面對(duì)淘寶中差評(píng),我們可以這樣去做

每個(gè)淘寶賣(mài)家應(yīng)該都有這樣的想法：日防夜防，差評(píng)難防!差評(píng)就是賣(mài)家心中一顆不定時(shí)會(huì)爆炸的地雷，也是每個(gè)賣(mài)家心中抹不去的痛。當(dāng)看到差評(píng)時(shí)，想著自己好不容易才把東西賣(mài)了出去，好比大冬天的出現(xiàn)了個(gè)暖爐，結(jié)果一個(gè)差評(píng)好比一盆冷水把這溫暖的希望給澆滅了，別提有多心疼了。因此很多賣(mài)家在跟客戶溝通時(shí)都是帶著滿滿的怨氣，然后就矛盾升級(jí)了。

差評(píng)已經(jīng)擺在那里了，氣歸氣，我們現(xiàn)在要做的是“每日三省吾身”：

1.顧客為什么會(huì)給我們差評(píng)?

2.是我們產(chǎn)品出了問(wèn)題還是其他方面出了問(wèn)題才導(dǎo)致差評(píng)的?

3.我們這樣的回復(fù)，顧客能滿意嗎?能把中差評(píng)改掉嗎?

等你想清楚這幾個(gè)問(wèn)題，是不是感覺(jué)心態(tài)不一樣了?

有了問(wèn)題，我們接下來(lái)就要想辦法把問(wèn)題解決。

一、找出中差評(píng)原因

1.商品本身的原因。在服裝類(lèi)的寶貝中，會(huì)出現(xiàn)買(mǎi)家收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)衣服大了、小了、少了、破了、色差、氣味、起毛、掉色、線頭等等情況，都會(huì)成為中差評(píng)的理由，一般這種情況占到中差評(píng)近一半甚至以上。

2.買(mǎi)家主觀原因。寶貝買(mǎi)回家了，試穿之后發(fā)現(xiàn)穿在身上感覺(jué)不好，或者是不好搭配，或者是認(rèn)為價(jià)格不值等等，買(mǎi)家會(huì)用主觀去臆斷寶貝問(wèn)題從而導(dǎo)致了中差評(píng)。

3.服務(wù)售后問(wèn)題。有很多中差評(píng)的原因是來(lái)源于店鋪的售后服務(wù)不到位，如客服回復(fù)不及時(shí)，發(fā)貨速度慢，退貨退款慢，糾紛退款，問(wèn)題得不到處理等，給顧客不好的購(gòu)物體驗(yàn)。

4.惡意差評(píng)。這是所有賣(mài)家都不愿碰到的，尤其是職業(yè)差評(píng)師的差評(píng)，他們往往會(huì)做成與交易無(wú)關(guān)的中差評(píng)，并以此威脅和和勒索賣(mài)家。

二、如何化解中差評(píng)

找到了原因，接下來(lái)就是逐個(gè)擊破，將中差評(píng)化解掉。

1、產(chǎn)品本身的瑕疵問(wèn)題和質(zhì)量問(wèn)題

不管是概率也好，還是由于你的疏忽也罷，瑕疵問(wèn)題和質(zhì)量問(wèn)題是可能存在的，如衣服脫線了、布料褪色了、縫線縫歪了等問(wèn)題。此時(shí)我們會(huì)遇到兩種顧客，一種是主動(dòng)來(lái)找你溝通，要求退換貨;還有一種可能會(huì)很直接，認(rèn)倒霉，然后回頭給你一個(gè)華麗麗的差評(píng)。

面對(duì)第一種顧客時(shí)，我們一定要積極解釋?zhuān)R上進(jìn)行退換貨，一定要再三檢查寶貝是否存在瑕疵，然后再在包裹里面放一個(gè)精致的、成本不用多高的小禮物表達(dá)自己的歉意，不要有任何拖延，態(tài)度誠(chéng)懇道歉，避免中差評(píng)產(chǎn)生。

而當(dāng)面對(duì)第二種顧客時(shí)，一定要先和顧客溝通，并且強(qiáng)調(diào)：本店承諾寶貝質(zhì)量問(wèn)題，本店永久提供售后服務(wù)。給顧客一個(gè)定心丸，說(shuō)服顧客盡量修改評(píng)價(jià)(必要時(shí)可以給一些提升差)。如果顧客執(zhí)意要給予差評(píng)，也不要斗嘴，讓矛盾激化。

舉個(gè)例子：

顧客：差評(píng)差評(píng)，這杯子都裂了，不能用了。

掌柜回復(fù)：親，實(shí)在不好意思。我們又給您重新發(fā)了一個(gè)，這次肯定沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題了，為了表達(dá)我們的歉意，我們贈(zèng)送給您一份小禮物，希望您能夠喜歡。另外，您收到貨的時(shí)候，如果方便，麻煩把殘次品給我們郵寄回來(lái)吧，郵費(fèi)我出。

2、客服態(tài)度等問(wèn)題造成的中差評(píng)

人非圣賢孰能無(wú)過(guò)，客服也是人，也有七情六欲，有時(shí)心情不好或者其他原因而顧客覺(jué)得不滿意而導(dǎo)致的差評(píng)，雖然對(duì)商品本身的影響也不會(huì)非常大，但是此類(lèi)問(wèn)題是可以避免，如果已經(jīng)發(fā)生了，一定要合理回復(fù)。

碰到這種中差評(píng)情況的時(shí)候，要馬上跟顧客溝通，不管是從說(shuō)話方式還是服務(wù)態(tài)度，一定要體現(xiàn)出我們態(tài)度的真誠(chéng)。處理問(wèn)題時(shí)，可以先準(zhǔn)備一件精致的小禮物給顧客寄過(guò)去，里面再附上一封道歉信，注意一定要體現(xiàn)出我們的誠(chéng)意，讓顧客主動(dòng)去修改評(píng)價(jià)。

3.因發(fā)貨物流問(wèn)題造成的中差評(píng)

既然拍下寶貝，當(dāng)然是想著能快點(diǎn)收到寶貝，這是每個(gè)消費(fèi)者買(mǎi)完?yáng)|西后的心理寫(xiě)照。然而總會(huì)有一些情況的發(fā)生導(dǎo)致了物流的延遲。

其實(shí)因?yàn)榘l(fā)貨物流而導(dǎo)致的差評(píng)情況是很好解決的。如果是因?yàn)榘l(fā)貨延遲而導(dǎo)致買(mǎi)家收到貨物延遲的情況，首先我們要防患于未然，一是要備貨充足，二是要仔細(xì)檢查，避免錯(cuò)發(fā)漏發(fā)，做到及時(shí)發(fā)貨。

如果是因?yàn)槲锪魉俣嚷脑?，那么你要做的就是跟顧客好好溝通解釋?zhuān)缬鎏厥馇闆r，如暴雨、臺(tái)風(fēng)、大雪等不要的天氣，或者節(jié)假日休息，不能即及時(shí)投遞的，賣(mài)家可以和買(mǎi)家說(shuō)明清楚取得買(mǎi)家的理解，延長(zhǎng)快遞投遞時(shí)間，也可以贈(zèng)送店鋪優(yōu)惠券或者是補(bǔ)發(fā)小禮物等作為提升償安撫顧客;當(dāng)然這種情況也是避免的，選擇靠譜的物流公司，也可以很大程度上避免此類(lèi)情況的發(fā)生。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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