淘寶店鋪運營包含了很多的工作崗位，比如說運營，客服，美工等等，想要了解客服的工作情況，需要查看回復率，那么淘寶商家怎么看回復率？

1、進入千牛賣家中心首頁>>鼠標靠近頂欄導航【店鋪】>>點擊【體驗報告】。

2、體檢報告頁面往下拉，點擊【咨詢體檢】，即可看到系統(tǒng)給出的原因分析以及診斷建議。

3、小貼士：系統(tǒng)自動回復和千牛服務助手不會統(tǒng)計為有效回復，且千牛服務助手會作為獨立賬號統(tǒng)計咨詢次數(shù)。

首次響應時間是指買家聯(lián)系客服，客服第一次回復買家的平均值，自動回復內(nèi)不算，系統(tǒng)自動過濾。

首次響應時間：指該客服對客戶第一次回復用時的平均值。

平均響應時間：指該客服對客戶每次回復用時的平均值。

平均響應時間建議：

1、先設置旺旺顯示客戶的等待時間，這樣客戶一進來聯(lián)系你，會有顯示出等待了你多長時間，這樣你好速度回復客戶。

2、一般客戶等待超過30分鐘就不會計算進入響應時間，所以如果顯示客戶已經(jīng)等待你二十幾分鐘了，建議可以等到31分后再進行回復。

3、如果客戶不多的情況下，可以客戶一進來就關閉客戶，然后到最近聯(lián)系人里面找回客戶進行回復，這樣不會計算到等待時間。

客服是一個繁雜而枯燥的工作，所以需要一種保持員工的熱情。而對于員工來講，收入才是最主要的，所以我們可以根據(jù)客服的接單率、成交率等，制定一定的規(guī)章制度，實行獎勵政策。

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千牛客服怎么轉(zhuǎn)到另一個客服？客服分流按什么算？

千牛是淘寶賣家專門用來打理店鋪，和買家聯(lián)系的工具。在千牛上面，我們可以設置客服分流，并接待客戶。若是這個客戶是其他客服經(jīng)常聯(lián)系的，我們可以將其轉(zhuǎn)給其他客服，該怎么操作呢?

一、怎么轉(zhuǎn)到另一個客服？

首先我們要對客戶進行分流，分流之后，這些客戶就會按照一定的比例分配給不同的客服，客服如果發(fā)現(xiàn)這個客戶是其他客服經(jīng)常接待的，就可以點擊這個客戶右上角的箭頭按鈕，再點擊轉(zhuǎn)給其他客服。

具體方法如下：

1、首先要在電腦下載千牛軟件，然后進入千牛電腦版的工作臺模式，再啟用 “旺旺分流”插件。

2、在千牛軟件的下拉里，找到“客服管理”，然后打開“旺旺分流”插件。

3、接下來點擊“設置”，勾選“開啟手機分流”，點擊“保存”。

4、接下來，對話框里就會出現(xiàn)新的客戶，可以選中淘寶買家，點擊右上角的箭頭按鈕，就可以轉(zhuǎn)給其他淘寶客服接待了。

二、客服分流按什么算？

第一步，看全店客服是否在線：首先會看店鋪里面有沒有在線不掛起的客服，如果沒有，則按照商家設置的留言處理規(guī)則分配給主賬號/代理賬號/留言池;

第二步，看買家最近有沒有經(jīng)常聯(lián)系的客服：如果有客服在線，我們會看這個買家有沒有3天內(nèi)聯(lián)系過的客服，以及這個客服是否在線，如果有的話，直接分配給這個客服;

第三步，專屬客服優(yōu)先接待判斷邏輯。看這個買家是否是淘寶專屬客服，以及商家有沒有開通這個功能，如果開通了，則到專屬客服;

第四步，判斷機器人優(yōu)先的邏輯。我們會看店鋪是否開了機器人優(yōu)先接待，如果開了，就分配給機器人;

第五步，我們會開始匹配客服分組,我們會看這個客服分組有沒有開機器人，如果開了，就給機器人;如果沒有，就按照權重/繁忙度規(guī)則尋找一個人進行分配。

在千牛里面，我們可以將客戶轉(zhuǎn)給另一個客服，這種功能是為了方便客服的工作，更好地給客戶服務。在接待客戶之前，我們更重要的工作，就是設置好分流，大家可以先了解下分流的邏輯。

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