淘寶售前客服怎么溝通？溝通技巧和策略有哪些？

 

1、首先，是回復(fù)速度

 

如果你是顧客，向店鋪客服咨詢了一個(gè)問(wèn)題之后，估計(jì)你也不樂(lè)意等上半天才得到回復(fù)，早就離開(kāi)了。所以如果你沒(méi)能做到在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)，這樣肯定就會(huì)讓買家失去對(duì)你店鋪寶貝的期望，轉(zhuǎn)而投向另一家了，畢竟現(xiàn)在淘寶的同質(zhì)化是很嚴(yán)重的，買家在向你咨詢的同時(shí)，可能也在觀察別的店鋪的相同寶貝。

 

加之客服的回復(fù)速度，也是對(duì)買家是否重視的體現(xiàn)，你回復(fù)慢，就會(huì)讓他們覺(jué)得你不重視他們，若有售后問(wèn)題，也不能及時(shí)解決，肯定就不會(huì)考慮在你這購(gòu)買了。

 

2、其次，是回復(fù)語(yǔ)氣

 

在與買家溝通時(shí)，你一定要有耐心，語(yǔ)氣也要平和，盡量不要出現(xiàn)“嗯、哦、好”等單字詞語(yǔ)，即使沒(méi)有別的意思，可能也會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你很膚淺，會(huì)打消他們消費(fèi)的念頭的。

 

解答買家的疑問(wèn)時(shí)，最好用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言去描述出來(lái)，不要用過(guò)于專業(yè)的詞匯，這只會(huì)讓不懂的人一頭霧水。一定要用積極、樂(lè)觀的態(tài)度去跟買家交流，讓他們感受到你的熱情，這樣就會(huì)拉近你們的距離，提升他們對(duì)你的信任感，從而促進(jìn)成交。

 

3、再者，是應(yīng)對(duì)技巧

 

相信大家多多少少都會(huì)遇到過(guò)一些討價(jià)還價(jià)的顧客。面對(duì)這類買家時(shí)，如果他們是用別家同款價(jià)格跟你家的比，要解釋說(shuō)自家寶貝的材質(zhì)和做工有什么突出的地方，是有保障的，這個(gè)價(jià)格是物有所值；

 

還有就是買家說(shuō)會(huì)介紹多點(diǎn)人來(lái)購(gòu)買，讓你降價(jià)，其實(shí)這兩種情況都說(shuō)明買家是很喜歡我們店鋪的寶貝的，那么你就可以跟店主商量一下能否適當(dāng)降價(jià)，不講價(jià)的話就送優(yōu)惠券或禮品，這樣是能夠刺激買家下單的。

 

4、最后，是發(fā)貨問(wèn)題

 

還有不少買家是喜歡催發(fā)貨的，那么你就如實(shí)回答店鋪承諾發(fā)貨時(shí)間就行的。像是店鋪承諾72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，今天下午4點(diǎn)前的訂單今天內(nèi)會(huì)發(fā)貨等，請(qǐng)耐心等待；但是這一定要做到在這些時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，否則會(huì)讓店鋪信譽(yù)降低的。還有就是發(fā)貨前一定要認(rèn)真檢查好寶貝是否有破損等質(zhì)量問(wèn)題，否則是會(huì)招來(lái)很多售后問(wèn)題的。

 

如果賣家們能夠做好淘寶店鋪的售前客服培訓(xùn)，提升店鋪的轉(zhuǎn)化率其實(shí)也不在話下了，因?yàn)槭矍暗臏贤ㄆ鋵?shí)就是為了讓消費(fèi)者可以快速下單，如果掌握了技巧，那也是很容易將其轉(zhuǎn)化的呢。