抖音飛鴿實(shí)時(shí)輪流分配功能是什么？詳細(xì)說(shuō)明

很多商家在使用飛鴿分流功能的時(shí)候，會(huì)遇到選擇按接待量不飽和優(yōu)先，跟客服的操作習(xí)慣非常相關(guān)，客服自己頻繁關(guān)閉會(huì)話(huà)，接待量就變多;想使用平均分流，但是晚班客服上線(xiàn)的時(shí)候會(huì)一下子涌入好多咨詢(xún)，客服接待不過(guò)來(lái)，三分鐘回復(fù)率就跌了，對(duì)此，抖音飛鴿新增實(shí)時(shí)輪流分配功能，下面是詳細(xì)內(nèi)容。

一、功能說(shuō)明

【實(shí)時(shí)輪流分配】功能是按照客服之間的最大接待量的比值，實(shí)時(shí)、輪流地由高比值客服向低比值客服分配會(huì)話(huà)。

舉例，店鋪內(nèi)此時(shí)此刻有A、B、C三個(gè)客服在線(xiàn)，A客服的最大接待量為30，B客服的最大接待量為20，C客服的最大接待量為10，那么系統(tǒng)會(huì)按照3:2:1的比例，輪流給A、B、C三個(gè)客服分配會(huì)話(huà);

反之，如果A客服的最大接待量為10，B客服的最大接待量為20，C客服的最大接待量為30，那么系統(tǒng)會(huì)按照3:2:1的比例，輪流給C、B、A三個(gè)客服分配會(huì)話(huà);

這一分配模式能兼顧實(shí)時(shí)輪流分配和按照權(quán)重分配，更符合客服的接待能力和店鋪的分配需求。

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二、如何設(shè)置?

第一步：定分配權(quán)重

在【客服管理】-【客服工具】-【最大接待人數(shù)】中設(shè)置合理的客服分配權(quán)重。

分配權(quán)重會(huì)按照客服間的最大接待人數(shù)中較大的數(shù)分別除以最小的數(shù)，向上取整后，確定分配權(quán)重。

如下圖所示，“李宇航測(cè)試”、“MC”、“小杰測(cè)試個(gè)體”三個(gè)客服的最大接待人數(shù)分別為30、20、10，那么三位客服的分配權(quán)重和順序?yàn)?:2:1。

如果“李宇航測(cè)試”、“MC”、“小杰測(cè)試個(gè)體”三個(gè)客服的最大接待人數(shù)分別為30、20、20，那么“李宇航測(cè)試”的權(quán)重為30/20=1.5≈2，三位客服的分配權(quán)重和順序?yàn)?:1:1。

如果客服主管覺(jué)得需要換算太麻煩，可以簡(jiǎn)單用1~5以?xún)?nèi)的數(shù)字設(shè)置最大接待人數(shù)后，開(kāi)啟不排隊(duì)功能，那么客服就會(huì)按照設(shè)置的比例，依次輪流分配會(huì)話(huà)。

如果客服的最大接待人數(shù)都是一樣的，那么就等同于實(shí)時(shí)平均分配了。

第二步：開(kāi)啟分配

在【設(shè)置】-【分流排隊(duì)】-【規(guī)則設(shè)置】中選擇【實(shí)時(shí)輪流分配】，記得點(diǎn)擊最下方【保存并生效】，即可將店鋪開(kāi)啟實(shí)時(shí)輪流分配啦。

注意，為了將分配方式的命名更清晰，原先的【平均分配】更名為【當(dāng)日接待量少的客服優(yōu)先】。

設(shè)置好后，如果客服同時(shí)是在線(xiàn)的狀態(tài)，就會(huì)按照設(shè)置的權(quán)重依次輪流分配啦。

三、注意事項(xiàng)

1.為什么我設(shè)置好權(quán)重，并開(kāi)啟實(shí)時(shí)輪流分配后，客服的接待人數(shù)還是不符合預(yù)期呢?

遇到分流不均，優(yōu)先自查以下五種情況：

客服是否設(shè)置不分流;

訪(fǎng)客分流規(guī)則是否只分配了某些客服，而有一些客服沒(méi)有參與分配;

客服分流規(guī)則是否設(shè)置了平均分配;

客服的最大接待量設(shè)置是否不均(主賬號(hào)可在飛鴿【客服管理】-【接待設(shè)置】-【最大接待人數(shù)】查看和修改客服的最大接待量);

客服狀態(tài)(客服長(zhǎng)時(shí)間處于小休和離線(xiàn)狀態(tài)會(huì)影響咨詢(xún)的分流)、客服完成會(huì)話(huà)后是否有關(guān)閉會(huì)話(huà)的習(xí)慣(未關(guān)閉會(huì)話(huà)，會(huì)占用接待名額)、客服接待效率等。

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