包,備注: 去掉99,送199,sku*數(shù)量;
五、售后權限:
1)贈品權限①:距滿贈10元以內(nèi),售前可申請加贈滿贈禮包,售后可收到貨后補發(fā);
贈品權限②:日常無買即送的產(chǎn)品,顧客詢問價格貴、不劃算、沒有贈品、沒有活動、有運費等,客服可根據(jù)贈品權限贈送--見sku贈品表;
2)顧客簽收包裹15天內(nèi),如店鋪活動降價,可給到顧客退差價安撫。(大促限時搶購除外);
3)因快遞、活動、倉庫、產(chǎn)品自身、買家自身原因等各種原因?qū)е碌氖酆髥栴},可根據(jù)實際情況安撫退3-5元內(nèi)差價;
注:活動期間不建議加贈(初衷是考慮發(fā)貨時間及審單的工作量)
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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