快手小店商家們?nèi)绻懒撕玫姆?wù)口碑，可以通過(guò)好評(píng)率這個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量，那么就該關(guān)注如何提升這個(gè)指標(biāo)了。另外也給各位介紹一下快手客服的最大接待量的功能。

我們可以通過(guò)快手客服聊天記錄來(lái)查看買(mǎi)家對(duì)我們客服的評(píng)價(jià)，可以篩選好評(píng)對(duì)話總結(jié)我們的優(yōu)勢(shì)，在客服同學(xué)中積極復(fù)制推廣;分析中差評(píng)產(chǎn)生的原因，是商品質(zhì)量、售后處理、客服回復(fù)還是服務(wù)態(tài)度等，并進(jìn)行總結(jié)優(yōu)化改善。

快手客服聊天記錄功能就可以幫我們定位到具體的對(duì)話內(nèi)容。那么快手客服聊天記錄如何查詢?往下看：

1、在【客服管理】模塊中找到【聊天記錄】;

2、通過(guò)輸入客服昵稱(chēng)或者買(mǎi)家昵稱(chēng)，就可以對(duì)歷史對(duì)話進(jìn)行查詢;

3、并且通過(guò)【客服滿意度】可以查看好評(píng)和中、差評(píng)對(duì)話，分析滿意對(duì)話總結(jié)經(jīng)驗(yàn)推廣，總結(jié)差評(píng)對(duì)話、解析問(wèn)題所在，快速針對(duì)性的進(jìn)行改善。

只要我們認(rèn)真對(duì)待每個(gè)買(mǎi)家的聲音，持續(xù)進(jìn)行改善，肯定回提升我們的店鋪整體好評(píng)，形成我們自己的好口碑助力我們的店鋪轉(zhuǎn)化。

最大接待量功能：

將鼠標(biāo)放在「最大接待量」設(shè)置按鈕上時(shí)，會(huì)展開(kāi)七個(gè)選項(xiàng)，下面將介紹不同選項(xiàng)的含義。

(1)不自動(dòng)掛起

是指系統(tǒng)持續(xù)向客服分配會(huì)話，只有要買(mǎi)家發(fā)起新會(huì)話，就會(huì)持續(xù)向客服分配新會(huì)話。當(dāng)「最大接待量」功能上線時(shí)，會(huì)默認(rèn)選擇「不自動(dòng)掛起」選項(xiàng)。

(2)掛起

是指系統(tǒng)停止向客服分配新會(huì)話。

(3)20/50/100/200人掛起

是指當(dāng)接待中人數(shù)(會(huì)話數(shù))達(dá)到限定人數(shù)時(shí)，系統(tǒng)停止向客服分配新會(huì)話。

(4)自定義

是指客服可以手動(dòng)設(shè)置掛起人數(shù)數(shù)值，數(shù)值可以為1到500之間的任意整數(shù)。

快手客服基本話術(shù)，快手小店客服話術(shù)

在快手小店實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，快手客服是店鋪和買(mǎi)家之間的紐帶，通過(guò)溝通建立買(mǎi)家對(duì)店鋪的信任，一點(diǎn)點(diǎn)積累我們的服務(wù)口碑，所以一定要根據(jù)自己店鋪的情況進(jìn)行常用的場(chǎng)景話術(shù)總結(jié)。

以下是整理的100句快手客服基本話術(shù)為新開(kāi)店的老鐵們做個(gè)參考，幫助大家提升客服的回復(fù)速度，同時(shí)還能提升客服好評(píng)率。但是需要提醒商家老鐵們買(mǎi)家服務(wù)滿意的關(guān)鍵不在話術(shù),而是我們是否真誠(chéng)的為買(mǎi)家解決問(wèn)題。

一、開(kāi)始語(yǔ)

1)歡迎光臨話術(shù)：老鐵，您好!歡迎光臨本店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的呢?

2)在的請(qǐng)講話術(shù)：老鐵，您好!在的哦，請(qǐng)問(wèn)您看中本店的哪個(gè)商品了呢?我可以為您介紹的呢?

3)有什么可以幫助話術(shù)：老鐵，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎?

4)您好，(店鋪名)XX為您服務(wù)!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢?現(xiàn)在我們(店鋪名)在舉行“XXX”的活動(dòng)，即日起，在本店任意購(gòu)買(mǎi)兩件即可包郵哦。

二、將心比心，站在嶄新的角度考慮問(wèn)題

5)我特別能理解您;

6)我非常理解您的心情，您不要著急;

7)我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受;

8)請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的;

9)如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情;

10)發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎?;

11)沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的;

12)我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù);

13)我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù);

14)“聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心”“我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，**情況、***問(wèn)題給您帶來(lái)了不必要的麻煩;

15)“如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;

16)您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎?

17)您說(shuō)得很對(duì)，我也有同感;

18)給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣;

19)您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

20)“X女士/先生，我真的理解您……;

21)沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情。

三、讓買(mǎi)家感覺(jué)被重視

22)先生，您都是我們**年客戶了;

23)您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了;

24)您對(duì)我們產(chǎn)品和流程這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了

25)X先生/女士，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn)。

四、用“我”代替“您”

26)您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下您的問(wèn)題;

27)您搞錯(cuò)了—(換成)我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì);

28)我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—(換成)可能是我沒(méi)有解釋清楚，令您誤解了;

29)你明白了嗎?—(換成)請(qǐng)問(wèn)我的解釋您現(xiàn)在理解了嗎?;

30)啊，不明白您說(shuō)的是什么—(換成)對(duì)不起，我沒(méi)有太理解，您可以在詳細(xì)說(shuō)下嗎?;

31)您需要—(換成)我建議……/您看是不是可以這樣……。

五、站在買(mǎi)家角度說(shuō)話

32)這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;

33)如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的;

34)我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益。

六、這樣表達(dá)更合適

35)麻煩您了;

36)非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步;

37)(買(mǎi)家不滿意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;

38)X先生/女士，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……;

39)這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并和我們的老板說(shuō)下，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)……;

40)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好;

41)您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用!;

42)感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;

43)感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;

44)感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;

45)謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督;

46)謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我店鋪非常重視的問(wèn)題，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;

47)針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù);

48)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉;

49)非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善;

50)您的建議很好，我很認(rèn)同;

51)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸。

七、拒絕的芝術(shù)

52)X女士/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足，我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;

53)您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;

54)盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……;

55)感謝您的支持!請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng);

56)X先生/女士，感謝您對(duì)我公司的XX活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒(méi)有收到最新的通知，..或者遲點(diǎn)再咨詢我們;

57)非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展，請(qǐng)您稍后留意;

58)X先生/女士，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!;

59)X女士/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢;

60)X女士/先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;

八、縮短通話

61)您好，為了方便您了解(記憶)，我現(xiàn)在將該內(nèi)容以圖片的形式發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢;

62)因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過(guò)郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎?

九、如何讓客戶“等”

63)不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了;

64)"查詢信息之前先提醒：“X先生/女士，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”;

65)查詢結(jié)束恢復(fù)溝通：“X先生/女士，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”;

66)請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好;

67)由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤(您)一點(diǎn)時(shí)間;

68)感謝您耐心的等候;

十、記錄反饋

69)請(qǐng)問(wèn)您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合!;

70)謝謝您向我們提供的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)將該意見(jiàn)記錄向有關(guān)部門(mén)反映!;

71)我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們店鋪一定會(huì)有專(zhuān)人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心;

72)X先生您好!**現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心氖褂?，我們才知道新活?dòng)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們;

73)這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果!;

74)X先生/女士，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來(lái)，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意!非常感謝您的寶貴意見(jiàn);

75)非常抱歉，給您造成不便，請(qǐng)您稍等，我們馬上測(cè)試一下，好嗎?如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會(huì)馬上上報(bào)故障處理，請(qǐng)您稍后再試，好嗎?

76)非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，您可以放心，如果是我們的問(wèn)題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說(shuō)法;

十一、其他

77)如果您對(duì)我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對(duì)與客戶陷入僵局時(shí));

78)您好，您的彩鈴很(動(dòng)聽(tīng)，特別，不錯(cuò)，有個(gè)性等等)(需要外呼時(shí));

79)您的滿意是我們的追求，祝您每天都與好心情(當(dāng)客戶對(duì)我們解決了他的問(wèn)題表示感謝的時(shí)候);

80)沒(méi)關(guān)系，我只是擔(dān)心您會(huì)錯(cuò)過(guò)這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時(shí)以后我們有其它活動(dòng)時(shí)，我們?cè)俾?lián)系您?(主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家時(shí));

81)請(qǐng)您放心，您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!、請(qǐng)您放心，您反映的問(wèn)題已為您記錄!;

82)非常感謝您的耐心等待;

83)別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的;

84)感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平;

85)我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù);

86)也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍;

87)請(qǐng)問(wèn)您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會(huì)盡力幫您;

88)請(qǐng)告訴我們您的想法，我們很樂(lè)意聽(tīng)取您的意見(jiàn);

89)先生/女士，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們;

90)您都是我們信用度非常好的客戶，我們會(huì)第一時(shí)間幫助到您!

十二、結(jié)束語(yǔ)

91)祝您天天好心情!

92)當(dāng)客戶說(shuō)他在開(kāi)車(chē)時(shí)，結(jié)束語(yǔ)：路上要注意安全;

93)祝您生意興隆!

94)希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)!

95)祝您開(kāi)心每一天;

96)祝您生活愉快!

97)天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖;

98)今天下雨，出門(mén)請(qǐng)記得帶傘;

99)祝您周末愉快!

100)祝您旅途愉快!

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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