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    雙十一需要幾個客服?客服工作怎么安排?

    2022-03-15|16:07|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀:202

    說起雙十一最忙的人除開快遞小哥,就是淘寶客服了,基本上,很多客服從早上到凌晨都沒有怎么休息,全體都在戰(zhàn)斗的狀態(tài),吃飯和上廁所都是擠得的時間,有時間忙的幾乎是一天沒有吃飯,那么對于店鋪來說雙十一這種大型的活動,需要配備幾個客服。

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    雙十一需要幾個客服?客服工作怎么安排?.jpg

    雙11客服需要的量,其實這個沒有一個具體的標準,大家都可以根據(jù)自己往年的經(jīng)驗來決定增加幾個,同時還可以啟用機器人客服和自動問答,減少客服的工作量,提高效率。

    客服工作怎么安排?

    1.提前授權(quán)給客服,每年雙11總是會出現(xiàn)一些系統(tǒng)性的問題,導(dǎo)致不能正常下單,優(yōu)惠券領(lǐng)取不成功。尤其是在0點的時候很多活動過于集中,服務(wù)器承受不住。而此時客服權(quán)限有限,所以針對個別優(yōu)秀的臨時客服可以開通改價權(quán)限,在不能使用優(yōu)惠券的時候,也能成交。

    2.使用千牛工具,0點后的客戶非常多,重點客戶,問題客戶,還有已成交客戶等,都需要客服自己能分辨出來,因為人太多了,可以使用千牛的標星功能進行區(qū)別,成交的客戶一律關(guān)閉窗口,在關(guān)閉之前一定要檢查客戶是否有特殊要求,你是否有備注成功,沒有問題的再關(guān)閉。

    3.關(guān)于客服值班的安排,由于雙11是流量的爆發(fā)期,所以大家可以自行安排,或是參考一下別人的值班情況:

    10日19時-12日2時,這個時間段必須有人值班。

    12日0時-2時最好全員上崗在線接待。

    售后客服在這些重要時間段內(nèi)也必須安插,交接班可以選在流量最小的時間段,且要求客服比平時要早到半小時。

    最關(guān)鍵的一點,要告知新客戶,不要泄露客戶信息,這個是非常重要的。

    客服在這雙11天特別能體現(xiàn)她的工作能力,轉(zhuǎn)化效果與客服前期的準備有很大的關(guān)系,所以不僅要從店鋪的活動及平臺的規(guī)則上著手,還要從客服的心態(tài)上給予疏導(dǎo),當(dāng)客戶有任何關(guān)于產(chǎn)品的問題,客服不要覺得太簡單,就敷衍,一定要端正態(tài)度。

    雙十一的客服數(shù)量,其實都是根據(jù)店鋪的經(jīng)營情況來決定的,大店小店的對于客服人員的數(shù)量要求是不一樣的,所以沒有一個衡量的標準,一切以實際經(jīng)驗為準,大家對于店鋪有一個預(yù)估,所以按預(yù)估的情況上下浮動即可。

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