淘寶客服分流管理是什么意思?淘寶客服分流規(guī)則內容(千牛怎么關閉客服分流?分流是均分嗎?)
2023-03-04|21:33|發(fā)布在分類 / 開網店| 閱讀:46
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淘寶平臺中的活動非常的多,商家報名參加這些活動呀。會在短時間內為店鋪帶來很大的流量,在這種情況下,淘寶客服可能就無法及時處理問題了。這個時候可以進行分流,大家知道客服分流管理是什么意思嗎?
淘寶客服分流管理是什么意思?
對淘寶客服分流進行統(tǒng)一管理,負責分配流量的人。
淘寶客服分流規(guī)則內容:
買家直接聯系賣家旺旺方式分為:
1、網頁點擊【與我聯系】
2、聯系人列表點擊主帳號
3、指定發(fā)送給主帳號
買家如通過以上三種方式聯系賣家時,買家發(fā)送的消息將會按照如下規(guī)則進行分流:
1、如是主帳號的私密聯系人,則消息發(fā)給主帳號。(私密聯系人在E客服后臺,隱私設置中設置即可)
2、不是主帳號私密聯系人,是否有聯系過的客服。
A、如無聯系過的客服:
系統(tǒng)判斷若有待分流的在線客服,則消息發(fā)給主帳號;
系統(tǒng)判斷若無待分流的在線客服,消息則發(fā)給隊列第一個客服。
B、如有聯系過的客服:
系統(tǒng)判斷客服在線&未掛起,則消息發(fā)給聯系過的客服。
C、不在線/掛起,流程同A。
3、如果所有帳號都設置了 “掛起”,系統(tǒng)將判斷是否有和該買家聯系過的客服。
A、如有,則把消息發(fā)送給該客服。
B、如無,系統(tǒng)會找同時聊天數量最少的帳號,然后把消息發(fā)送給該帳號。
對淘寶客服進行分流是肯定有一個統(tǒng)一管理的,對客服繼續(xù)分流,可以及時的回復消費者的問題,所以這個操作還是非常有必要的,尤其是報名參加活動了以后一定要提前做好分流工作。
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主賬號或有【客服分流管理】權限的子賬號在【客服分流后臺】-【客服分流】-【分流分組】找到對應分流組,在參與客服處點擊【配置】。移除后,買家通過店鋪首頁、商品詳情頁等旺旺頭像進入咨詢時,消息就不會分流給該子賬號。
分流是均分嗎?
不是,分流不均原因如下:
1、【在線時長】
其他一致的情況下,在線時長越長,分配到的人也越多
2、【接待時段】
咨詢有高峰期和低谷期,同樣是在線一個小時,接待量不能直接對比。
舉例:早上7:00-8:00在線和晚上7:00-8:00在線,能收到的接待量肯定是有區(qū)別。
3、【客服分流權重】
原則上分流權重(客服等級)越大,分配的買家越多。
舉例:A客服設置的等級是5,B客服設置的是3,兩人同時上班,同時下班,A接待的買家會比B客服接待的多。
4、【分流組不同】
客服所在分組不同,分組的設置不同,接待量不能直接對比。
舉例:
A,B客服分別在甲、乙兩個不同分組,甲組綁定了【無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨】3個狀態(tài),乙組沒有綁定。
訂單狀態(tài)為【無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨】的買家會分給甲組,其他沒有綁定分組的訂單狀態(tài)會在甲乙兩個分組內隨機分配。
這樣甲組客服分配量肯定比乙組多(A比B多)。(同樣適用于意圖分流綁定、商品分流綁定)。
5、【客服最近72小時的排班】
一個買家最近72小時內咨詢過某個客服A,而且客服A也在線,就會優(yōu)先分配給客服A。
舉例:
最近聯系人優(yōu)先級最高,不論客服的權重,頁面來源設置和未回復人數。受72小時最近聯系人影響。
如果客服A在第一天、第二天有排班(一直接待),客服B一直(沒有接待),那么在第三天兩個人同時接待的時候,即使兩個人的其他情況都一樣,但因為A積累了大量的最聯系人會優(yōu)先分給A,而B只能接待新客(新客也會跟A一起分享),所以A的接待量一定會比B多。
6、【代理賬號】
被設置為代理賬號后,當所有參與分流客服都不在線時,客戶發(fā)送消息,將由代理賬號統(tǒng)一接收,所以接待量與代理賬號不能直接對比。
舉例:
A、B兩個客服,A是代理賬號,B不是,那么在兩個客服都離線時,買家就全部分配給A客服,這樣就會導致分給A客服的買家比B客服多。
7、【接待能力】
為保證客服人效的最大化,當客服處在繁忙狀態(tài)時(待回復人數>4),會觸發(fā)算法繁忙度,平臺會根據客服當前的繁忙狀態(tài)來分配,忙的人少分,不忙的人多分。
如果賣家關閉某一個客服賬號參與分流,那就將其從分流組移除出來即可,而客服分流默認情況下不是平均分流的,如果要平均分流,需要把客服賬號的權重值設置一樣。
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