618客服規(guī)劃怎么做？618客服需要做什么?

淘寶平臺的優(yōu)惠活動除了淘寶天天特賣之外，還有雙十一、雙十二、618等，都是淘寶大促活動。大促期間，整個店鋪都處于一個忙碌的中。那么，618客服規(guī)劃怎么做?618客服需要做什么?

這個目標(biāo)規(guī)劃是關(guān)于退款糾紛率、退款完結(jié)時長、退款完結(jié)率，這些數(shù)據(jù)分別達(dá)到了什么水平。

賣家店鋪如何降低糾紛退款率?

通過主動服務(wù)化解交易問題

1、主動服務(wù)。當(dāng)退款產(chǎn)生后賣家可以主動與買家溝通，處理解決買家的合理需求;

2、避免誤會。如果對于買家需求存在疑義，可主動聯(lián)系買家了解具體情況通過雙方友好溝通，作出合理的判斷和處理，避免因為誤會使得交易產(chǎn)生淘寶介入;

3、勇于擔(dān)當(dāng)。作為賣家就必須對自己店鋪的售后服務(wù)負(fù)責(zé)，了解自己需要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，并在已經(jīng)明確賣家責(zé)任的情況下主動履行，不推脫;

大促前的準(zhǔn)備有哪些?

要在大促開始之前做好準(zhǔn)備，其中在人力上要做好預(yù)估。還要淘寶客服培訓(xùn)和考核，這個時間也需要一個月左右。大促期間咨詢量會增加，所以客服排名可能需要調(diào)整，流量高峰期時客服在線人數(shù)更多。

618當(dāng)天，客服需要做什么?

需要將淘寶客服分組，分為售前、售后、異常處理、催付組等等，這樣工作細(xì)化就更能專注解決客戶問題。還有對于工具要熟練使用，因為大促工作量增加，也需要有更高的獎勵，這樣客服才能更用心的服務(wù)好客戶。對于可能會出現(xiàn)的異常突發(fā)情況，要做好應(yīng)急處理的方案。

618大促后要做什么?

淘寶售后客服需要準(zhǔn)備好兩個公式，關(guān)于每天預(yù)估退款量和退款人員數(shù)的公式。每天預(yù)估退款量=店鋪中訂單數(shù)*預(yù)估中退款率*理念對應(yīng)日期退款量占雙十一期間中退款率的占比。退款人員數(shù)=預(yù)估當(dāng)天退款量/每個客服每天處理退款量。要對退款市場流程和市場的設(shè)計和控制，還有退款糾紛率的控制。

對于淘寶美工要做的促銷圖片比較多，淘寶客服可以主動提醒收藏、提前設(shè)置快捷術(shù)語、設(shè)置旺旺簽名、自動回復(fù)短語、補(bǔ)差價安撫術(shù)語等等。

后期的發(fā)貨，倉儲方面需要核實安全庫存、配備打包人員、提前質(zhì)檢、50%的主副推款提前打包、多次短信通知老馬甲等。

在整個618大促的活動中，客服的工作量是非常大的，在大促之前，提前規(guī)劃好客服的工作，提前培訓(xùn)好淘寶客服技巧。在大促期間工作量很大，需要保證好客服工作的情緒，合理安排上班時間，還可以加入一些小零食去轉(zhuǎn)移注意力。

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