淘寶店鋪有時候業(yè)務很忙，所以，平臺初于這點考慮給店鋪都配備了客服機器人用于解決店鋪日常的簡單業(yè)務，如果是用戶咨詢機器人無法解決時，怎么轉人工?這也是很多人問到的，下面，我們就來說下。

一、淘寶客服機器人怎么轉人工?

只需要在聊天中輸入人工客服，智能就會將消息轉給人工，然后用戶在聊天窗口中輸入想要咨詢的問題，就可以得到解答了。

二、淘寶客服機器人怎么關閉?

千?？蛻舳耍\用有“分流管理”權限賬號登陸，搜索“店小蜜”應用;或點擊左下角應用中心—客服工具，找到然后在里面關掉就行了。

三、店小蜜要收費嗎?

店小蜜是官方推出的智能客服機器人，是不需要收費的。

款面向淘系千萬商家的智能客服，經過店小蜜官網及千牛工作臺，商家能夠零門檻申請。經過受權、調試，能夠讓店小蜜取代局部客服，從而降低人工客服的工作量，基本問題基本上它都可以解答。

且淘寶店小蜜的申請也很便利，經過店小蜜官網及千牛工作臺，一切淘寶天貓商家能夠零門檻提交申請。一鍵受權激活后，店小蜜就能夠投入運用。

目前，只需開啟店小蜜，這個機器人就能不停工作。而基于云端，開通了的商家，即便斷電，也能繼續(xù)工作。所以，如果遇到了商家不在線的情況，其實，大家可以通過開啟店小蜜來代替店主完成部分的客服功能。

淘寶客服機器人想轉人工，那就直接在聊天窗口里輸入轉人工客服，通常就可以轉接到人工服務了，所以，如果大家覺得機器人無法解決問題，那就可以考慮去轉到人工處理，這樣也方便大家溝通。

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淘寶客服機器人應答功能升級場景說明

淘寶客服機器人應答功能升級，機器人應答升級場景將于2023年3月中旬全網覆蓋，每次咨詢最多可在5秒內連續(xù)回復3條消息，消費者轉人工成功后，30分鐘內不可對該消費者使用自動輔助應答。下面是詳細的場景說明。

一、分場景說明

1、消息條數(shù)

消費者發(fā)起一次咨詢消息后，機器人可在消費者發(fā)送咨詢后的5s內，最多回復3條消息。

消息統(tǒng)計中包含文本、圖片、鏈接、卡片等各類消息形式。

該規(guī)則對全自動和輔助模式均適用。

2、轉人工

消費者發(fā)起轉人工(包含機器人發(fā)起、消費者點擊「轉人工」按鈕、平臺干預轉交等所有渠道)且轉人工成功后，在轉人工成功后的30分鐘內，將攔截商家輔助自動應答。

3、售后場景

在平臺識別的重點售后場景中，若平臺參與干預并發(fā)送相關干預提示，將攔截機器人全自動及輔助應答;若平臺識別了場景但不干預，則不會對機器人應答作任何介入。

目前上述重點場景包括：被拒絕退款、催促退款(已有退款訂單產生)、催促發(fā)貨(已經超時發(fā)貨)

全自動應答時，攔截機器人應答的同時，將自動發(fā)送轉人工引導(效果見下圖);輔助應答時，攔截后無其他動作。

上圖從左到右：全自動機器人攔截、輔助應答攔截、全自動機器人不攔截(平臺未干預)

4、負面情緒

在消費者表達強烈負面情緒(如辱罵、威脅等)、有投訴傾向時，將攔截機器人自動輔助應答。

5、負反饋

在消費者點擊輔助應答中的負反饋按鈕后的30分鐘內，將攔截機器人自動輔助應答

上圖從左到右：輔助應答時出現(xiàn)反饋提示、買家點擊輔助應答負反饋按鈕

二、FAQ

Q： 攔截輔助自動應答是指攔截智能輔助的自動回復嗎，是攔截店小蜜還是三方? 智能輔助的推薦回復是否會受影響?

是的，攔截智能輔助的自動回復，不區(qū)分店小蜜或三方服務商。

智能輔助的推薦回復(提詞板)不會受影響。

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