我們前面說過，在某些情況下，為了更好地給客戶服務，我們可以將客戶轉(zhuǎn)接給其他的客服，只需要簡單幾步就可以操作。不過，如果該客服是離線狀態(tài)，是否可以轉(zhuǎn)呢?

一、千牛能轉(zhuǎn)接給離線的客服嗎?

不可以

千牛一般是不可以轉(zhuǎn)給離線的客服的，公司也不會允許客服這樣操作，因為客戶和我們聯(lián)系，都是即時的，最好是立馬就能得到回復，若是轉(zhuǎn)給離線的客服，那客戶得等多長時間呢?這對回復率也是有影響的。

二、離線和掛起的區(qū)別

千牛離線是千牛這個工具顯示的一種狀態(tài)，證明你目前不在線。而千牛掛起，就是另一種狀態(tài)了，表示這個賬號不接受分流詢單的客戶了，要想接收分流客戶信息，需要再點下未掛起!

很多人認為離線還是掛起對店鋪沒有什么影響，但實際上不然。如果想開店的話，一定要抽出時間來打理，所以最好不要這樣子設置千牛。

千牛掛起來只有在一種情況下適合設置，那就是你的店鋪有足夠的流量，忙得不可開交，回復率下降的話，千牛掛起來，回復率就會上升!

當我們登錄的賬戶選擇掛起功能時，用戶點擊我們店鋪中的聯(lián)系模塊發(fā)送信息后，懸掛的賬戶不會收到客戶的信息。這個信息去哪里了?此時，客戶發(fā)來的信息會自動分流到其他未掛的賬戶上。

據(jù)了解，千牛是不能將客戶轉(zhuǎn)給離線的客服的，因為這樣做的話，該客戶就不能得到立刻接待，會大大加長客戶等待的時間，也會導致回復率不達標。作為客服，大家可以看看離線和掛起的區(qū)別。

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千牛怎么關(guān)閉客服分流？分流是均分嗎？

淘寶店鋪客服如果有多位，那么賣家可以把淘寶客服分流設置起來，這樣提高客服的接待效率，那客服開啟分流之后，要在千牛端關(guān)閉該功能如何關(guān)閉?

主賬號或有【客服分流管理】權(quán)限的子賬號在【客服分流后臺】-【客服分流】-【分流分組】找到對應分流組，在參與客服處點擊【配置】。移除后，買家通過店鋪首頁、商品詳情頁等旺旺頭像進入咨詢時，消息就不會分流給該子賬號。

分流是均分嗎?

不是，分流不均原因如下：

1、【在線時長】

其他一致的情況下，在線時長越長，分配到的人也越多

2、【接待時段】

咨詢有高峰期和低谷期，同樣是在線一個小時，接待量不能直接對比。

舉例：早上7:00-8:00在線和晚上7:00-8:00在線，能收到的接待量肯定是有區(qū)別。

3、【客服分流權(quán)重】

原則上分流權(quán)重(客服等級)越大，分配的買家越多。

舉例：A客服設置的等級是5，B客服設置的是3，兩人同時上班，同時下班，A接待的買家會比B客服接待的多。

4、【分流組不同】

客服所在分組不同，分組的設置不同，接待量不能直接對比。

舉例：

A，B客服分別在甲、乙兩個不同分組，甲組綁定了【無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨】3個狀態(tài)，乙組沒有綁定。

訂單狀態(tài)為【無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨】的買家會分給甲組，其他沒有綁定分組的訂單狀態(tài)會在甲乙兩個分組內(nèi)隨機分配。

這樣甲組客服分配量肯定比乙組多(A比B多)。(同樣適用于意圖分流綁定、商品分流綁定)。

5、【客服最近72小時的排班】

一個買家最近72小時內(nèi)咨詢過某個客服A，而且客服A也在線，就會優(yōu)先分配給客服A。

舉例：

最近聯(lián)系人優(yōu)先級最高，不論客服的權(quán)重，頁面來源設置和未回復人數(shù)。受72小時最近聯(lián)系人影響。

如果客服A在第一天、第二天有排班(一直接待)，客服B一直(沒有接待)，那么在第三天兩個人同時接待的時候，即使兩個人的其他情況都一樣，但因為A積累了大量的最聯(lián)系人會優(yōu)先分給A，而B只能接待新客(新客也會跟A一起分享)，所以A的接待量一定會比B多。

6、【代理賬號】

被設置為代理賬號后，當所有參與分流客服都不在線時，客戶發(fā)送消息，將由代理賬號統(tǒng)一接收，所以接待量與代理賬號不能直接對比。

舉例：

A、B兩個客服，A是代理賬號，B不是，那么在兩個客服都離線時，買家就全部分配給A客服，這樣就會導致分給A客服的買家比B客服多。

7、【接待能力】

為保證客服人效的最大化，當客服處在繁忙狀態(tài)時(待回復人數(shù)>4)，會觸發(fā)算法繁忙度，平臺會根據(jù)客服當前的繁忙狀態(tài)來分配，忙的人少分，不忙的人多分。

如果賣家關(guān)閉某一個客服賬號參與分流，那就將其從分流組移除出來即可，而客服分流默認情況下不是平均分流的，如果要平均分流，需要把客服賬號的權(quán)重值設置一樣。

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