快手發(fā)布關(guān)于【商品品質(zhì)指標(biāo)異常-質(zhì)量差評率】的治理公告，質(zhì)量差評率(也稱商品絕對質(zhì)量差評率)，是衡量消費者對于商品質(zhì)量滿意度的指標(biāo)，也是衡量商戶/帶貨達人商品質(zhì)量最重要的指標(biāo)之一。

為保護消費者合法權(quán)益，提供更加優(yōu)質(zhì)的交易體驗，打造良好的消費者信任環(huán)境，平臺決定針對“高質(zhì)量差評率”的商品、商戶、達人進行治理，下面是具體的公告內(nèi)容。

快手電商將于2023年2月11日起，對質(zhì)量差評率高的商品進行下架;對質(zhì)量差評率高的商戶/帶貨達人依據(jù)《【商品質(zhì)量問題】實施細則(商戶)》、《【商品質(zhì)量問題】實施細則(營銷)》中“商品品質(zhì)指標(biāo)異?！钡臈l款予以處置。

同時，平臺將視商戶/帶貨達人違規(guī)嚴(yán)重程度，對該違規(guī)商家的關(guān)聯(lián)方、關(guān)聯(lián)店鋪/關(guān)聯(lián)帶貨達人依據(jù)【擾亂平臺秩序行為】實施細則(商戶)、【擾亂平臺秩序行為】實施細則(營銷)進行相關(guān)處置。

此外，為了更好地規(guī)范商戶/帶貨達人的推廣銷售行為，提供更加優(yōu)質(zhì)的交易體驗，平臺會依規(guī)要求部分商戶/帶貨達人在商品推廣前提前向平臺報備，具體信息詳見《關(guān)于帶貨達人營銷推廣前進行商品報備的公告》。

附：常見問題Q&A

Q1：質(zhì)量差評率的計算邏輯是什么?

A1：質(zhì)量差評率=質(zhì)量差評訂單/簽收訂單。質(zhì)量差評，指訂單商品評價中質(zhì)量這一項為1星或2星;簽收訂單，指物流已簽收或消費者已收貨的訂單。

Q2：質(zhì)量差評率高的商品/商家，平臺如何識別?

A2：訂單支付日期取近7天/近14天范圍內(nèi)，針對超過「基準(zhǔn)質(zhì)量差評數(shù)量」的商品/商家，且自己的數(shù)據(jù)表現(xiàn)與商品所在類目或商戶主營類目的大盤均值計算倍比值。倍比值到達一定閾值的會被識別為「質(zhì)量差評率高的商品/商家」。

說明：該倍比值越高代表質(zhì)量差評率越差，對消費者產(chǎn)生的傷害越大。

Q3：如何查詢自己的質(zhì)量差評率?

A3：

①商戶/帶貨達人的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，查詢路徑：PC端-生意通-服務(wù)-品質(zhì)概覽-供貨視角，鏈接：https://syt.kwaixiaodian.com/zones/service/quality;

②商品的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，查詢路徑：PC端-生意通-商品分析-詳情-品質(zhì)分析-質(zhì)量差評率，鏈接：https://syt.kwaixiaodian.com/zone/goods/details

Q4：如遇到買家惡意差評行為，該怎么辦?

A4：目前快手平臺開放「買家惡意差評」的申訴渠道，經(jīng)快手小店判定為惡意評價的，將不再計入質(zhì)量差評率的計算。

如果買家存在惡意差評行為，建議賣家可以向差評發(fā)起投訴，收集證據(jù)(訂單號、聯(lián)系不上買家等證據(jù)截圖)，快手小店將根據(jù)賣家提供的證明材料進行審核，經(jīng)快手小店判定為惡意評價的，快手小店有權(quán)屏蔽或刪除該評價。

具體可進入快手電商規(guī)則中心查看相關(guān)規(guī)則，規(guī)則鏈接：https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=4kBpxOu4tu

申訴路徑：手機端-我的小店-評價管理-找到對應(yīng)的訂單-申訴(目前只支持手機端，暫不支持電腦端)

Q5：質(zhì)量差評率和品退率的區(qū)別是什么?是否會重復(fù)管控?

A5：質(zhì)量差評率，指消費者從評價渠道的質(zhì)量問題反饋指標(biāo)。品退率，指消費者從售后渠道的質(zhì)量問題反饋指標(biāo)。兩者不完全相等，但都是反映消費者對于商品質(zhì)量問題的感知。

針對同一商品或同一商戶或同一帶貨達人，在同一周期內(nèi)質(zhì)量差評率、品退率均差，則只會被管控1次。

Q6：如何提升質(zhì)量差評率?

A6：減少有效質(zhì)量差評訂單量是最直接有效減少質(zhì)量差評率的方法。

遇到差評時，作為商家，一方面要積極與買家老鐵溝通，提供合理的解決方案，打消買家的不滿。另一方面，商家老鐵們也要努力把控好商品的質(zhì)量，做好售前、售中、售后服務(wù)。建議商家及時關(guān)注、處理商品差評問題，提升商品品質(zhì)。

保證質(zhì)量

商家避免差評最核心的重點就是商品質(zhì)量好，選品時一定要選擇好的供貨商和商品。不要總想到價格便宜，好賣，就來糊弄消費者!買家給的差評會反映出商品本身存在的問題，商家可以第一時間反思并不斷完善商品，只有保證好商品的質(zhì)量，才可以有效規(guī)避差評。

如實描述

在商品詳情頁面和直播時對商品的描述，一定要實事求是，不要夸大宣傳。此外要對自己的商品足夠了解，這樣面對買家的咨詢才能正確且專業(yè)的回答問題。避免在解答中誤答商品信息，導(dǎo)致買家收貨后，發(fā)現(xiàn)商品與客服描述不符。

溫馨提示：平臺禁止通過短信、電話、第三方客服或評價運營應(yīng)用騷擾用戶索取好評，否則平臺有權(quán)按《快手小店商戶違規(guī)管理規(guī)則》等規(guī)則視情節(jié)采取相應(yīng)處置措施。

商戶/帶貨達人如因質(zhì)量差評率高被平臺管控，通過私信、短信、電話等途徑騷擾買家，平臺有權(quán)按照《快手小店違規(guī)管理規(guī)則》中【騷擾他人】采取相應(yīng)處置措施。

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快手虛假宣傳醫(yī)療或保健功效治理公告

快手平臺通過巡查發(fā)現(xiàn)部分帶貨達人及商戶在商品的宣傳推廣過程中，存在虛構(gòu)夸大醫(yī)療或保健功效，或者不當(dāng)使用醫(yī)療用語的情形。

為保護消費者合法權(quán)益，維護平臺經(jīng)營秩序，即日起，平臺將對該類違規(guī)行為，進行重點治理。此類違規(guī)行為包括但不限于通過商品外包裝、 商品標(biāo)題、商品詳情頁、直播/短視頻內(nèi)容等渠道，使用文字、圖片、口播、道具、劇情演繹等方式， 明示或暗示醫(yī)療保健功效的違規(guī)情況。

以上行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，快手平臺將根據(jù)【發(fā)布虛假宣傳信息】實施細則(商戶)、【發(fā)布虛假宣傳信息】實施細則(營銷)等規(guī)定，視違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度進行處置。

請各位商戶/帶貨達人及時自查整改，避免違規(guī)。同時，平臺將視商戶/帶貨達人違規(guī)嚴(yán)重程度，對該違規(guī)方的關(guān)聯(lián)方、關(guān)聯(lián)店鋪/關(guān)聯(lián)帶貨達人依據(jù)【擾亂平臺秩序行為】實施細則(商戶)、【擾亂平臺秩序行為】實施細則(營銷)進行相關(guān)處置。

一、什么是醫(yī)療或保健功效的虛假宣傳?

指虛構(gòu)普通商品等不具有的醫(yī)療或保健功效或違規(guī)宣傳需要取得相應(yīng)資質(zhì)才可以宣傳的醫(yī)療或保健功效。

二、常見的違規(guī)類型有哪些?

1、常見違規(guī)商品類型

食品飲料、個護清潔(包括化妝品等)、家居用品等

2、常見違規(guī)宣傳類型

2.1、宣稱商品實際不具備的功效

(1)未將【普通商品】與【醫(yī)療器械】【保健商品】【藥品】做明確區(qū)分，混淆商品效果。

(2)普通商品宣稱具有特殊醫(yī)學(xué)用途或特殊成分功效。

例如：將固體飲料按照保健食品的功效【補鈣】進行宣傳。

2.2、 明示或暗示普通商品具有醫(yī)療或保健功效

(1)涉及醫(yī)療效果、治療作用、疾病預(yù)防、醫(yī)學(xué)、藥用等相關(guān)違規(guī)描述內(nèi)容

即宣稱普通商品具有治療/醫(yī)用效果、可治療/預(yù)防疾病、可調(diào)節(jié)身體機理，或通過宣傳商品含有的某些成分的作用明示或暗示其具有疾病治療作用等情形。

【常見違規(guī)宣傳描述】

宣傳普通商品具有治療/預(yù)防腫瘤、治療/預(yù)防癌癥等行為視為情節(jié)特別嚴(yán)重，平臺將嚴(yán)格處置。

使用醫(yī)療及病理性術(shù)語的：處方、藥方、藥用、藥物、醫(yī)療、醫(yī)治、治療、免疫調(diào)節(jié)、清潔體內(nèi)的垃圾毒素、擴充/軟化血管、疏通血管壁、補腎、壯陽、滋陰補陽、抑制病菌、再生肝細胞、修五臟、提高精子活力、深度解肝毒、防止膽固醇在體內(nèi)蓄積、修復(fù)血管和神經(jīng)、重建軟骨、馬上精力旺、降三高、抗衰老、延緩衰老、抗突變、軟化血管、止血、縮陰、活血、清熱解毒、驅(qū)寒解毒、補氣血、改善腸胃道、清肝瀉火、養(yǎng)陰潤燥、除煩止渴、益氣補中、調(diào)和中藥、修護磨損軟骨、養(yǎng)骨加固、軟骨生成劑、激軟骨生長、馬上尿的暢、激活自身左旋肉堿分泌機能、潤腸、消炎等;

使用各類疾病名稱的描述：凍瘡、燒傷、燙傷、丘疹、膿皰、毛囊炎、傳染性濕疹、皮膚疾病、病變性脫發(fā)、斑禿、痙攣抽搐、婦科疾病、陰臭、痔瘡、心腦血管疾病、酒精肝、脂肪肝、癌癥、腫瘤、炎癥、結(jié)石、過敏、消浮腫、祛脂肪粒、脂溢性脫發(fā)、毛囊激活、酒糟鼻、消除斑點、無激素增高、促生長、二次發(fā)育、補鈣增高、月經(jīng)不調(diào) 、便秘、體臭、禿頂、提高記憶力等;

明示或暗示醫(yī)療作用和效果的詞語：如治療、治愈、治愈率、康復(fù)率、愈合、抵抗、 預(yù)防、醫(yī)治、抑制、修復(fù)、重建、輔助治療等;

(2)涉及保健功效、保健產(chǎn)品具有的功效等相關(guān)違規(guī)描述內(nèi)容

即明示或暗示普通商品具有保健產(chǎn)品具有的功效，或國家有關(guān)部門批準(zhǔn)的其他保健功效。

3、常見違規(guī)營銷手段

違規(guī)營銷手段包括但不限于：類目亂掛，掛車商品與直播間展示商品不一致，做偽科學(xué)實驗，虛假承諾商品的使用效果、使用他人名義保證或以暗示方法使人誤解其效果等形式。

(1)類目亂掛：未根據(jù)商品實際屬性選擇正確的商品類目發(fā)布商品，包括但不限于：帶貨達人未選擇正確的商品類目將商品發(fā)布在相似相近類目。

(2)掛車商品與直播間展示商品不一致：通過上車A商品，實際在直播間展示售賣B商品，進而逃避平臺監(jiān)管。

(3)偽科學(xué)實驗：為展示產(chǎn)品效果進行無科學(xué)依據(jù)、無專業(yè)機構(gòu)出具的檢測報告證明的偽實驗。

(4)虛假承諾效果：對使用產(chǎn)品及服務(wù)后的未來功效、效果、安全性作出明示或暗示的保證性承諾。例如：”一周起效“，"3天治愈”，“不反彈無依賴”等。

(5)使用他人名義保證或者以暗示方法使人誤解其效果：通過假借醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)生、消費者等他人名義或形象推薦、證明產(chǎn)品效果，使人誤解其功效的宣傳行為。

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