阿里巴巴店小蜜是什么？此前阿里巴巴正式發(fā)布了人工智能服務(wù)機(jī)器人“店小蜜”，這對(duì)賣家們來(lái)說是個(gè)天大的喜訊，阿里巴巴店小蜜1.0版本上線，一個(gè)能頂45個(gè)人！

這是一款面向淘系千萬(wàn)商家的智能客服，通過店小蜜官網(wǎng)及千牛工作臺(tái)，所有淘寶及天貓商家可以零門檻提交申請(qǐng)。經(jīng)過授權(quán)、調(diào)試，商家可以讓店小蜜取代部分客服，從而降低人工客服的工作量。在2016年雙11期間，店小蜜曾邀請(qǐng)Apple、小米、森馬等9個(gè)品牌的天貓旗艦店參與內(nèi)測(cè)，最終，店小蜜一天內(nèi)接待消費(fèi)者近百萬(wàn)，節(jié)省了近1半服務(wù)人力。首批嘗鮮的商家已經(jīng)對(duì)店小蜜的玩法有了初步探索，但對(duì)于大部分商家而言，店小蜜依然是個(gè)神秘的事物，它究竟能做什么?對(duì)淘系商家而言又該怎么玩呢?

一、讓機(jī)器像人一樣工作

目前，淘系有超過10億量級(jí)的在線商品庫(kù)，用戶數(shù)同樣在數(shù)億規(guī)模，每天，淘系平臺(tái)會(huì)產(chǎn)生基于購(gòu)物咨詢的海量服務(wù)請(qǐng)求，簡(jiǎn)單但繁復(fù)的問題咨詢給商家?guī)チ她嫶蟮娜斯こ杀尽４舜伟l(fā)布的店小蜜1.0版，玩得好的話，就可以為商家免去這些煩惱。比如店小蜜提供有商品咨詢、基于用戶參數(shù)進(jìn)行個(gè)性化推薦、店鋪促銷活動(dòng)咨詢解答、修改訂單、退換貨咨詢等服務(wù)，基本上涵蓋售前售后全鏈路多個(gè)場(chǎng)景。

基于阿里在機(jī)器自動(dòng)學(xué)習(xí)方面的技術(shù)及數(shù)據(jù)積累，像“這款衣服是兩件套嗎?”“那這款呢?”這類再平常不過的對(duì)話，店小蜜也能夠通過上下文語(yǔ)義自動(dòng)提升全對(duì)話缺失信息進(jìn)行回答。同時(shí)，店小蜜還支持圖文對(duì)話，甚至就同一問題根據(jù)不同用戶給出多個(gè)答案。

在無(wú)縫的技術(shù)設(shè)計(jì)下，當(dāng)?shù)晷∶塾龅綗o(wú)法解答的問題時(shí)將自動(dòng)轉(zhuǎn)人工承接，消費(fèi)者也可以在發(fā)起咨詢時(shí)自助選擇轉(zhuǎn)人工。對(duì)于商家而言，也可以自主設(shè)置接待順序，比如優(yōu)先機(jī)器后人工或先人工后機(jī)器，甚至按比例分配任務(wù)。“讓機(jī)器像人一樣工作，絕不讓人像機(jī)器一樣工作?！卑⒗锇桶椭悄軇?chuàng)新中心資深總監(jiān)趙昆這樣評(píng)價(jià)店小蜜的功能。店小蜜的申請(qǐng)也很便捷，通過店小蜜官網(wǎng)及千牛工作臺(tái)，所有淘寶天貓商家可以零門檻提交申請(qǐng)。一鍵授權(quán)激活后，店小蜜就可以投入使用。

目前，對(duì)于淘系商家而言，只要開啟店小蜜功能，這個(gè)人工智能機(jī)器人就能一年365天每天24小時(shí)不停轉(zhuǎn)工作。而基于云端存儲(chǔ)，開通了店小蜜的商家，即使店鋪斷電斷網(wǎng)，店小蜜也能繼續(xù)工作。從店小蜜項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)處得到的消息是，預(yù)計(jì)到2023年5月底，店小蜜還將陸續(xù)上線未付款訂單催付、自動(dòng)處理7天無(wú)理由退換、退貨退款狀態(tài)自動(dòng)查詢等多項(xiàng)功能。

二、人工智能客服嘗鮮者

2016年雙11前，森馬作為內(nèi)測(cè)品牌參與了店小蜜的測(cè)試。

它起初至是抱著試一試的態(tài)度，挑了個(gè)無(wú)人值班的夜間開通了店小蜜，用森馬數(shù)據(jù)部主管黃博的話說，基本是隨便設(shè)置了幾下，沒花什么心思。但第二天上班時(shí)看到的數(shù)據(jù)讓他吃了一驚，店小蜜居然完成了幾千的夜間銷售，比往常增加了一倍多。打開后臺(tái)對(duì)話記錄后，黃博發(fā)現(xiàn)，這些訂單幾乎全部來(lái)自關(guān)于物流的詢問，也就是說，店小蜜可以有效識(shí)別和物流相關(guān)的問法。

另外，沒有成交的訂單多是關(guān)于尺碼的問題，而店小蜜的后臺(tái)行業(yè)包里其實(shí)提供有這類設(shè)置的入口。很快，黃博針對(duì)森馬店鋪的爆款商品進(jìn)行了簡(jiǎn)單設(shè)置，讓他驚訝的是，店小蜜不僅可以識(shí)別175cm，68公斤這種尺碼的問法，換成沒有單位的“176 68”也能識(shí)別，參數(shù)單位還能自動(dòng)切換。

越玩越覺得有意思，黃博最后把常見問題設(shè)置了十幾個(gè)，當(dāng)晚的對(duì)話解決率一下子升到了30%左右。參與內(nèi)測(cè)之后，森馬在2016年雙11中把店小蜜由“夜間丫鬟”轉(zhuǎn)正為“客服總管”，正式在白天也開啟了店小蜜功能，在機(jī)器人和人工的自由切換中，機(jī)器人和人工客服構(gòu)成的合作小組自動(dòng)生成。森馬還給店小蜜取了個(gè)名字——“森小蜜”，并且專門分出一個(gè)4人組“調(diào)教”店小蜜。據(jù)悉，目前店小蜜對(duì)問題的解決率已經(jīng)超過60%，相當(dāng)于四個(gè)人解決了一半客服人員的工作量。

森馬的工作人員說，店小蜜支持通用知識(shí)包和個(gè)性化知識(shí)，對(duì)店鋪個(gè)性化問題的設(shè)置和平常培訓(xùn)人工客服差不多，只是平?；卮鹨淮螁栴}只針對(duì)一個(gè)客戶，而維護(hù)店小蜜一次，就能長(zhǎng)久生效。遇到突發(fā)，原來(lái)做客服培訓(xùn)要半天，而現(xiàn)在只要更新一下店小蜜，壓力就能降低。在剛剛過去的三八女王節(jié)，一個(gè)店小蜜頂了森馬45個(gè)售前客服。森馬電商客服經(jīng)理時(shí)丹鳳表示：“店小蜜最大的價(jià)值不僅僅是幫助節(jié)省人工，還大大提升服務(wù)效果。”相比人工服務(wù)，店小蜜的接待速度比人工快10倍甚至更高，客戶體驗(yàn)會(huì)好很多。在流量洪峰，機(jī)器人仍能快速處理客戶請(qǐng)求，大大降低客戶流失。遇到無(wú)法回答的問題，店小蜜也能一站式無(wú)縫的轉(zhuǎn)人工客服，保證用戶體驗(yàn)。

三、“店小蜜”幫助的不僅僅是商家，更是提高了消費(fèi)者的購(gòu)買體驗(yàn)。

天貓榮耀官方旗艦店客服總監(jiān)齊亮說：“過往在店鋪服務(wù)上，比如到人少的夜間，有些客戶咨詢就需要等到第二天，客服查看留言再進(jìn)行回復(fù)，這樣用戶體驗(yàn)其實(shí)并不是很好;還有在雙11、店鋪上新等大促活動(dòng)中，往往同時(shí)面臨大量的服務(wù)壓力，店小蜜的出現(xiàn)可以幫助店鋪分流這種壓力，讓商家的服務(wù)能力具備彈性。天貓榮耀官方旗艦店作為全天貓第一家使用店小蜜的商家，從產(chǎn)品研發(fā)階段我們就非常關(guān)注，并一直與店小蜜開發(fā)團(tuán)隊(duì)密切互動(dòng)，共同提升客戶體驗(yàn)。”

目前，店小蜜已經(jīng)能夠覆蓋近10個(gè)行業(yè)了，但是每個(gè)行業(yè)、每個(gè)具體的商家都有不同的知識(shí)體系和交易場(chǎng)景，如何讓店小蜜更了解自己店鋪的情況，作出更符合客戶需求的反應(yīng)?

趙昆說，定制自己個(gè)性化的店小蜜還是存在較高技術(shù)門檻，不過小蜜團(tuán)隊(duì)推出了AI Boost系統(tǒng)，通過這個(gè)系統(tǒng)，有一定技術(shù)實(shí)力的商家可以對(duì)自己的店小蜜進(jìn)行個(gè)性化定制和優(yōu)化。不過這個(gè)成本還是比較高的。團(tuán)隊(duì)目前正在通過培養(yǎng)“人工智能訓(xùn)練師”來(lái)解決這一問題?！拔覀兿Ｍ磥?lái)每個(gè)商家都至少配備一名人工智能訓(xùn)練師?！彼硎荆∶蹐F(tuán)隊(duì)將為商家培訓(xùn)這類的人才，進(jìn)一步賦能。

四、店小蜜是阿里人工智能探索的延伸

其實(shí)，早在2015年雙11前，一個(gè)名叫“我的小蜜”的機(jī)器人客服就出現(xiàn)在了手機(jī)淘寶和手機(jī)天貓的APP中，服務(wù)的對(duì)象是APASS會(huì)員(APASS會(huì)員來(lái)自阿里定向邀請(qǐng)的高端消費(fèi)群體，全球限額)，主要理念在于讓APASS客戶在遇到問題時(shí)，能夠快速而方便地找到一對(duì)一的客服人員。

開發(fā)團(tuán)隊(duì)的想法是，這種便捷的服務(wù)是否可以帶給更多的用戶?很快，人工智能客服機(jī)器人項(xiàng)目正式立項(xiàng)。像人工客服一樣，“我的小蜜”可以幫助用戶處理催發(fā)貨、申請(qǐng)退款、售后保障等常見問題。有趣的是，除了解決咨詢層面的問題，“我的小蜜”還是一個(gè)貼心的智能助手，查天氣、充話費(fèi)、訂機(jī)票、尋求導(dǎo)購(gòu)幫助等等，甚至還有閑聊，據(jù)悉，在全量開放的半個(gè)月內(nèi)，每天找“我的小蜜”閑聊打發(fā)時(shí)間的會(huì)員就超過10萬(wàn)人。

五、To C端有了很好的嘗試，如何把這些經(jīng)驗(yàn)嫁接到商家端呢?

2016年7月，阿里巴巴商家版人工智能機(jī)器人店小蜜項(xiàng)目立項(xiàng)，試圖將小蜜的智能化賦予給平臺(tái)商家，開發(fā)團(tuán)隊(duì)根據(jù)每個(gè)行業(yè)的不同，逐漸構(gòu)建小蜜底層的知識(shí)圖譜，對(duì)于店小蜜而言，真實(shí)的交易場(chǎng)景是海量語(yǔ)料數(shù)據(jù)的來(lái)源，可以幫助它反復(fù)不斷地強(qiáng)化學(xué)習(xí)，并逐漸提高準(zhǔn)確度。

由此，店小蜜也經(jīng)過內(nèi)測(cè)、公測(cè)等環(huán)節(jié)，通過這些數(shù)據(jù)的積累，開發(fā)團(tuán)隊(duì)也知道了哪些問題是最高頻的。“我們發(fā)現(xiàn)，咨詢類的問題，比如密碼忘記了怎么辦之類，占了很大的比例，而人工智能在解決這類問題時(shí)很有優(yōu)勢(shì)?！钡晷∶鄣漠a(chǎn)品經(jīng)理劉建榮說。但是解決問題的需求之外，用戶還有其它需求。比如，用戶會(huì)問小蜜：“女朋友過生日了，我該送女朋友什么禮物呢?”在電商平臺(tái)上，除了解決問題，另一個(gè)很主要的場(chǎng)景就是導(dǎo)購(gòu)。通過機(jī)器的自動(dòng)學(xué)習(xí)和個(gè)性化配置，店小蜜將可以為用戶解答來(lái)自產(chǎn)品、活動(dòng)、交易等多種場(chǎng)景下的消費(fèi)者咨詢。

“去年我們的精力主要集中在解決消費(fèi)者在服務(wù)方面遇到的問題，比如退款糾紛等，最重要的一點(diǎn)是要提供給用戶馬上能解決問題的途徑。而今年我們?cè)诎l(fā)力做的是，讓小蜜升級(jí)成為個(gè)人助理，給用戶提供新的價(jià)值?！眲⒔s說。

   此次阿里巴巴店小蜜1.0版本上線，相比之前新增了很多新功能，給賣家將帶來(lái)全新的體驗(yàn)。

阿里小蜜能解決問題嗎？人工智能的未來(lái)在哪里？

阿里小蜜能解決問題嗎？再?gòu)?qiáng)大的技術(shù)也應(yīng)該立足于應(yīng)用場(chǎng)景之中，才能模擬和還原真實(shí)的用戶交互需求，技術(shù)創(chuàng)新才有社會(huì)價(jià)值，阿里小蜜能解決問題嗎？人工智能的未來(lái)在哪里？

一、人工智能的未來(lái)在哪里?

人工智能不是玩噱頭?；專萍荚缫巡皇潜趬?，深入生活，讓科技有溫度，場(chǎng)景化才是人工智能的終極之戰(zhàn)。

二、技術(shù)不冷，“店小蜜”既好玩又好用

如今，進(jìn)入快消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者沒有耐心，如何及時(shí)的響應(yīng)消費(fèi)者需求是商家的困擾。技術(shù)如何提升服務(wù)效率，為商家節(jié)省成本，也是電商巨頭阿里巴巴一直努力的方向。同時(shí)，對(duì)商家來(lái)說，上線簡(jiǎn)單快速，服務(wù)貼心周到也是重要需求。

在3月29日舉行的深圳云棲大會(huì)上，阿里巴巴店小蜜正式發(fā)布，官網(wǎng)同日上線。通過店小蜜官網(wǎng)，商家可以0門檻提交申請(qǐng)，僅僅發(fā)布后1天，就有4萬(wàn)多淘寶、天貓商家用上了自己的人工智能客服，由此，人工智能客服正式走向千萬(wàn)賣家市場(chǎng)。

從服務(wù)效率方面，相比人工服務(wù)，店小蜜的接待速度比人工快10倍甚至更高，客戶體驗(yàn)會(huì)好很多。在流量洪峰，機(jī)器人仍能快速處理客戶請(qǐng)求，大大降低客戶流失。遇到無(wú)法回答的問題，店小蜜也能一站式無(wú)縫的轉(zhuǎn)人工客服，保證用戶體驗(yàn)。從人性化服務(wù)上，店小蜜增加了趣味性，商家可以自定義。結(jié)合筆者的實(shí)際體驗(yàn)來(lái)看，針對(duì)不同的企業(yè)需求，店小蜜可以化身更多有趣的名字，比如小米天貓官方旗艦店中，店小蜜化身“米小兔”，榮耀官方旗艦店中，店小蜜化身“小蓉兒”，非常有趣味，也格外親切，體現(xiàn)了店小蜜的人性化。

三、店小蜜化身“米小兔”

四、店小蜜化身“小蓉兒”

店小蜜之所以能夠做到既有趣又好用，在筆者看來(lái)，其強(qiáng)大之處在于其豐富的知識(shí)儲(chǔ)備和擬人化設(shè)計(jì)。擁有10億量級(jí)在線商品的阿里巴巴，無(wú)疑是個(gè)天然的商品大百科，每天龐大的對(duì)話量還是個(gè)天然的服務(wù)大百科。更重要的是，無(wú)需商家手動(dòng)添加，有自學(xué)能力的店小蜜可以自動(dòng)讀取商品庫(kù)中的參數(shù)信息，進(jìn)而精準(zhǔn)回復(fù)。與不少人工智能產(chǎn)品文字交流不同，店小蜜還支持圖文甚至多個(gè)答案，加上特定的擬人化設(shè)計(jì)，和“店小蜜”交流的感受更逼近人工客服，這才是商家體現(xiàn)用戶關(guān)懷的核心所在。

五、見過“大世面”，打過硬仗的店小蜜

技術(shù)是需要驗(yàn)證的，大世面是人工智能產(chǎn)品最好的練兵場(chǎng)。雙11堪稱人類互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的超級(jí)盛會(huì)，也是任何互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和產(chǎn)品歷練的絕佳機(jī)會(huì)，其他平臺(tái)很難具備如此復(fù)雜的應(yīng)用場(chǎng)景。

2016年3月，阿里小蜜上線大獲成功后，去年雙11期間店小蜜就已經(jīng)悄悄“走馬上任”。Apple、小米、華為榮耀、vivo、森馬、Mike等9個(gè)品牌的天貓旗艦店率先用上店小蜜，也有不少商家把店小蜜設(shè)為店鋪“頭號(hào)客服”，為消費(fèi)者提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅雙11當(dāng)天，店小蜜代替商家客服接待消費(fèi)者人數(shù)近百萬(wàn)人，為商家節(jié)省近1半服務(wù)人力。

六、店小蜜亮相雙11

另外，與人工客服服務(wù)相比，店小蜜能同時(shí)接待海量咨詢，服務(wù)能力具備極大彈性。2016年雙11當(dāng)天，小米天貓旗艦店單店成交超12.95億，與2015年相比，在服務(wù)請(qǐng)求量相近的情況下，在線服務(wù)人數(shù)卻銳減近300人，即使在流量洪峰，店小蜜的響應(yīng)速度仍快至秒級(jí)，客戶體驗(yàn)大幅提升。再比如，森馬也從剛開始的“值夜班”到現(xiàn)在的“全天后”，店小蜜服務(wù)占比從最開始的2.5%上升至54.33%，平均服務(wù)速度較人工快10倍以上。在最近的38女王節(jié)活動(dòng)中，店小蜜承擔(dān)了相當(dāng)于45名售前客服的工作。

通過機(jī)器的自動(dòng)學(xué)習(xí)和個(gè)性化配置，店小蜜將可以為消費(fèi)者解答來(lái)自產(chǎn)品、活動(dòng)、交易等多種場(chǎng)景下的消費(fèi)者咨詢。針對(duì)服裝等非標(biāo)品類，店小蜜還可以根據(jù)用戶個(gè)人參數(shù)推薦尺碼。以女裝行業(yè)為例，僅僅尺碼問題就占到了女裝店鋪售前咨詢的50%以上，基于大數(shù)據(jù)沉淀，這些機(jī)械化問題完全有能力由系統(tǒng)準(zhǔn)確而高效的完成。

七、人工智能融入場(chǎng)景才是正途

人工智能已經(jīng)積淀了數(shù)十年，憑借“阿爾法狗戰(zhàn)勝李世石”徹底引爆人工智能產(chǎn)業(yè)。之所以人工智能遲遲沒有爆發(fā)，根本在于場(chǎng)景數(shù)據(jù)的豐富程度，數(shù)據(jù)的收集和分析能力都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，幾年前簡(jiǎn)單的語(yǔ)料讓人工智能的體驗(yàn)并不好，包括微軟小冰，一直無(wú)法大規(guī)模應(yīng)用。

云計(jì)算和大數(shù)據(jù)是天然的有機(jī)體。目前，云計(jì)算的快速發(fā)展使得企業(yè)、行業(yè)、政府對(duì)數(shù)據(jù)的意識(shí)，數(shù)據(jù)的收集和利用程度已經(jīng)大幅提升，再加上大企業(yè)在人工智能上的技術(shù)儲(chǔ)備，使得人工智能的應(yīng)用速度大幅度加快。但是，人工智能并不是單純技術(shù)比拼，而是需要立足場(chǎng)景，不斷自學(xué)習(xí)的過程，技術(shù)算法只是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)。豐富的數(shù)據(jù)資源，豐富的學(xué)習(xí)應(yīng)用場(chǎng)景才是人工智能爆發(fā)的核心。以百度度秘來(lái)說，百度有技術(shù)，但是，搜索更聚焦信息連接，自身難以構(gòu)建更豐富的閉環(huán)應(yīng)用場(chǎng)景。盡管百度有了外賣平臺(tái)，但是，體量還不夠大，不足以彌提升百度重信息對(duì)接，輕場(chǎng)景閉環(huán)的短板。因此，百度需要和產(chǎn)業(yè)鏈更多的合作才能掌握?qǐng)鼍皵?shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)收集的程度、質(zhì)量將決定百度度秘的價(jià)值。

同樣，微軟小冰誕生于微軟研究院，也是技術(shù)流派，在應(yīng)用場(chǎng)景的開發(fā)方面將會(huì)遇到和百度度秘同樣的問題。尤其是微軟小冰和必應(yīng)搜索融合，和百度幾乎是同一個(gè)套路，在未來(lái)的商業(yè)場(chǎng)景開拓中需要不斷的加強(qiáng)。

但是，電商交易和搜索不同，它是最復(fù)雜的閉環(huán)場(chǎng)景，由此，店小蜜是天生的場(chǎng)景化產(chǎn)物。比如，此次正式發(fā)布的店小蜜1.0版已涵蓋商品咨詢、個(gè)性化推薦、店鋪活動(dòng)、下單催付、物流預(yù)測(cè)，售后退款等多個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，涵蓋售前售后全鏈路，這是其他人工智能產(chǎn)品不具備的。

八、最懂電商的智能機(jī)器人

特別是雙11，堪稱人類最大的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)場(chǎng)景，未來(lái)還將延伸到新零售領(lǐng)域，阿里巴巴在消費(fèi)場(chǎng)景中的優(yōu)勢(shì)地位其他平臺(tái)短時(shí)間內(nèi)無(wú)可比擬。因此，同阿里小蜜一樣，店小蜜經(jīng)過去年雙十一的歷練，上線之后可以立馬投入應(yīng)用場(chǎng)景中。再加上不斷的專業(yè)化的訓(xùn)練和自學(xué)習(xí)，讓人工智能更接近人文需求，這是生硬的技術(shù)無(wú)法做到的。

總之，科技改變生活，在人工智能上更進(jìn)一步。近年來(lái)，各大知名科技公司都將人工智能視為重要戰(zhàn)略布局、動(dòng)作頻頻。就在近日，以電商起家的阿里巴巴也發(fā)布了一款人工智能客服機(jī)器人店小蜜，借以重塑電商服務(wù)業(yè)態(tài)。占領(lǐng)場(chǎng)景，將占領(lǐng)人工智能時(shí)代。

   阿里小蜜能解決問題嗎？人工智能的未來(lái)在哪里？合理利用阿里小蜜，抓住科技就是抓住商機(jī)。

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