618淘寶客服怎么做？該做好哪些準(zhǔn)備？

距離618越近，商家就越忙碌，淘寶客服也是如此。大家可千萬(wàn)不要覺(jué)得淘寶客服是一件輕松的事情，在大促期間客服寶寶們可是最忙的。在大促開(kāi)始之前，客服們一定要提前做好準(zhǔn)備備戰(zhàn)大促。那么，618淘寶客服怎么做呢?該做好哪些準(zhǔn)備?

1、提前做好規(guī)劃

這個(gè)目標(biāo)規(guī)劃是關(guān)于退款糾紛率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退款完結(jié)率，這些數(shù)據(jù)分別達(dá)到了什么水平。

2、大促前的準(zhǔn)備

淘寶客服也要在大促開(kāi)始之前做好準(zhǔn)備，其中在人力上要做好預(yù)估。還要培訓(xùn)和考核，這個(gè)時(shí)間也需要一個(gè)月左右。大促期間咨詢量會(huì)增加，所以客服排名可能需要調(diào)整，流量高峰期時(shí)客服在線人數(shù)更多。

3、大促當(dāng)天應(yīng)該怎么做?

需要將淘寶客服分組，分為售前、售后、異常處理、催付組等等，這樣工作細(xì)化就更能專注解決客戶問(wèn)題。還有對(duì)于工具要熟練使用，因?yàn)榇蟠俟ぷ髁吭黾?，也需要有更高的?jiǎng)勵(lì)，這樣客服才能更用心的服務(wù)好客戶。對(duì)于可能會(huì)出現(xiàn)的異常突發(fā)情況，要做好應(yīng)急處理的方案。

4、大促后該怎么做?

淘寶售后客服需要準(zhǔn)備好兩個(gè)公式，關(guān)于每天預(yù)估退款量和退款人員數(shù)的公式。每天預(yù)估退款量=店鋪中訂單數(shù)*預(yù)估中退款率*理念對(duì)應(yīng)日期退款量占雙十一期間中退款率的占比。退款人員數(shù)=預(yù)估當(dāng)天退款量/每個(gè)客服每天處理退款量。要對(duì)退款市場(chǎng)流程和市場(chǎng)的設(shè)計(jì)和控制，還有退款糾紛率的控制。

當(dāng)然大促期間工作量很大，需要保證好客服工作的情緒，合理安排上班時(shí)間，還可以加入一些小零食去轉(zhuǎn)移注意力。

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