很多電商平臺上面，對于客服的回復(fù)率是有要求的，沒有達標(biāo)的話是會受到一些處罰的，那么有一些賣家朋友想要了解清楚現(xiàn)在淘寶客服有沒有三分鐘回復(fù)率？回復(fù)規(guī)則是什么呢？

一、淘寶客服有沒有三分鐘回復(fù)率？

有

阿里旺旺服務(wù)考核一個是“旺旺滿意度”，另一個是“3分鐘人工響應(yīng)率”。

“3分鐘人工響應(yīng)率”則是考核近30天內(nèi)，9:00-23:00期間，賣家在買家提問后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對話輪次/近30天該時段總對話輪次。該響應(yīng)率需要≥90%，如果考核周期內(nèi)累計輪次小于100條的話，也不參與考核。

二、淘寶客服三分鐘回復(fù)率怎么算？

3分鐘人工響應(yīng)率計算邏輯：30天響應(yīng)在3分鐘內(nèi)的輪次數(shù)/30天人工響應(yīng)輪次總數(shù)。

若考核期內(nèi)累計輪次小于100條，不考核。（很容易就超過100 條了）

考核時段：近30天早上9點-晚上23點期間為考核時段，其余時間段不考核。（賣家再累再困，也要經(jīng)營到晚上23點）

輪次定義：買家咨詢-賣家人工客服響應(yīng)，為一個對話輪次。

詳細(xì)說：就是同一個買家任何時候，只要給賣家發(fā)了消息，賣家必須在3分鐘內(nèi)給予回復(fù)，否則就算沒有響應(yīng)。

回復(fù)圖片、表情也算回復(fù)，賣家回復(fù)一次就表示一個輪，不低于90%來算，就是說一個買家與賣家的聊天溝通過程中，按照20輪來算的話，賣家必須3分鐘內(nèi)回復(fù)不低于18次，否則就違規(guī)了，也就是18除以20，按照比率就是90%，如果是17次，就低于90%了。

消費者發(fā)送消息的首句到對應(yīng)商家接待賬號有效回復(fù)首句算一個輪次。每個輪次里買家首問和賣家首答的時間在3分鐘內(nèi)即為有效響應(yīng)。如果買家連續(xù)發(fā)問，計算買家首句到賣家回復(fù)首句在3分鐘內(nèi)。

也不是說買家每說一句，賣家就要回復(fù)一句，有時候買家連續(xù)說了三四句話，而買家不一定也要回復(fù)三四句話，根據(jù)詢問的意思，回復(fù)一句話也行，這樣算一個輪次。

淘寶平臺上面對于客服的回復(fù)率也是有一些要求的，如果沒有達標(biāo)的話，會有一些不好的影響，所以賣家朋友們需要有計劃有策略的去提升客服的回復(fù)率。

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面對猶豫不決的淘寶買家，有些客服可以很好的解除買家的顧慮，進而促進買家下單。其實這和客服談話技巧有很大關(guān)系，那淘寶客服會話有怎樣的技巧呢?

1、關(guān)注顧客的需求。

只有關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系。無論從事什么行業(yè)，良好的人際關(guān)系都會對你有很大的促進作用。著名的喬和吉拉德被稱為傳奇人物，可以在任何時間和地點向任何人出售任何產(chǎn)品，但他也因為沒有認(rèn)真關(guān)注客戶的需求而失去了生意。

2、讓客戶感受到足夠的熱情。

熱情是有效溝通的關(guān)鍵。當(dāng)你無動于衷的時候，就是失敗的開始。銷售人員對產(chǎn)品的喜愛會影響客戶的決定。頂級銷售人員的成功在于他們對自己的商店和產(chǎn)品的熱情。

3、全面掌握產(chǎn)品信息

熟悉我們產(chǎn)品的基本特性，其實是銷售人員的基本素質(zhì)。只有充分了解產(chǎn)品的特性，才能充分有效地解釋和回答客戶提出的各種產(chǎn)品問題。

4、不要否定客戶的觀點。

客戶可能會有不同的看法和意見。如果你毫不留情地告訴他們，他們的觀點和看法是錯誤的，很可能會導(dǎo)致他們認(rèn)為我們故意抵制他們的觀點和看法，導(dǎo)致不愉快的談話。你越能容忍別人的觀點，你就越能尊重他們。比如回答“你的意見有道理”。
會話快捷語怎么做?

在千牛聊天窗口點擊【快捷短語】，可新增、導(dǎo)入、導(dǎo)出快捷短語。個人快捷短語可支持添加表情、圖片等，也支持調(diào)整順序，如果要刪除快捷語，鼠標(biāo)移到某條快捷短語上，鼠標(biāo)右鍵即可選擇刪除。

淘寶客服會話的技巧不要對買家的觀點進行否定，關(guān)注買家的需求是什么等等，身為淘寶客服如果能掌握好這些技巧，可以讓客服能與買家的溝通更加的愉快和順利。

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