“售后服務(wù)”是京東風(fēng)向標(biāo)影響重要因子之一，京東商家如何降低售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，提升店鋪星級(jí)?一起來學(xué)習(xí)下吧。

【考核周期】前1天至前30天

一、售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)定義

售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)=商家首次審核時(shí)間或商家首次處理時(shí)間―消費(fèi)者申請(qǐng)時(shí)間(單位:小時(shí))

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑為售后服務(wù)整體時(shí)長(zhǎng)，包含退換貨物流時(shí)間

1、轉(zhuǎn)入待客戶反饋的審核時(shí)間，將累計(jì)計(jì)算，不剔除客戶反饋時(shí)間;

2、取消服務(wù)單、拒絕服務(wù)單以商家首次審核|作為售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn);

3、線下?lián)Q新、退貨、返修換新、閃電退款商家首次處理時(shí)間作為售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn)，不包含京東介入的處理時(shí)長(zhǎng);

4，京東客服介入駁回的服務(wù)單，時(shí)長(zhǎng)將累計(jì)計(jì)算;

5、直賠商品以商家進(jìn)行"直賠商品創(chuàng)建"為暫完結(jié)節(jié)點(diǎn);6、補(bǔ)發(fā)商品以商家進(jìn)行"補(bǔ)發(fā)商品創(chuàng)建"為暫完結(jié)節(jié)點(diǎn);

二、商品評(píng)價(jià)滿意度考核剔除范圍

以下時(shí)長(zhǎng)或服務(wù)單將從計(jì)算口徑中剔除，不予計(jì)算:

1、消費(fèi)者操作時(shí)長(zhǎng)，即剔除商家審核通過售后服務(wù)單起，到消費(fèi)者上傳有效物流單號(hào)的首次更新時(shí)間或京東上門取件的取件完成時(shí)間;

2、維修原返及強(qiáng)制關(guān)單的服務(wù)單;

3、未經(jīng)商家審核，消費(fèi)者申請(qǐng)后主動(dòng)點(diǎn)擊取消的服務(wù)單;

4，商家審核通過之后需要消費(fèi)者上傳物流單號(hào)，而消費(fèi)者超時(shí)未上傳物流單號(hào)導(dǎo)致服務(wù)單關(guān)閉的服務(wù)單的場(chǎng)景;

5、商家審核為待客戶反饋，消費(fèi)者超時(shí)未反饋導(dǎo)致取消的服務(wù)單;6、贈(zèng)品類補(bǔ)差類等特殊商品所申請(qǐng)的售后服務(wù)單;

三、降低售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)技巧

1、系統(tǒng)定位分析原因:

①查看售后時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)數(shù)據(jù)

②查看售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)趨勢(shì)

③查看歷史服務(wù)單

④關(guān)注預(yù)警服務(wù)單

⑤售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)

2、統(tǒng)計(jì)引起告后的原因，避免因品控，客服，貨不對(duì)板，色差，價(jià)差等賣家因素引起的售后服務(wù)單。

3、建議開通服務(wù)(開通SA自動(dòng)化，極速審核，閃電退款、上門取件)等服務(wù)，縮短審核時(shí)長(zhǎng)。

4、緊跟換貨服務(wù)單進(jìn)程,避免因流程問題延長(zhǎng)售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。5、及時(shí)關(guān)注預(yù)警服務(wù)單。

6、直接退款服務(wù)單處理時(shí)間最快，可大大縮短售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。

7、對(duì)換貨服務(wù)單緊跟物流信息，可主動(dòng)聯(lián)系快遞上門取貨，縮短逆向物流時(shí)長(zhǎng)。

四、售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)常見問題答疑FAQ

Q1:退換貨物流算售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)么?

Al:售后服務(wù)整體時(shí)長(zhǎng),包含退換貨物流在內(nèi)。Q2:取消服務(wù)單,拒絕服務(wù)單算售后時(shí)長(zhǎng)么?

A2:取消服務(wù)單，拒絕服務(wù)單以商家首次審核作為售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn)，如商家未審核用戶直接取消,則不計(jì)算。

Q3:客服申請(qǐng)維修和補(bǔ)發(fā)商品,這個(gè)也會(huì)正常計(jì)算時(shí)長(zhǎng)么?A3:維修原返不計(jì)算，補(bǔ)發(fā)商品計(jì)算。

Q4:如果客戶不發(fā)貨或者快遞不攬件怎么辦?

A4:客戶7天不發(fā)貨，服務(wù)單自動(dòng)關(guān)閉;快遞不攬件或失敗，如果轉(zhuǎn)為用戶自寄，用戶只要上傳了有效單號(hào)，都是剔除審核到攬件時(shí)間的;京東物流超過7天不攬件，可在商家后臺(tái)進(jìn)行延遲售后報(bào)備，剔除考核。

Q5∶不可抗力因素會(huì)計(jì)算考核范圍么?

A5:因不可抗力等原因?qū)е碌难舆t售后，商家請(qǐng)及時(shí)在商家后臺(tái)-京營(yíng)保-演出服務(wù)報(bào)備-延遲服務(wù)報(bào)備管理處進(jìn)行報(bào)備，報(bào)備成功的服務(wù)單不計(jì)入考核范圍。

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京東店鋪挽留紅包如何使用？要注意什么？

京東店鋪都有紅包和優(yōu)惠券，其實(shí)是非常多的，除了幾個(gè)大型活動(dòng)之外，商家自己也會(huì)設(shè)置一些優(yōu)惠券，那么店鋪挽留紅包是大家用的比較少的，京東店鋪挽留紅包如何使用?

一、京東店鋪挽留紅包如何使用?

1、您所獲得的紅包為“店鋪挽留紅包”，使用時(shí)間為自發(fā)放后的30天內(nèi)，具體使用時(shí)間等可參考京東紅包使用內(nèi)容。

2、若您領(lǐng)取店鋪挽留紅包后，再次申請(qǐng)取消訂單或申請(qǐng)售后退款，將從您的紅包賬號(hào)紅包余額中扣除此部分店鋪挽留紅包;若您的賬號(hào)中紅包金額不足，則將從訂單退款金額中進(jìn)行扣除。

二、注意事項(xiàng)：

1、單個(gè)商品最高可領(lǐng)店鋪挽留紅包金額不高于商品實(shí)付金額(此處的商品實(shí)付金額不包含優(yōu)惠券、京東卡/京東E卡、京豆等虛擬資產(chǎn)支付的金額)，若第三方賣家設(shè)置的店鋪挽留紅包金額高于您的商品實(shí)付金額時(shí)，您的實(shí)際到賬紅包金額將會(huì)與頁面展示的金額不同。

2、頁面展示“立即領(lǐng)取紅包”，但領(lǐng)取失敗，可能存在以下原因：

1)下單時(shí)，商品實(shí)付金額小于0.1元。商品實(shí)付金額小于0.1元時(shí)將無法領(lǐng)取店鋪挽留紅包;

2)網(wǎng)絡(luò)延時(shí)，導(dǎo)致紅包領(lǐng)取失敗，請(qǐng)您稍后嘗試;

3)紅包領(lǐng)取時(shí)，店鋪挽留紅包服務(wù)已結(jié)束。

京東店鋪挽留紅包的使用方式，大家應(yīng)該都清楚了，其實(shí)像這種紅包只是有一些使用的門檻，并不是無門檻，給大家使用的達(dá)到這個(gè)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之后大家都可以去使用。

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