京東店鋪售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)是什么?如何降低?(京東店鋪挽留紅包如何使用?要注意什么?)
2023-03-06|18:28|發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店| 閱讀:39
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“售后服務(wù)”是京東風(fēng)向標(biāo)影響重要因子之一,京東商家如何降低售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng),提升店鋪星級(jí)?一起來學(xué)習(xí)下吧。
【考核周期】前1天至前30天
一、售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)定義
售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)=商家首次審核時(shí)間或商家首次處理時(shí)間―消費(fèi)者申請(qǐng)時(shí)間(單位:小時(shí))
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑為售后服務(wù)整體時(shí)長(zhǎng),包含退換貨物流時(shí)間
1、轉(zhuǎn)入待客戶反饋的審核時(shí)間,將累計(jì)計(jì)算,不剔除客戶反饋時(shí)間;
2、取消服務(wù)單、拒絕服務(wù)單以商家首次審核|作為售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn);
3、線下?lián)Q新、退貨、返修換新、閃電退款商家首次處理時(shí)間作為售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn),不包含京東介入的處理時(shí)長(zhǎng);
4,京東客服介入駁回的服務(wù)單,時(shí)長(zhǎng)將累計(jì)計(jì)算;
5、直賠商品以商家進(jìn)行"直賠商品創(chuàng)建"為暫完結(jié)節(jié)點(diǎn);6、補(bǔ)發(fā)商品以商家進(jìn)行"補(bǔ)發(fā)商品創(chuàng)建"為暫完結(jié)節(jié)點(diǎn);
二、商品評(píng)價(jià)滿意度考核剔除范圍
以下時(shí)長(zhǎng)或服務(wù)單將從計(jì)算口徑中剔除,不予計(jì)算:
1、消費(fèi)者操作時(shí)長(zhǎng),即剔除商家審核通過售后服務(wù)單起,到消費(fèi)者上傳有效物流單號(hào)的首次更新時(shí)間或京東上門取件的取件完成時(shí)間;
2、維修原返及強(qiáng)制關(guān)單的服務(wù)單;
3、未經(jīng)商家審核,消費(fèi)者申請(qǐng)后主動(dòng)點(diǎn)擊取消的服務(wù)單;
4,商家審核通過之后需要消費(fèi)者上傳物流單號(hào),而消費(fèi)者超時(shí)未上傳物流單號(hào)導(dǎo)致服務(wù)單關(guān)閉的服務(wù)單的場(chǎng)景;
5、商家審核為待客戶反饋,消費(fèi)者超時(shí)未反饋導(dǎo)致取消的服務(wù)單;6、贈(zèng)品類補(bǔ)差類等特殊商品所申請(qǐng)的售后服務(wù)單;
三、降低售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)技巧
1、系統(tǒng)定位分析原因:
①查看售后時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)數(shù)據(jù)
②查看售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)趨勢(shì)
③查看歷史服務(wù)單
④關(guān)注預(yù)警服務(wù)單
⑤售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)
2、統(tǒng)計(jì)引起告后的原因,避免因品控,客服,貨不對(duì)板,色差,價(jià)差等賣家因素引起的售后服務(wù)單。
3、建議開通服務(wù)(開通SA自動(dòng)化,極速審核,閃電退款、上門取件)等服務(wù),縮短審核時(shí)長(zhǎng)。
4、緊跟換貨服務(wù)單進(jìn)程,避免因流程問題延長(zhǎng)售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。5、及時(shí)關(guān)注預(yù)警服務(wù)單。
6、直接退款服務(wù)單處理時(shí)間最快,可大大縮短售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。
7、對(duì)換貨服務(wù)單緊跟物流信息,可主動(dòng)聯(lián)系快遞上門取貨,縮短逆向物流時(shí)長(zhǎng)。
四、售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)常見問題答疑FAQ
Q1:退換貨物流算售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)么?
Al:售后服務(wù)整體時(shí)長(zhǎng),包含退換貨物流在內(nèi)。Q2:取消服務(wù)單,拒絕服務(wù)單算售后時(shí)長(zhǎng)么?
A2:取消服務(wù)單,拒絕服務(wù)單以商家首次審核作為售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn),如商家未審核用戶直接取消,則不計(jì)算。
Q3:客服申請(qǐng)維修和補(bǔ)發(fā)商品,這個(gè)也會(huì)正常計(jì)算時(shí)長(zhǎng)么?A3:維修原返不計(jì)算,補(bǔ)發(fā)商品計(jì)算。
Q4:如果客戶不發(fā)貨或者快遞不攬件怎么辦?
A4:客戶7天不發(fā)貨,服務(wù)單自動(dòng)關(guān)閉;快遞不攬件或失敗,如果轉(zhuǎn)為用戶自寄,用戶只要上傳了有效單號(hào),都是剔除審核到攬件時(shí)間的;京東物流超過7天不攬件,可在商家后臺(tái)進(jìn)行延遲售后報(bào)備,剔除考核。
Q5∶不可抗力因素會(huì)計(jì)算考核范圍么?
A5:因不可抗力等原因?qū)е碌难舆t售后,商家請(qǐng)及時(shí)在商家后臺(tái)-京營(yíng)保-演出服務(wù)報(bào)備-延遲服務(wù)報(bào)備管理處進(jìn)行報(bào)備,報(bào)備成功的服務(wù)單不計(jì)入考核范圍。
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京東店鋪都有紅包和優(yōu)惠券,其實(shí)是非常多的,除了幾個(gè)大型活動(dòng)之外,商家自己也會(huì)設(shè)置一些優(yōu)惠券,那么店鋪挽留紅包是大家用的比較少的,京東店鋪挽留紅包如何使用?
一、京東店鋪挽留紅包如何使用?
1、您所獲得的紅包為“店鋪挽留紅包”,使用時(shí)間為自發(fā)放后的30天內(nèi),具體使用時(shí)間等可參考京東紅包使用內(nèi)容。
2、若您領(lǐng)取店鋪挽留紅包后,再次申請(qǐng)取消訂單或申請(qǐng)售后退款,將從您的紅包賬號(hào)紅包余額中扣除此部分店鋪挽留紅包;若您的賬號(hào)中紅包金額不足,則將從訂單退款金額中進(jìn)行扣除。
二、注意事項(xiàng):
1、單個(gè)商品最高可領(lǐng)店鋪挽留紅包金額不高于商品實(shí)付金額(此處的商品實(shí)付金額不包含優(yōu)惠券、京東卡/京東E卡、京豆等虛擬資產(chǎn)支付的金額),若第三方賣家設(shè)置的店鋪挽留紅包金額高于您的商品實(shí)付金額時(shí),您的實(shí)際到賬紅包金額將會(huì)與頁面展示的金額不同。
2、頁面展示“立即領(lǐng)取紅包”,但領(lǐng)取失敗,可能存在以下原因:
1)下單時(shí),商品實(shí)付金額小于0.1元。商品實(shí)付金額小于0.1元時(shí)將無法領(lǐng)取店鋪挽留紅包;
2)網(wǎng)絡(luò)延時(shí),導(dǎo)致紅包領(lǐng)取失敗,請(qǐng)您稍后嘗試;
3)紅包領(lǐng)取時(shí),店鋪挽留紅包服務(wù)已結(jié)束。
京東店鋪挽留紅包的使用方式,大家應(yīng)該都清楚了,其實(shí)像這種紅包只是有一些使用的門檻,并不是無門檻,給大家使用的達(dá)到這個(gè)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之后大家都可以去使用。
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