京東小時購門店服務管理規(guī)則是什么？

京東途徑新增《京東小時購門店服務辦理規(guī)矩》，本次京東規(guī)矩于2022年12月15日收效。

第一章總則第一條為保障買賣雙方交易順利完結，提升消費者的購物及售后體驗，標準商家服務辦理標準，故制定本規(guī)矩。

第二條本規(guī)矩適用于入駐京東到家途徑的商家或門店以及由京東到家途徑入駐京東敞開途徑的小時購商家或門店。

第三條界說(一)達達專送：是指運用達達物流承運商完結訂單配送。

(二)自配送：是指運用自有物流承運商或許委托非達達物流承運商完結訂單配送。

第二章發(fā)貨履約第四條揀貨及配送時效要求(一)專送訂單：1.專送門店訂單時效展現為時刻段，甩手獲悉起時刻為估計送達最早時刻，止時刻為估計送達最晚時刻，依據訂單配送間隔對應的時效標準及動態(tài)時效改變核算;實踐訂單履約時效為用戶付出成功開端至騎手承認妥投完結停止;2.商家側揀貨時效為自用戶下單成功開端至體系核算的估計應當最晚揀貨完結時刻停止;實踐揀貨時長為訂單付出成功開端至商家承認揀貨完結停止;3.物流側時效為物流體系生成運單任務開端至體系核算的估計訂單最晚送達時刻停止;實踐配送時長為物流騎手接單開端至騎手承認妥投停止。

(二)自配送訂單：1.自送門店訂單時效為固定時效，不依據訂單配送間隔及動態(tài)時效改變核算;2.自送門店訂單不區(qū)別商家揀貨及配送進程時效，以整體訂單時效作為商家對于該訂單履約運營的時效。

實踐訂單履約時效為用戶付出成功開端至用戶簽收停止。

第五條履約規(guī)矩(一)訂單履約：訂單實踐完結體系時刻<=估計最晚送達時刻為計為履約;(二)揀貨履約：商家揀貨完結的體系時刻<=估計最晚應當揀貨完結時刻計為履約;揀貨完結時刻由商家側生成，商家應在承認揀貨完結，包裹符合交接物流方式時體系承認;(三)配送履約：訂單送達完結的體系時刻<=估計最晚送達時刻為計為履約;達達專送完結時刻由物流騎手側生成，騎手應在承認妥投時體系承認;自配送商家應在訂單送達時體系承認妥投完結。

第六條發(fā)貨履約操作流程及要求(一)商家發(fā)貨1.商家應該在許諾時刻內發(fā)貨，如因產品缺貨等原因無法依照許諾出貨時刻出貨時，應提前聯絡用戶，與用戶協商共同后方可更改出貨時刻或許撤銷訂單，不然不得自行撤銷訂單;2.商家應依照途徑規(guī)矩實在、精確向途徑上傳實踐出貨時刻。

(二)商家打包1.商家應運用不易破損、變形的資料對產品進行包裝，防止產品因擠壓、波動等呈現瑕疵或許質量問題;2.對于有保鮮、保溫、冷藏或冷凍等特殊要求的產品，商家應當采納能確保產品安全保存的方法進行封裝與打包;3.商家完結產品打包后，應查看打包產品與訂單信息是否共同，防止錯放、漏放，如查看發(fā)現有錯放、漏放狀況的，應補充完整;4.打包封裝訂單中不得有其他途徑信息(包含但不限于鏈接、二維碼、聯絡信息等)。

(三)商家配送1.達達專送：商家應依照約好的時刻發(fā)動配送，未依照約好時刻發(fā)動配送導致產品推遲送達、訂單撤銷或許用戶投訴的，商家須承當違約責任;2.自配送：商家應依照約好的時刻完結配送，不然須承當違約責任。

3.商家應實在、精確向途徑上傳配送信息，包含但不限于發(fā)動配送時刻、配送運單號、配送人名字、聯絡電話等，以便用戶聯絡配送人員或自行查詢訂單進展;4.商家應確保供給給配送方的收貨地址與訂單收貨地址共同，防止因地址過錯導致超時配送或許用戶撤銷訂單的風險。

第七條發(fā)貨履約查核及違規(guī)處理(一)發(fā)貨履約服務查核及處理標準拜見《京東到家門店信譽分規(guī)矩》“揀貨履約率”、“按時履約率”、“缺貨出率”、“多次缺貨”、“缺件少件未告知”、“商責當日未完結”、“嚴峻超時”。

(二)發(fā)貨履約違規(guī)景象包含但不限于虛偽庫存、產品錯發(fā)、產品少發(fā)、無故撤銷訂單等，京東有權依據商家違規(guī)次數及影響嚴峻程度對商家進行相應的處分，包含正告、限制提報活動、降權、停止補貼、門店置休、下線或許清退等，京東對商家的相關違規(guī)判定記載及處分措施將作為商家的負向點評目標的參考依據，進而影響商家在京東的各項權益。

第三章售后服務第八條退換貨處理準則(一)商家許諾當消費者購買帶有“7天無理由退貨”標識的產品后，若用戶在簽收產品7日內發(fā)生退貨意向，商家須在規(guī)矩時效內，依法依約向消費者供給“7天無理由退貨”的售后保障服務。

(二)商家或門店售出的產品是否支撐“7天無理由退貨”可在商家中心【產品辦理】模塊維護，裝備結果在產品詳情頁、申請售后頁實時展現(現在商家可裝備的七無范圍有：支撐7天無理由退貨、支撐7天無理由退貨(一次性包裝破損不支撐)、支撐7天無理由退貨(激活后不支撐)、支撐7天無理由退貨(安裝后不支撐);支撐7天無理由退貨(運用后不支撐)、支撐7天無理由退貨(定制類不支撐)、支撐7天無理由退貨(防偽簽、密封條損毀不支撐)、支撐15天無理由退貨、支撐30天無理由退貨、不支撐7天無理由退貨)。

(三)若因7天無理由退貨發(fā)生糾紛經途徑介入的，商家需供給拒絕處理售后原因，如：退回產品不完好的證明、產品不支撐7天無理由退貨證明等。

第九條售后體系處理流程說明和要求第十條售后服務要求(一)一切售后需按標準流程處理，不行違規(guī)操作;(二)禁止誘導用戶、誘導客服虛偽建議售后;(三)禁止商家虛偽建議售后;(四)呈現產品缺貨、品質問題等，應在訂單預備進程中與用戶交流，選擇交流用戶換貨或許訂單調整;禁止不與用戶交流，引導用戶走售后流程。

第十一條售后服務查核及違規(guī)處理(一)售后服務查核及處理標準拜見《京東到家門店信譽分規(guī)矩》“商家原因售后率”;(二)售后服務違規(guī)景象包含但不限于商家自身建議售后原因與實踐狀況不符等景象，拜見《京東小時購商家違規(guī)行為辦理規(guī)矩》，若商家存在售后服務違規(guī)行為，京東有權依照《京東小時購商家違規(guī)行為辦理規(guī)矩》進行相應處理。

第四章商家服務違規(guī)處理第十二條商家服務違規(guī)，包含但不限于商家態(tài)度不好等場景，拜見《京東小時購商家違規(guī)行為辦理規(guī)矩》。

第十三條若商家呈現上述服務違規(guī)行為，京東有權依照《京東小時購商家違規(guī)行為辦理規(guī)矩》中“商家服務”違規(guī)進行相應處理。

第十四條通過途徑自動篩查、用戶投訴、新聞媒體曝光等途徑信息核實判定商家存在違規(guī)行為的，途徑有權依照其景象嚴峻程度對商家的門店及產品采納正告、門店置休等市場辦理措施。

第十五條若商家對違規(guī)處理結果有疑異，需在接到違規(guī)處理通知起2個自然日內向京東提起申述，如商家未在規(guī)矩時刻內進行申述，視為商戶認可處理。

具體規(guī)矩請參照《京東小時購商家違規(guī)行為辦理規(guī)矩》。

第十六條以下場景不計入商家服務違規(guī)處理：(一)用戶的購買行為不是為了滿足日子消費所需的;(二)因自然災害(如颶風、洪水、地震等)、社會異常事件(如騷亂、疫情、軍事行動)等不行抗力特殊景象導致商家無法依照約好事件發(fā)貨的;(三)用戶填寫的收貨地址或許收貨人信息無效或許不精確，導致商家推遲發(fā)貨的;(四)產品自身或許信息涉嫌違法違規(guī)，為保障用戶權益，途徑要求商家停止發(fā)貨的;(五)其他不應計入商家違規(guī)處理的景象。

第五章附則第十七條京東小時購敞開途徑商家和門店的行為，發(fā)生在本辦理規(guī)矩收效之日以前的，適用其時的規(guī)矩。

發(fā)生在本辦理規(guī)矩收效之日以后的，適用本規(guī)矩。

第十八條京東可依據途徑運營狀況隨時調整本辦理規(guī)矩并以“京東小時購門店服務辦理”公告的方式向商家公示;商家入駐京東即表明接受京東其后不時調整、頒布的辦理規(guī)矩。

第十九條商家和門店應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等標準性文件。

對任何涉嫌違背國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等標準性文件的行為，本規(guī)矩已有規(guī)矩的，適用于本規(guī)矩。

本規(guī)矩尚無規(guī)矩的，京東有權酌情處理。

但京東對商家和門店的處理不革除其應承當的法律責任。

商家和門店在京東的任何行為，應同時遵守與京東及其相關公司簽訂的各項協議;如有違約即視為對本規(guī)矩的違背。

第二十條本規(guī)矩于2022年12月8日初次發(fā)布，于2022年12月15日收效。

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