淘寶客服分流規(guī)則優(yōu)先級(jí)是什么？有哪些規(guī)律？

客服是淘寶店肆的重要組成部分。

淘寶客服分流規(guī)矩優(yōu)先級(jí)是怎樣的?

不清楚的商家往下看：一

、顧客最近聯(lián)絡(luò)過(guò)的客服優(yōu)先分流為了保證買家的招待體驗(yàn)，平臺(tái)的分流系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先保證買家被同一個(gè)客服招待

?，F(xiàn)在的規(guī)矩：1.24小時(shí)內(nèi)只需買家最近聯(lián)絡(luò)過(guò)的那個(gè)客服在線，不管掛起與否都會(huì)由這個(gè)客服招待2.24-72小時(shí)之間，假設(shè)最近聯(lián)絡(luò)過(guò)的客服都掛起了，會(huì)把買家分給其他沒(méi)掛起的客服，優(yōu)先分給同組在線不掛起的客服3.假設(shè)最近聯(lián)絡(luò)過(guò)的客服離線了，會(huì)分給其他在線且沒(méi)有掛起的客服

;假設(shè)是機(jī)器人優(yōu)先的景象下，之前人工招待過(guò)的買家再次進(jìn)線時(shí)，假設(shè)最近聯(lián)絡(luò)過(guò)的人工客服離線了，則會(huì)進(jìn)服務(wù)幫手

。因而，掛起合適的場(chǎng)景是上個(gè)廁所等這種短時(shí)間的脫離，或許在下線前將現(xiàn)已在招待的客戶招待完

。當(dāng)需求長(zhǎng)期脫離時(shí)，需求下線

。留意：1、顧客每點(diǎn)擊一次旺旺水滴頭，就會(huì)調(diào)用一下分流，分流實(shí)際上就現(xiàn)已完成了一次分配，記載了顧客和客服的最近聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)

。所以有的時(shí)間，雖然商家在千牛里查不到與顧客的談天記載，看似沒(méi)有咨詢過(guò)，可是其實(shí)顧客點(diǎn)擊過(guò)旺旺，有過(guò)最近聯(lián)絡(luò)過(guò)的客服，僅僅終究顧客沒(méi)有咨詢過(guò)算了

。2、即使客服不在客服分組，最近也能收到最近聯(lián)絡(luò)人的消息

。

二、同組客服中客服等級(jí)越高則分配概率越高在分組內(nèi)增加客服之后，需求設(shè)置客服等

級(jí)。那什么是客服等級(jí)

呢?其實(shí)客服等級(jí)代表的是客服招待的才

干。在平等景象下，客服等級(jí)越高，在分配時(shí)被匹配的概率越高，也就能接到更多的咨

詢。新手客服，客服等級(jí)可設(shè)置小一點(diǎn)，如1、

2;嫻熟客服或許才干強(qiáng)的客服，客服等級(jí)可以設(shè)置高一點(diǎn)，如4、

5三、同組客服中挑選功率優(yōu)先或轉(zhuǎn)化優(yōu)先內(nèi)測(cè)中，具體如下：首要需求了解分流的進(jìn)程：第一步，我們會(huì)看當(dāng)時(shí)店肆有沒(méi)有在線不掛起的

客服?假設(shè)沒(méi)有，則按照商家設(shè)置的留言處理規(guī)矩分配給主賬號(hào)/代理賬號(hào)/留

言池;第二步，假設(shè)有客服在線，我們會(huì)看這個(gè)買家有沒(méi)有3天內(nèi)聯(lián)絡(luò)過(guò)的客服，以及這個(gè)客服是否在線，假設(shè)有的話，直接分配給這個(gè)

客服;第三步，我們會(huì)看這個(gè)買家在是否有專屬客服，以及商家是否開(kāi)通了直連專屬客服的才干，假設(shè)開(kāi)通了，則到專屬

客服;第四步，我們會(huì)看店肆是否開(kāi)了全店機(jī)器人優(yōu)先招待，假設(shè)開(kāi)了，就分配給機(jī)

器人;第五步，我們會(huì)開(kāi)始匹配客服分組,我們會(huì)看這個(gè)客服分組有沒(méi)有開(kāi)機(jī)器人，假設(shè)開(kāi)了，就給機(jī)

器人;假設(shè)沒(méi)有，就按照規(guī)矩尋找一個(gè)人進(jìn)行

分配。那么在第五步中，當(dāng)我們需求在若干個(gè)人工客服中尋找一個(gè)客服時(shí)，現(xiàn)在有兩種匹配

規(guī)矩。一種是功率優(yōu)先，一種是轉(zhuǎn)化

優(yōu)先。默認(rèn)為功率

優(yōu)先。【大盤(pán)商家運(yùn)用的均是默許的功率優(yōu)先模型】淘寶客服支撐不同的客服分組設(shè)置不同的分配

規(guī)矩。比方，售前分組可以設(shè)置轉(zhuǎn)化

優(yōu)先;售后分組設(shè)置為功率

優(yōu)

先。四、4種分流規(guī)矩間的客服分組的優(yōu)先級(jí)在分組匹配維度，平臺(tái)提供了四種匹配戰(zhàn)略：訂單、意圖、產(chǎn)品、人群，那么當(dāng)商家運(yùn)用了兩種及以上的分配戰(zhàn)略的時(shí)間，是假設(shè)匹

配的呢?其實(shí)，這四種戰(zhàn)略是有匹配優(yōu)先級(jí)的，優(yōu)先級(jí)是人群產(chǎn)品意

圖訂單。也就是說(shuō)，我們會(huì)優(yōu)先匹配人群規(guī)矩，在匹配中的分組里，再去匹配產(chǎn)品規(guī)矩，依

次類推。這樣或許比較抽象，我們舉個(gè)比如：比方商家一共有四個(gè)分組：A組綁定a產(chǎn)品和無(wú)生動(dòng)訂單、拍下未付款，B組綁定a產(chǎn)品和付款未發(fā)貨、已發(fā)貨、買賣成功，(留意：售后流程中沒(méi)有綁定任何一個(gè)分組)C組綁定a產(chǎn)品，沒(méi)有綁定訂單情況，D組綁定b產(chǎn)品和售后訂

單情況。因?yàn)閮?yōu)先級(jí)上產(chǎn)品訂單，因而-假設(shè)一個(gè)人從a產(chǎn)品進(jìn)來(lái)咨詢，會(huì)先進(jìn)行產(chǎn)品匹配，然后A+B+C三個(gè)組

會(huì)勝出;之后再匹配訂單情況，假設(shè)這個(gè)人是拍下未付款，則分配給A組，假設(shè)是售后流程中，則會(huì)在A、B、C中找到一

個(gè)分配。-假設(shè)一個(gè)人從c、d等其他產(chǎn)品來(lái)咨詢，那么產(chǎn)品分流沒(méi)有射中，直接進(jìn)訂

單

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